不記得哪天在朋友圈看到一位小柜員發(fā)的一條信息：“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”。心里佩服小姑娘有才之外，也對(duì)服務(wù)人員的心態(tài)產(chǎn)生了關(guān)注。于是乎每年柜面讀書清單中總不了“工作中的幸福心理學(xué)”、“陽(yáng)光心態(tài)”之類的圖書，目的是讓柜員在承受壓力的同時(shí)，能夠做到自我調(diào)節(jié)，不要留下心理“陰影”。
如今，有了法寶DISC助力柜面服務(wù)之后，局面開始改變。
案例：
某一天，我在網(wǎng)點(diǎn)巡查，發(fā)現(xiàn)一位客戶進(jìn)門后連取三個(gè)號(hào)，取完號(hào)后抬頭掃了一眼柜臺(tái)，就直接坐在休息區(qū)等候。
不一會(huì)兒柜臺(tái)開始呼叫：“A018號(hào)客戶請(qǐng)到3號(hào)柜臺(tái)辦理”，一連叫了三遍無(wú)人前去辦理。大堂經(jīng)理在巡查中發(fā)現(xiàn)剛才取了三個(gè)號(hào)的客戶就是A018號(hào)，于是上前詢問(wèn)是否沒(méi)有聽到叫號(hào)，提醒他前去辦理。但客戶表示：再等等！
不一會(huì)兒，叫號(hào)機(jī)又開始叫號(hào)，這位客戶仍然沒(méi)去！于是我就上前詢問(wèn)，是否在等一同來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人？客戶仍然搖頭否定。
沒(méi)多久1號(hào)柜臺(tái)開始叫號(hào)，這位客戶二話不說(shuō)就走上前去辦理業(yè)務(wù)。
我仰頭打探1號(hào)柜是否為美女柜員，其實(shí)不然，是我們網(wǎng)點(diǎn)最實(shí)在最內(nèi)向的小哥。
事后，我八卦打聽到，小哥雖然平時(shí)比較嚴(yán)肅，但做事認(rèn)真、動(dòng)作快，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)。有一次還幫助這位客戶避免了一起電信詐騙，所以這個(gè)客戶就很認(rèn)他，每次都非要到他那里辦理。久而久之，網(wǎng)點(diǎn)的同事都知道了小哥有一位“忠實(shí)的男粉絲”。
案例分析：根據(jù)行為風(fēng)格，可以初步判斷服務(wù)小哥D特質(zhì)比較明顯，客戶也是典型D特質(zhì)，所以兩人進(jìn)面“惺惺相惜”、“情投意合”！
結(jié)論：
我們每個(gè)人身上雖然都有DISC四種特質(zhì)，但總有人某種或某兩種特質(zhì)偏高，那么為跟他“風(fēng)格不搭”的客戶服務(wù)時(shí)就會(huì)比較累。
雖然在懂得調(diào)試之后，服務(wù)人員本身的“內(nèi)傷”會(huì)降低不少，但總不如內(nèi)在同特質(zhì)的人溝通起來(lái)愉快和順暢。
因此，企業(yè)可以在人員招聘的時(shí)候，或者團(tuán)隊(duì)人員崗位調(diào)動(dòng)的時(shí)候，適當(dāng)?shù)目紤]四種特質(zhì)的服務(wù)人員都安排一些，這樣隨時(shí)可以“單獨(dú)作戰(zhàn)”、也可以“有效組合”，在柜面服務(wù)時(shí)特別是在突發(fā)狀況時(shí)可以靈活調(diào)配。
就像飄柔、海飛絲、潘婷與沙宣，同為保潔公司旗下，但功能定位不同，適合的客戶群體也不同。
我們也可以學(xué)習(xí)這種方法，DISC總有一款適合您！
