二、日常管理在運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的八個(gè)模塊：
⑴核心模塊：客戶(hù)的接待與服務(wù)，包括了禮儀、態(tài)度、茶水、需求探尋與溝通交流、投訴處理等；
⑵業(yè)務(wù)促進(jìn)模塊：所有能促進(jìn)業(yè)務(wù)收入的直接行為，包括但不限于：車(chē)輛檢查、消費(fèi)跟蹤、微營(yíng)銷(xiāo)推廣等；
⑶項(xiàng)目模塊：陳列與施工品質(zhì)；
⑷衛(wèi)生模塊：達(dá)標(biāo)狀態(tài)與責(zé)任人；
⑸員工狀態(tài)模塊：主動(dòng)性與熟練程度；
⑹看板：預(yù)約看板、目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度看板等；
⑺調(diào)度：挪車(chē)與派單,交期跟蹤管控與結(jié)算等；
⑻信息流：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的輸入、客戶(hù)信息的采集、消費(fèi)信息的確認(rèn)等。
2、客戶(hù)服務(wù)接待管理（流程、基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)、會(huì)員篩選與培養(yǎng)）
⑴接待流程：不同客戶(hù)（新客戶(hù)、松散客戶(hù)、半緊密客戶(hù)、緊密客戶(hù)與核心客戶(hù)）應(yīng)有不同的接待方式，才能了解客戶(hù)的需求，培養(yǎng)客戶(hù)的信任；
⑵基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)：讓客戶(hù)產(chǎn)生認(rèn)同感的日常管理,需要從品質(zhì)上、技術(shù)保障上與服務(wù)上控制，產(chǎn)生認(rèn)同后才有機(jī)會(huì)在我們店消費(fèi)。因此，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)是門(mén)店日常管理的重要組成；
⑶會(huì)員篩選與培養(yǎng)：篩選目標(biāo)客戶(hù)，是客戶(hù)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。這就像談戀愛(ài)的過(guò)程，需要慢慢培養(yǎng)。（詳見(jiàn)下期的《客戶(hù)培養(yǎng)與變現(xiàn)》）
3、信息采集與分析
客戶(hù)信息的采集與分析也要納入到日常的管理中，是客戶(hù)培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)。分為：
⑴車(chē)輛信息：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、車(chē)輛用途、主要行駛環(huán)境與停車(chē)環(huán)境等；
⑵客戶(hù)信息：基本信息、消費(fèi)信息、個(gè)人偏好、駕駛習(xí)慣、家庭信息等；
⑶客戶(hù)信息分析：在每天的夕會(huì)中，根據(jù)采集的信息分析客戶(hù)需求，為下次溝通或成交作準(zhǔn)備。
4、目標(biāo)設(shè)定、實(shí)現(xiàn)與管理（詳見(jiàn)《運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)的工作解讀》）
5、目標(biāo)升級(jí)：對(duì)日常管理的總結(jié)，尋找門(mén)店的挑戰(zhàn)目標(biāo)與匹配計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)因素。
我們要先設(shè)定目標(biāo)，比如：精洗卡的轉(zhuǎn)化率，開(kāi)始沒(méi)有數(shù)據(jù)，預(yù)估了一個(gè)30%轉(zhuǎn)化率，也就是10臺(tái)車(chē)精洗，要有3臺(tái)辦卡。假設(shè)上個(gè)月有200臺(tái)精洗，我們預(yù)先設(shè)定精洗卡的目標(biāo)是200*30%=60臺(tái)，平均每天精洗10臺(tái)，辦卡2張。要進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)換率，可以從以下4個(gè)方面云執(zhí)行：
⑴尋找10臺(tái)精洗轉(zhuǎn)化卡的因果行為：這需要每天在夕會(huì)上由轉(zhuǎn)化人員分享經(jīng)驗(yàn)，尋找成功的因素；方法有：通過(guò)體驗(yàn)、通過(guò)分析專(zhuān)門(mén)針對(duì)愛(ài)車(chē)的客戶(hù)、關(guān)系好的客戶(hù)（賣(mài)面子）、通過(guò)話(huà)術(shù)等；
⑵尋找與對(duì)比最佳的轉(zhuǎn)化方法，作出新的接待流程，制定新的目標(biāo)。比如：轉(zhuǎn)化率提高到50%；
⑶連續(xù)一周的測(cè)試，必須每天堅(jiān)持總結(jié)，分析完成或沒(méi)完成的原因；
⑷確定新的方法，納入到日常管理，就可以讓目標(biāo)升級(jí)，更好地完成任務(wù)。
三、明確的崗位與職責(zé)
1.店長(zhǎng)的崗位職責(zé)
2.客服主管的崗位職責(zé)
3.洗美主管的崗位職責(zé)
4.維保主管的崗位職責(zé)
