本篇筆記從《值得信賴的顧問》第43頁(yè)—第48頁(yè)
發(fā)現(xiàn)不同，而非相似點(diǎn)
原文（P43）：贏得他人的信任在本質(zhì)上是說服對(duì)方，你把他當(dāng)作獨(dú)一無二的個(gè)人對(duì)待，而非某個(gè)團(tuán)體或組織中的一員。因此，當(dāng)你在傾聽客戶時(shí)，你應(yīng)該在頭腦中問自己這些問題，“是什么使眼前這個(gè)人跟我服務(wù)的其他客戶不一樣？我說話和做事的方式應(yīng)該做出怎樣的調(diào)整來適應(yīng)這種不同？”
筆記：我曾經(jīng)問自己，客戶為什么要見你？為什么跟你成交？除了與客戶同頻外，還有我與其他保險(xiǎn)顧問不一樣的地方。正是這些不一樣的差異性體現(xiàn)了我的價(jià)值。保險(xiǎn)顧問最后都是個(gè)性化的，如果僅僅接受保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，對(duì)于客戶來說你和其他保險(xiǎn)顧問一樣，就這點(diǎn)來說個(gè)人沒有價(jià)值。價(jià)值總是對(duì)比出來的。差異化才能體現(xiàn)價(jià)值。
原文（P43~P44）：我們大多數(shù)人傾向于相反的做法：我們喜歡注意哪些我們有印象或曾經(jīng)遇見過的事情，因?yàn)檫@樣我們就可以利用以前的經(jīng)驗(yàn)，使用我們熟悉的語(yǔ)言、方法和工具解決問題。
在幫助別人前，你需要理解他們的想法，你必須想辦法讓他們?cè)敢飧嗟刂v出他們的難題、擔(dān)心和需要。
筆記：大多數(shù)人的選擇代表了人性。趨利避害是人性的最底層需求（可以借鑒馬斯洛的需求金字塔）。我們的工作又是反人性的，它需要保險(xiǎn)顧問具有開放性，主動(dòng)突破舒適區(qū)。幾乎所有的優(yōu)秀的保險(xiǎn)顧問都具備這項(xiàng)素質(zhì)。
確定客戶想要聽取你的意見
原文（P44）：顧問們常犯的錯(cuò)誤里，最嚴(yán)重的一個(gè)是以為客戶總是想要聽取自己的意見。這事一種十分危險(xiǎn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。
筆記：剛開始做保險(xiǎn)的時(shí)候，總想著把自己知道的一切展示給客戶。口嗨后，客戶不是沉默就是厭煩。我的熱情碰到客戶的冰霜，出了門還很懊惱。
原文（P45）：被迫接受建議的那一方真正需要的，是另一半的耐心傾聽、感情上的支持、對(duì)他/她所面臨的困難的理解，并且給他/她一個(gè)機(jī)會(huì)，通過這樣的宣泄在一個(gè)沒有威脅的環(huán)境中理清自己的思路。
筆記：此話深有感觸。曾有段時(shí)間特別郁悶，跟媳婦說，媳婦給了好幾個(gè)建議。其實(shí)，我想要的是有個(gè)人傾聽一下，排解心中的憂悶。具體怎么做我當(dāng)然是知道的。后來當(dāng)然是聊不下去。估計(jì)我也有這種情況。
原文（P45）：所有人，包括客戶，都希望得到肯定、贊成、支持和認(rèn)可。為了使你的客戶愿意傾聽并接受你的建議，你需要鍛煉自己的技巧和行為方式，在向客戶提供建議的同時(shí)，也給予他們肯定、贊成、支持和認(rèn)可。
筆記：是個(gè)人都需要這些情感支持啦。
原文（P45）：你需要在一開始抑制住自己的沖動(dòng)，不要說，“我知道怎么解決你的問題，你需要照我說的做?！币苍S你說的沒錯(cuò)，但是如果你急于給出建議，就無法成為一個(gè)被信任的專業(yè)顧問，而你的建議也極有可能被當(dāng)成耳旁風(fēng)?？蛻舨⒉豢偸窍蚰銓で蠼ㄗh，有時(shí)他們只是希望你做一個(gè)好的傾聽者。
筆記：不管是做好顧問還是日常朋友交往，都要搞清楚對(duì)方說話的目的。女人若為小事發(fā)脾氣，可能只是希望引起你的注意。我們就該回想一下最近這段時(shí)間是不是冷落了對(duì)方。一個(gè)讓人窒息的擁抱比你說教更管用。
在提出建議前，先要贏得提出建議的權(quán)力
原文（P45~P46）：兩個(gè)人關(guān)系中有些階段必須在別的階段完成后才變得合適?！虡I(yè)關(guān)系中的行為也要按照這樣的次序進(jìn)行。
