這一章作者列舉了17個棘手問題的對話案例，包括家庭夫妻、親子之間、同事、上下級之間和陌生人等常見的關(guān)鍵對話，并針對各種對話分析了危險之處和提供解決方案。

從這17個棘手對話案例中，我發(fā)現(xiàn)作者提供的解決方案，大體上運用了前面幾章談到的幾個技巧，只是針對場景的不同，這些技巧被運用地更加靈活。

通過仔細品讀了17個解決方案，我總結(jié)了關(guān)鍵對話的解決步驟的心得如下：

1、無論關(guān)鍵對話場景多么復(fù)雜，依然離不開兩大對話原則，它們分別是尋找共同目標(biāo)和互相尊重。前者為對話指引正確的方向，后者營造安全的對話氛圍。

2、在一段對話中，最難的是控制自己的想法。我們之所以會變得沉默或是暴力以對，皆是受到自己主觀臆斷的影響，常常把自己代入受害者和無助者，而他人是大反派的角色中，最終中斷了與他人繼續(xù)對話交流的機會，讓對話失去了意義。因此，學(xué)會控制自我的情緒很重要。

3、當(dāng)對話危機出現(xiàn)時，要從對話的內(nèi)容中積極地跳出來，營造安全氛圍。這就要求我們察言觀色，通過觀察對方的表情，語言的聲音大小等判斷。如果出現(xiàn)對方表情憤怒或者夸張，聲音很大，那就要注意了，很可能對方已經(jīng)被我們的對話刺激到了，這時應(yīng)該積極暫停對話，通過道歉或者對比法營造安全的氛圍。

4、滿足了安全對話的條件，我們通過綜合陳述法進行陳述觀點。綜合陳述法的5個技巧真心實用，既說出了自己的實話，又詢問了對方的觀點，使得共享觀點庫的內(nèi)容越來越豐富，對話越來越具有代表性，對方更容易積極地參與對話中來，從而有效地解決問題，實現(xiàn)對話的目標(biāo)。

5、開始行動。要想從關(guān)鍵對話中獲得想要的結(jié)果，除了以上4個步驟，還需要通過決策和明確布置行動任務(wù)。記住，沒有行動的目標(biāo)都是無意義的。對話只是開始，而不代表結(jié)束，我們要區(qū)分對話的結(jié)論和決定，通過明確的任務(wù)布置實現(xiàn)目標(biāo)，這才是對話的意義。

當(dāng)然，我們在生活和工作中要面臨的關(guān)鍵對話遠遠不止這17個。所以，我們要學(xué)會舉一反三，而不是照著模板應(yīng)對所有的棘手問題。通過自己總結(jié)方法和加強實踐應(yīng)用，才能讓我們在對話中取得更多的成功！