假期回來第一天，本以為會在與BUG的斗爭中的度過，誰料老板突然讓寫篇內(nèi)測邀請的文案，順便再出個調(diào)查問卷。好吧，雖然感覺早了些，但寫就寫唄。
于是在網(wǎng)上找了一圈，發(fā)現(xiàn)唯有網(wǎng)易UEDC在11年寫的『問卷調(diào)查法的應(yīng)用』，其他大都是在說需求調(diào)研階段的定性定量研究，只好自己瞎琢磨。最后忙了一下午，除了寫了篇還挺工整的產(chǎn)品特性外，滿意度問卷也算折騰出來了，因此把過程中的一些體悟記錄在此，算是拋磚引玉吧。
首先要明確一點，問卷調(diào)查更多適用于用戶使用目的、習(xí)慣、態(tài)度和觀點的調(diào)查，對于用戶需求的捕捉幾乎毫無用處。
為什么這么說？講個故事。
由于我負責(zé)的是一個信息類Web產(chǎn)品的改版，一般來說，這類資訊網(wǎng)站都會有「熱文」這么一個東東，但是由于首頁結(jié)構(gòu)的問題，我們網(wǎng)站暫時沒地方放這個東東，于是只好想辦法往信息流里塞（可以參考極客公園，但是人家是瀑布流，區(qū)別還是很大的）。
本來想得挺美的，但沒想到看似簡單的邏輯，開發(fā)起來卻十分復(fù)雜，因為它涉及到的情況實在太多：怎么塞、往哪塞，和首屏文章重復(fù)怎么辦，刪文章了又怎么辦，規(guī)律性要怎么保持，時效性又要怎么兼顧…于是邊界條件層出不窮，BUG自然也不斷。最終為了保證內(nèi)測時沒有重大BUG，上午剛和開發(fā)商量暫時先把這個功能砍了。
但它終歸是要有的，所以我便想著通過問卷來調(diào)查一下用戶對于這一功能的需求程度。后來寫著寫著，總覺得哪里不對，停下來仔細想了想，才發(fā)現(xiàn)這毫無意義：你問用戶要不要某某功能，他當(dāng)然會說要，畢竟「不要白不要嘛」。所以還是那句老話，不要聽用戶怎么說，而是要看他們怎么操作。
當(dāng)然，這個問題后來我還是變著法解決了，這里先按下不表，總之這說明了一點，問卷調(diào)查很難幫助你捕捉用戶需求，發(fā)現(xiàn)用戶需求的辦法唯有觀察用戶怎么做。
其次，量表盡量使用5-7點式，兩端選項避免使用極端用詞。
最初在設(shè)計滿意/意愿度量表時我才用的是5點式，兩端選項都使用了「非?！挂辉~。后來一位朋友告訴我說改成3項就可以了，畢竟國人都比較中庸，很少會有人選極端選項，起初我是認同的，后來轉(zhuǎn)念一想，趨中現(xiàn)象確實不假，但也不是沒有別的辦法。下面便是我思考這個問題時的路徑：
- 改成3項是很容易，但如此一來便喪失了區(qū)分度，畢竟人的意愿還是有強度區(qū)別的；
- 既然這樣就反其道而行，再增加2項，變成7點式，兩端選項就讓其擺著，讓人們從中間5項選即可；
- 如果把7點式兩端的極端選項去除，或者說還是5點式，只是用詞上避免使用「非?！梗@樣應(yīng)該可以避免一些趨中現(xiàn)象吧。
- 似乎還是不解決根本問題，人們趨中并非只趨文字，位置其實也有影響。安啦~5-7點式其實都行，關(guān)鍵還是要根據(jù)具體題目來定，有些題目的度量空間足夠，那就7點，不足便5項，亦或是將中間項去除，改為6點式，避免模棱兩可即可。
最重要的是調(diào)查用戶的行為習(xí)慣和態(tài)度。
這里的行為習(xí)慣，除了用戶使用你產(chǎn)品的時長和頻度之外，更多是指用戶使用某項功能時的習(xí)慣。
就拿剛才提到的「熱文」來說，由于它并不是一個新的需求，所以我對它的理解從「需求」轉(zhuǎn)移到了「習(xí)慣」上，同時由于是「產(chǎn)品改版」，因此在最終的問卷中，我并沒有單獨提及它，而是通過「常用功能找不到了，請舉例___」這一選項覆蓋了它的可能性。
除了舊功能的需求程度之外，舊功能的優(yōu)化同樣可以從用戶行為習(xí)慣的調(diào)查中得到參考。
比如之前我們在線下活動中錄制的一些干貨往往少人問津，而在網(wǎng)站改版的過程中老板曾提出可以將其打包成為付費點，他認為用戶對于免費的東西往往不夠在意，象征性的收費也許能夠帶來更好的傳播。而我則認為一來視頻本身包裝度不夠，二來內(nèi)容對用戶吸引力不夠，三來在推廣上也不夠下功夫。
對于這類很難通過GA等統(tǒng)計證實的猜想，此時便是最佳的驗證機會：究竟是推廣不夠、用戶對內(nèi)容不感興趣，還是真的需要嘗試「付費」刺激，調(diào)查一下用戶的瀏覽習(xí)慣和態(tài)度便知。
此外，調(diào)查用戶是否用過產(chǎn)品的某項功能，以及測量他們對于產(chǎn)品實用性、美觀度、易學(xué)度、穩(wěn)定性等維度的重要程度排序也十分重要，前者能夠幫助你判斷某項已經(jīng)實現(xiàn)的功能是否有價值、是否足夠好，后者則能夠幫助你調(diào)整需求的優(yōu)先級。
當(dāng)然，還要記得調(diào)查用戶對于舊產(chǎn)品的不滿之處，以及是否喜歡此次主推的新功能，交叉印證會讓你的調(diào)查結(jié)果更為準(zhǔn)確，更有參考價值。
最后別忘記樣本多樣性。
最初老板提出挑500名最活躍的用戶發(fā)內(nèi)測邀請，在我的勸說之下，終于同意改為200名活躍用戶，200名沉睡用戶，50名VIP用戶及50名線下活動受眾。
因為在老板看來，只有活躍用戶提出的想法才不會「離譜」。也許活躍用戶的確足夠了解我們的產(chǎn)品，但也只有那些沉睡用戶才能幫助我們找到用戶流失的真正原因，讓他們喜歡改版后的產(chǎn)品，產(chǎn)品的改版才有意義。