最常見的違背這種次序的情況，是迫不及待地給出答案。我們經(jīng)常假定客戶與顧問之間的關(guān)系僅僅是提出問題和進(jìn)行專業(yè)解答，有時(shí)客戶也會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。
筆記：次序，或者是“流程”，都是一次意思。每個(gè)步驟都有特定意義和作用，越過某個(gè)環(huán)節(jié)很可能欲速而不達(dá)。顧問-客戶關(guān)系中，解答客戶問題只是其中一方面，而情感的交流貫穿整個(gè)流程，甚至在交易結(jié)束后依然需要保持。
原文（P46）：我們都希望我們的問題得到解決，但是我們絕不會(huì)輕易接受別人的建議，除非給出建議的人贏得了提出建議的權(quán)力。
贏得這樣的權(quán)力包含三個(gè)方面：
1.? ? 明白客戶所面臨的問題。
2.? ? 明白客戶對(duì)于問題的感受。
3.? ? 說服客戶我們明白以上兩點(diǎn)。
筆記：“贏得提出建議的權(quán)力”，好深邃透徹的一句話。提出建議竟然是要去爭(zhēng)取的，還是一種權(quán)力。想想在與客戶的交流中確實(shí)如此。剛開始做保險(xiǎn)，既不會(huì)察言觀色也不懂禮儀。常常是熱臉貼個(gè)冷屁股。經(jīng)過幾年的磨練，現(xiàn)在逐漸開始掌控交流過程，并努力營(yíng)造良好的溝通氣氛。三個(gè)方面，一是實(shí)際問題，二是客戶的感受，三是建立同理心并傳遞給客戶。想起上午我的一位伙伴在與客戶（熟人）進(jìn)行視頻連線講解保險(xiǎn)方案時(shí)，就犯了上述原則性錯(cuò)誤。在面臨考核壓力下，既無法保持中立客觀的立場(chǎng)，也無法掩飾心底的焦慮。以致客戶（熟人）屢次打斷他的話。要不是因?yàn)榕笥堰@層關(guān)系，客戶早就結(jié)束連線了。
不斷提出問題
原文（P47）：如下圖
筆記：好的顧問總是從提問開始。我們很多新進(jìn)保險(xiǎn)顧問很怕跟客戶提問，擔(dān)心自己知識(shí)面窄、技能不夠嫻熟、經(jīng)驗(yàn)不足回答不了客戶的問題。總在滔滔不絕講自己知道的東西。到最后客戶聽得打瞌睡，成交當(dāng)然也無從談起。好的顧問不怕向客戶提問題，也不怕客戶的提問。首先是有中立客觀的態(tài)度，其次是強(qiáng)大的專業(yè)技能儲(chǔ)備，最后是有一定的控場(chǎng)能力。
心口如一
原文（P47~P48）：要有效地提出建議，你必須努力確保你本來想要傳遞的信息跟別人聽到的是一致的。溝通失敗最常見的原因是對(duì)雙方所說的話才生誤解，這也是失去信任的主要原因。
永遠(yuǎn)不要假定對(duì)方會(huì)讀心術(shù)。心里怎樣想的就怎樣說出來，暗示沒有用。
筆記：心口如一不是放棄語(yǔ)言的藝術(shù)。保險(xiǎn)總與生老病死殘相關(guān)，本身就過于沉重。如果不講究說話技巧，很容易得罪客戶。表達(dá)觀點(diǎn)應(yīng)“溫柔而堅(jiān)定”，解答問題應(yīng)幽默風(fēng)趣，提問題應(yīng)謹(jǐn)慎婉轉(zhuǎn)。中國(guó)人是天生的暗示高手。這點(diǎn)我與書中觀點(diǎn)不同（或是我沒讀懂作者更深層次含義）。暗示、比喻、舉例等遠(yuǎn)比邏輯、直白的說教好得多得多。
原文（P48）：做一個(gè)被信任的專業(yè)顧問不意味著對(duì)客戶唯命是從，那是馬屁精的勾當(dāng)。實(shí)際上，恰恰相反，優(yōu)秀的、被信任的專業(yè)顧問在告訴客戶好消息的同時(shí)也不怕把壞消息告訴客戶。你可以信任他們總會(huì)以充滿智慧和關(guān)心的方式，把真實(shí)的情況告訴客戶。
筆記：莫說顧問-客戶關(guān)系，即便朋友也是如此。我們喜歡聽好聽的，但也對(duì)說這話的人充滿戒心。人們更尊重有原則、有底線的人。人首先要自重才能獲得他人尊重。不卑不亢、中立客觀是保險(xiǎn)顧問最基本的素養(yǎng)。不論是好消息還是壞消息都應(yīng)告知客戶，當(dāng)然語(yǔ)言方式和告知時(shí)機(jī)需要揣摩。
記于2022年3月15日（周二），連鋁大廈
