情緒
（本文編碼：認(rèn)識情緒與壓力（之十一））
什么是情緒呢？
情緒是人對客觀事物的態(tài)度的體驗，是人腦對客觀事物和主體需要之間關(guān)系的反映。
簡單的說，情緒就是一種強(qiáng)烈的情感，直接指向某人或某物。
情緒具有三個特點：強(qiáng)烈性、指向性和時效性。強(qiáng)烈性是指可能會導(dǎo)致人喪失或部分喪失正常的認(rèn)知功能，看起來像是失去對自己的控制；指向性，是有針對性的對人（如領(lǐng)導(dǎo)贊揚你某件事處理得當(dāng)會讓你對領(lǐng)導(dǎo)感到滿意）或?qū)κ拢ㄈ缗c一個刁蠻的客戶溝通會讓你對溝通感到心煩）；時效性是指情緒會存在一段時間，過了之后很快恢復(fù)平常的狀態(tài)，一般不會影響你的正常生活。
但是如果情緒沒有及時的進(jìn)行有效的管理，就會轉(zhuǎn)化為心境而在較長時間存在，心境不具有指向性，心境會促使下一個類似的情緒更強(qiáng)烈，更容易發(fā)生，也就是通常說的人處于情緒化狀態(tài)之中，長期的處于某種心境中會造成心理問題，需要進(jìn)行心理咨詢甚至要找專業(yè)的心理醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)治。
情緒的一個來源是壓力，壓力會帶來情緒反應(yīng)，促使我們采取更積極，更有力度的行動方案，就像我們的一個智人祖先在非洲大草原上遇到了獅子，情緒會促使他在逃跑和戰(zhàn)斗時都更堅決，調(diào)動身體的全部潛能來支持自己的決定。
情緒的另一個來源是我們內(nèi)心對一件事應(yīng)該是什么樣子的圖像和現(xiàn)實中的圖像不一致所引發(fā)。比如一個CSR（Customer Service Reports，）認(rèn)為某個投訴是客戶的無理取鬧，而組長卻認(rèn)為她應(yīng)對方式有待改進(jìn)，就會產(chǎn)生消極的情緒；回到家認(rèn)為孩子應(yīng)該已經(jīng)完成了作業(yè)，卻發(fā)現(xiàn)孩子還沒有開始做，消極的情緒就開始疊加；通常老公都是10點前回來，今天11點才到家，負(fù)面情緒的積累就可能導(dǎo)致最終的爆發(fā)。反之亦然，當(dāng)實際的畫面超出自己內(nèi)心的畫面時會產(chǎn)生積極的情緒。如意外地得到領(lǐng)導(dǎo)的一次拍肩膀鼓勵等。
已知的情緒有幾十種之多，如快樂、憤怒、驚訝、厭惡、失望、害怕等，關(guān)于情緒的分類也有多種劃分方法，很難達(dá)成一致，也有研究者認(rèn)為，分出基本的情緒毫無意義。很多人認(rèn)同下列六種基本且普遍的情緒：快樂、驚奇、害怕、悲傷、憤怒和厭惡，在這個分類里，越臨近的情緒越可能被混淆。我認(rèn)為可以更簡單的將情緒按照它的取向進(jìn)行分類為積極情緒和消極情緒。積極情緒如快樂和感激，表達(dá)的是正向的評價和情感，消極的情緒則相反。情緒不會是中性的，中性的感覺也不是情緒或者說是沒有情緒。
塞利格曼在《真實的幸福》中，將積極情緒分成三類：與過去有關(guān)的、與現(xiàn)在有關(guān)的和與未來有關(guān)的。與過去有關(guān)的主要包括滿意、滿足、充實、驕傲和安詳。與現(xiàn)在有關(guān)的可以分成兩類：即時的快感和長久的欣慰?？旄邪ㄉ砩系暮途裆系模牢亢涂旄械膮^(qū)別在于，欣慰要有沉浸，即產(chǎn)生心流。與未來有關(guān)的包括樂觀、希望、信心、信仰和信任。
消極情緒是指在某種具體行為中，由外因或內(nèi)因影響而產(chǎn)生的不利于你繼續(xù)完成工作或者正常思考的情感。消極情緒包括憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨等。消極情緒的產(chǎn)生是因人因時因事而異的，產(chǎn)生的原因可能有：對“應(yīng)激源”產(chǎn)生的反應(yīng)；在工作、學(xué)習(xí)或生活中遭受了挫折；受到了他人的挖苦或諷刺；莫名其妙的情緒低落等。
專欄2-5：情緒的意義
從對人的作用，或者從“人生的意義”這個角度去看，情緒有些少為人知的意義：
第一：情緒是生命不可分割的一部分。一個正常的人是必然有情緒的。不僅如此，沒有某些情緒的人，其實是有缺憾、不完整的人，其人生不是有欠缺，就是極其痛苦。
第二：情緒絕對誠實可靠和正確。除非我們內(nèi)在的信念、價值觀系統(tǒng)有所改變，否則，對同樣的事物我們會自然有同樣的情緒反應(yīng)。
第三：情緒從來都不是問題。情緒就像身體不適一樣，它只是癥狀而已，可是絕大部分人都把情緒看作是問題。情緒只是告所我們生命中有些事情出現(xiàn)了，需要我們進(jìn)行處理。
