在職場中，你是否因為與同事之間的溝通不暢而陷入不愉快中呢？明明是想給他提出反饋意見的，結(jié)果一不留神就陷入了爭辯的局面，造成彼此的關(guān)系異常緊張。不僅沒有解決這次溝通的問題，還引發(fā)了更多的不愉快，讓你一天的工作效率大打折扣。
面對客戶的抱怨，你本想著要友好解決矛盾，但卻因為對方的質(zhì)疑，讓你不自覺地陷入爭辯之中，最后不僅沒有解決問題，反而失去了這個客戶，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)大罵一通。
相信這些都是許多職場人比較頭疼的問題。那么，我們該如何給予積極的反饋，以便輕松應(yīng)對職場溝通中的不愉快呢？有這樣一本行銷全美近40年的經(jīng)典教程書籍《工作中的溝通藝術(shù)》，它是百萬級暢銷書《溝通的藝術(shù)》作者的重磅力作。在這樣一本溝通實戰(zhàn)手冊里，涵蓋了許多真實的案例，以及各種場景，通過體驗式理解溝通模型的原理之外，作者還提供了關(guān)于職場全方面溝通的實戰(zhàn)技巧指南。而如何做到積極的反饋，這正是本書中的亮點之一。那么，作者會告訴我們什么樣的答案呢？
01 給予贊美
貓叔曾說過這樣的一句話，“被重視、被鼓勵、被夸獎、被理解、被支持、被需要，是你的剛需，也是別人的剛需”。同樣，在職場溝通中，真誠的贊美、巧妙的表達往往可以創(chuàng)造奇跡。比如，在收到下屬遞交給你的工作報告時，假如你當(dāng)眾指出里面的錯誤性問題，可能會給下屬有一種很難堪的感覺。但是，如果你能夠先給予他一定的贊美或肯定，然后再適時提出一些改進的意見，想必你的下屬會更愿意接受。
當(dāng)然，贊美需要具體的細節(jié)，而不是寬泛的評價。書中也通過舉例說明了寬泛和具體的差異在哪里。正如我們看到的，“你在處理那個投訴中你干得好！”這就是很寬泛的贊美，你的下屬或同事聽到這樣的說法，只會覺得你只是象征性地表揚一下。但是，如果把這句話改為：“當(dāng)客戶投訴時，你表現(xiàn)得非常冷靜、從容與自制”。這就是具體的贊美了。
簡單來說，具體并不意味著你必須避免使用類似上述的寬泛評價。而是說，在給予一般贊美的同時，請考慮增加足夠的細節(jié)，以幫助對方準(zhǔn)確明白您所真正欣賞之處。除此之外，贊美也可以從他人進步的角度去挖掘。雖然說贊美的價值顯而易見，但這并不意味著你要經(jīng)常贊美他人。畢竟職場跟生活還是有著本質(zhì)的區(qū)別，適當(dāng)?shù)馁澝乐皇枪ぷ鳒贤ㄖ械囊环N潤滑劑。而何時贊美，以及如何贊美，這些都是職場溝通中的一門藝術(shù)，需要我們自己根據(jù)書中的意見去慢慢揣摩。
02 提出難題
收獲贊美的確是我們的剛需，但是在現(xiàn)實中，許多問題并不能僅僅依靠贊美就能得到解決。而必要的溝通以及反饋是不能避免的。
比如說，某位同事可能不擅長自己的工作，你的經(jīng)理可能無法履行他許下的改變工作條件的承諾，或者某位供應(yīng)商可能無法在約定時間交貨。針對這些問題，我們就有必要進行溝通。往往這時候的反饋會給彼此的關(guān)系造成一定的緊張感，還有可能被誤認為是一種攻擊。而如何更好地溝通，就需要我們掌握一定的策略了。
在這本書里，作者提到了心理學(xué)家杰克.吉布界定的六種可能激發(fā)防御之勢的信息類型，以及六種能夠提升獲得積極回應(yīng)可能性的替代性對策。
比如說，使用敘述性的“我”語言時，往往更能關(guān)注于演講者自身，而非評判對方。類似這樣的“你”語言的表述：“你的報告太草率了，你必須好好修改”、“你總是遲到”、“你做了一個很愚蠢的承諾，我們永遠不可能在月底前完成任務(wù)”等等，這樣的溝通往往傳遞出來的是一種攻擊性的語言。若是此時用“我”語言去代替，即類似這樣的表述：“如果我們的報告錯誤太多，那我會招惹很大麻煩的”、“由于你的遲到，當(dāng)別人打電話詢問時，我不得不編了很多借口”、“我很擔(dān)心你做的這一條承諾，因為我無法設(shè)想我們?nèi)绾文茉谠碌浊巴瓿蛇@項工作”，對比起來是不是少了很多的攻擊性。
其實，很多時候我們要專注于解決問題，而不是控制他人。畢竟問題導(dǎo)向性信息，更容易致力于解決雙方的需求。
書中提到了4項小策略，可以有效地降低對方的抵抗性。這里分別包括了保持誠實、拒絕操控、表達對他人的重視、展示平等的態(tài)度，以及保持開放的思想。
簡單來說，當(dāng)你以觀點而非事實去陳述時，有可能會獲得對方給你的更好反饋。
03 提出和回應(yīng)批評
在現(xiàn)實職場中，批評往往是日常工作的事實。有時候你需要接受抱怨，有時候你也必須指出別人的錯誤，不管基于哪一種，批評都會引發(fā)一種防御性循環(huán)，以破壞個人與個人之間、個人與團隊之間的溝通氣氛。
盡管批評會引發(fā)上述的風(fēng)險，但只要掌握足夠的溝通技巧，我們還是可以達成有效溝通的目的。
對此，書中也提到了幾點策略，比如提出建設(shè)性反饋、回應(yīng)批評、尋找更多的信息去澄清、以及致力于尋找合作型解決方案等。
不管是基于哪一種，最核心的點還是要達成合作雙贏。畢竟相互責(zé)備并不能有效地解決問題。而更有成效的解決方式是通過提問，“什么能使得這一情況變得更好？”或者“我們應(yīng)當(dāng)如何以一種彼此都能接受的方式去處理該情況？”以此專注于尋求一種能夠讓彼此雙方都滿意的解決方案。
04 寫在結(jié)尾
有人說，“職場就像一個戰(zhàn)場，如果你沒有具備全方位的作戰(zhàn)技巧，那么你隨時有可能被撤下來或被敵人給打敗”。
誠然，做到積極有效的反饋，僅僅是職場溝通里面的冰山一角。如果你想了解更加全面的職場溝通藝術(shù)，那么這本書一定是你的首選。它里面的溝通技巧已經(jīng)囊括了職場中的方方面面。不管是自我專業(yè)形象的提升，還是管理人際關(guān)系、或是高效完成手頭工作等，你都可以在這里找到答案。
