我們的目標行動：

我們將一一探索人們用來營造對話環(huán)境的技巧。我們要關(guān)注的是如何看待問題情形以及該怎樣做好對話準備。通過自我檢視、觀察問題、思維分析、方式研究、抓住核心，在此過程中對話雙方都會因此受益。在閱讀時，你將學(xué)會如何為自己和他人創(chuàng)造條件，以達到讓對話順利進行的目的。

接下來，我們要研究的是講述、聆聽和行動的技巧。這些是大部分人想到關(guān)鍵對話時都會關(guān)注的方面。例如，我該怎樣表達微妙信息？怎樣陳述觀點有說服力，不會令人討厭？如何聆聽對方的表達？更重要的是，怎樣做才能讓對方在緊張不安的情況下說出內(nèi)心真實想法？怎樣才能把思想轉(zhuǎn)變成行動？這些技巧們都會一一向大家講述。

最后，我們會通過模型和案例的方式把所有理論和技巧綜合起來。為幫助大家檢查學(xué)習(xí)效果，我們列出了17種棘手的對話場景，看看你在這些情況下會怎么做。讀完這些內(nèi)容之后，你就能成功掌握關(guān)鍵對話技巧了。

一：從“心”開始

面對棘手問題時，關(guān)鍵對話高手是這樣關(guān)注任務(wù)目標的：

從我做起

·記住，你唯一能直接控制的人只有你自己。

關(guān)注你的真正目的

·發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時，停止對話，冷靜思考你的動機。

·問自己這樣一個問題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動機是什么？”

·明確你的真正目的，問自己：“我想為自己、他人和人際關(guān)系做些什么？”

·最后，問自己：“如果這是我的真正目的，我該怎么做？”

拒絕“傻瓜式選擇”

·在分析行為目的時，留意在哪些情況下你會說服自己做出“傻瓜式選擇”。

·留意你是否總是告訴自己必須在說實話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇。

·利用對比說明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響。

·說出你希望的目的之后，明確你不希望實現(xiàn)的目的，然后開動腦筋尋找可以實現(xiàn)對話的健康方式。

二：注意觀察

在關(guān)鍵對話過程中，人們很難準確地意識到會發(fā)生什么情況，很難了解出現(xiàn)這些情況的原因。當對話變得充滿壓力時，我們的做法往往會適得其反，下意識地表現(xiàn)出長期形成的不正確的壓力應(yīng)對方式。

要想打破這種錯誤行為的怪圈，你應(yīng)當學(xué)會注意觀察以下內(nèi)容：

·觀察對話內(nèi)容和對話氣氛。

·觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。

·觀察安全問題。

·觀察對方是否進入沉默或暴力應(yīng)對的狀態(tài)。

·觀察你的錯誤應(yīng)對方式會在什么情況下出現(xiàn)。

三：保證安全

暫停對話

當對方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對的情況時，你應(yīng)當暫停對話，營造安全氣氛。安全感一旦恢復(fù)，你就可以繼續(xù)進行對話了。

判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機

·共同目的——對方是否覺得你在對話過程中關(guān)注他們的目的？是否認同你的對話動機？

·互相尊重——在對話過程中，對方是否感到你尊重他們？

在必要時向?qū)Ψ降狼?/p>

·當你的做法破壞尊重感時，應(yīng)當向?qū)Ψ降狼浮?/p>

利用對比法消除對方的誤解

·當對方誤解你的目的或意圖時，利用對比法消除誤會。先說明你不希望如何，然后說明你想要怎樣。

提出共同目的

當和對方目的不一致時，利用四步法營造共同目的：

·積極尋找共同目的

·識別策略背后的目的

·開發(fā)共同目的

·和對方共同構(gòu)思新策略

四：控制想法

如果強烈情緒讓你在對話中陷入沉默或暴力，試試下面的方法。

行為方式回顧

關(guān)注你的行為表現(xiàn)。如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠離對話，問問自己在做什么。

·我是否陷入了沉默或暴力應(yīng)對方式？

確定行為背后的感受。學(xué)會準確識別行為背后的情緒。

·導(dǎo)致這種行為的情緒感受是什么？

分析感受背后的想法。學(xué)會質(zhì)疑你的結(jié)論，尋找感受背后其他的可能解釋。

·造成這種情緒出現(xiàn)的想法是什么？

尋找想法背后的事實。回到事實本身，放棄絕對表達，區(qū)別客觀事實和主觀想法的區(qū)別。

·形成這種想法的事實依據(jù)是什么？

注意似是而非的“小聰明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和無助者想法。

改變主觀臆斷

你應(yīng)當詢問自己以下問題：

·我是否故意忽略自己在這個問題中的責任？

·一個理智而正常的人為什么會這樣做？

·我的真實目的是什么？

·要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做？

五：陳述觀點

和對方討論棘手問題時，或是感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時，你應(yīng)當采用綜合陳述法。

·分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起。

和對方討論棘手問題時，或是感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時，你應(yīng)當采用綜合陳述法。

·分享事實經(jīng)過。從最少爭議、最有說服力的事實談起。

·說出你的想法。說明你根據(jù)這些事實得出的結(jié)論。

·征詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產(chǎn)生的想法。

·做出試探表述。承認這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實。

·鼓勵做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。

六：了解動機

要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應(yīng)對方式，你應(yīng)當了解他們的行為動機，應(yīng)當在對話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。

然后，你可以使用四種有效的傾聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機。

·詢問觀點。表明你很有興趣了解對方的看法。

·確認感受。通過表示高度理解對方的感受增強安全感。

·重新描述。當對方說出自己的看法時，你應(yīng)當重述他們的表達，表明自己不但

理解其觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法。

·主動引導(dǎo)。如果對方還是退縮遲疑，你應(yīng)當“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。

在和對方分享觀點時，應(yīng)當注意以下幾點：

·贊同。在分享觀點時對他人表示贊同。

·補充。如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補充。

·比較。當你們的觀點相差甚遠時，不要簡單地認為對方是錯誤的，而應(yīng)當把你們的看法進行比較。

七：開始行動

要想把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動，你應(yīng)當努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱。

決定如何決策

·命令式。無須參與的決策方式。

·顧問式。廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式。

·投票式。以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。

·共識式。人人都必須對最終結(jié)果表示同意的決策方式。

明確執(zhí)行細節(jié)

在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說明行動人、行動目標和截止時間等要素。明確行為目標，設(shè)定檢查時間，記錄任務(wù)細節(jié)并按時進行檢查。最后，你應(yīng)當督促人們對其做出的承諾負責。