第四：情緒教導(dǎo)了我們在事情中該有所學(xué)習(xí)有所收獲。人生中出現(xiàn)的每一件事都是讓我們學(xué)習(xí)怎樣使人生變得更好的機(jī)會。情緒的出現(xiàn)，正是保證我們有學(xué)習(xí)的動力。每份情緒都有其意義和價值，不是給予我們一個信號，便是給予我們一份力量，甚至兩者兼有。
第五：情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人。情緒，如果能妥善運用，是可以使人生變得更好的。可惜的是有很多人都陷入了迷惘苦惱中，不能自拔，成了自己情緒的奴隸，而不是自己情緒的主人。
第六：情緒是經(jīng)驗記憶的必需部分。在大腦所攝入的資料儲存為記憶的過程中，情緒決定了這些資料的意義，感覺深刻的資料被存儲得更牢固，對潛意識影響更深，更容易被意識回想起來。感覺是編碼的前提，也是記憶儲存的必需部分。
第七：情緒是我們的能力。所有的能力你會發(fā)覺都是一份感覺，一份在內(nèi)心里的感覺。就算有理論、技能和其他的資源去幫助你，使用這些資源的原動力仍是內(nèi)心里的感覺。沒有這份感覺，我們就算具備了知識技能也不愿去做，或者不會做好。
--《重塑心靈》李中瑩，世界圖書出版社，P237
情緒的第一個作用是放大和增強(qiáng)我們的動機(jī)，就像在我們與獅子的搏斗或者逃跑時更堅決一樣，當(dāng)客戶表現(xiàn)出滿意時，我們就有了積極情緒，后續(xù)提供的服務(wù)就會相應(yīng)的表現(xiàn)得更好；當(dāng)客戶表現(xiàn)出不滿意時，我們就有了消極情緒，如果不注意，后續(xù)提供的服務(wù)可能會相應(yīng)的表現(xiàn)得更差。
情緒的第二個作用是信號的功能。對內(nèi)是行動的信號，提醒我們某件事情可能出了問題，心理感到不舒服，督促我們做些什么來糾正畫面的偏差；對外是表達(dá)自己目前的感受，提醒他人給予我們關(guān)注或幫助。
作為信號，情緒往往是短暫的，而且也必須是短暫的，只有這樣，人體才能為下一次的警報做好準(zhǔn)備。但現(xiàn)實中，很多人的情緒是持續(xù)的，即進(jìn)入到一種消極情境之中，這些情緒之所以持續(xù)不斷，是我們處于消極情緒的漩渦之中，一個消極的情緒跟著另一個消極情緒出現(xiàn)，情緒開始泛化，最終失去了自拔的能力。
社會學(xué)家阿里.霍克希爾德（Arlie Hochschild）提出了“情緒勞動”的概念，指員工在工作過程中與人交往時要表現(xiàn)出符合組織要求的情緒。包含情緒勞動的工作具有以下特征：需要經(jīng)常的面對面或口對口的公眾交流；需要員工創(chuàng)造另一個人的心理狀態(tài)（如使他們高興、舒適、放松、放心等）；要求員工對自己的心理活動有一定程度的控制。
顯然，客戶中心的工作符合這些特征。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會壓力重重，特別是當(dāng)員工的個人心理狀態(tài)與客戶不同步的時候。每個人都有情緒低落的時候，但很不幸的是，有時正在與我們溝通的客戶情緒低落，甚至“蠻不講理”，有時我們還要同時面對著時間緊，任務(wù)重，考核壓力大，重復(fù)性工作，有時還要加上一個苛刻的上級。
但不管面對什么情況，客戶服務(wù)的工作都要求員工保持笑容，以積極情緒面對客戶。當(dāng)員工需要表現(xiàn)出來的情緒與他的真實情緒不同時，真正的挑戰(zhàn)便出現(xiàn)了。這種不一致被稱為情緒失調(diào)，會對員工造成重大的傷害。如果把自己的消極情緒封閉起來的話，最終會導(dǎo)致情緒衰減和情緒倦怠。因此在客戶服務(wù)工作中，情緒的管理異常重要。
適當(dāng)?shù)那榫w對我們是有益的，可以讓我們表現(xiàn)得更好，哪怕是消極情緒。在適度的消極情緒下，我們更善于從具體信息中發(fā)現(xiàn)有益的內(nèi)容，讓自己更有動力去糾正圖像的偏差，更容易得到別人的幫助。我們不是要讓自己沒有情緒，那只是把自己變成了一臺機(jī)器，我們要做的是有效的管理自己的情緒，讓情緒處于自己可控范圍內(nèi)。那么該如何對情緒進(jìn)行管理呢？
下一單元，我們將探討如果有效管理我們的情緒與壓力。
《客戶中心積極心理學(xué)》（已出版）
第一部分：情緒與壓力管理
第一單元：潛力與自我效能
1.1 認(rèn)識自己的潛力
1.2阻礙潛力發(fā)揮的因素
1.3自我效能
1.4自行負(fù)責(zé)
1.5單元小結(jié)
第二單元：認(rèn)識情緒與壓力
2.1大腦的結(jié)構(gòu)
2.2意識和潛意識
2.3壓力
2.4情緒
認(rèn)識情緒與壓力（之十一）
2.5單元小結(jié)
認(rèn)識情緒與壓力（之十二）
