一、個案背景

（一）基本資料

服務對象：某A，性別：男，布依族，出生老家A市，幼年跟隨父母來B市生活，小學就讀于B市**小學，中學在B**中學就讀，于初三年級輟學。現(xiàn)階段在某連鎖快餐服務餐廳主管。

（二）個案來源

服務對象是外來務工未成年人，于2022年10月在B市發(fā)生聚眾斗毆，被公安機關抓獲，后移送審查起訴到檢察機關。檢察院委派幫教社工開始進行幫教，歷時長達6個月的幫教工作。

（三）背景資料

1．情緒狀況。服務對象是一名初三輟學的學生，由于對父母給予愛的錯誤意識而產(chǎn)生厭學的情緒，想通過輟學這一行為引起父母的關注，可是父母無所表示，讓他感覺自己真不被重視。輟學后一個多月，服務對象便在車行找到洗車工的工作，工作中很吃苦耐勞。在一次朋友生日聚會上，由于喝醉遂與人發(fā)生口角而引起聚眾斗毆事件，這件事給服務對象帶來焦慮，緊張的情緒，加上家庭成員未給予足夠的關心和關愛，服務對象時常會感到煩躁不安。

2．家庭情況。服務對象的父親是在建筑工地上班，是家庭的主要收入支柱，母親是家庭主婦，主要負責照顧兩個妹妹和一個弟弟的生活和上學，家庭經(jīng)濟狀況一般。目前一家人居住在B市服務對象的父母對他是屬于冷淡放任型的管教，父親忙于工作，母親忙于照顧年幼的弟弟妹妹等原因，對服務對象教育監(jiān)護嚴重不足，親子關系冷淡疏遠，甚至惡化。服務對象感覺父母對年幼的弟弟妹妹過分地寵愛，沒有給他一個正確的教育引導，在家中感覺不到親情。

3．人際關系。該服務對象性格偏內(nèi)向，平時話語不多，主要朋友是堂哥和同事。在學校時，和同學的交流不多，和班級同學關系一般。工作后，在B市工作期間與同事關系一般，與一些有不良行為的朋友交往。案發(fā)后與這些不良行為朋友無再聯(lián)系，跟堂哥一家人一起去C市重新找工作。與堂哥，伯父伯母一家人關系較佳，會經(jīng)常去堂哥家玩。最親的人是姑姑，與姑姑關系最好。在家庭里面和父母的交流不多，服務對象一般不與家庭成員交流想法，認為家人不會理解也不會支持。

4．行為表現(xiàn)。

（1）服務對象有紋身：服務對象紋身是紋在肩膀和手臂之間，這個紋身是為一位已故的好友紋，因為好友喜歡文身，但因病早逝，所以服務對象替好友紋。

（2）情緒焦慮：服務對象在工作中產(chǎn)生焦慮不安的情緒，特別是工作上如何與同事之間相處，如何處理好管理者與被管理者的關系，服務對象身為連鎖店的主管，時常因為處理同事關系而感到苦惱和焦慮。

5．支援網(wǎng)絡。服務對象的父母，堂哥，姑姑等家庭支援網(wǎng)絡，平時服務對象會和堂哥分享自己的想法和感受，和他一起玩。休息時也經(jīng)常去姑姑家作客和姑姑聊天。

二、問題分析

（一）理論基礎

（1）認知行為理論

認知行為療法（cognitive behaviour therapy，簡稱CBT療法）是處理大多數(shù)情感和行為問題的首選方法。認識我們的思想和觀念，在很大程度上決定了我們的情感。通過改變自己的思考和行為方式，可以減輕那些消極觀念。社工通過CBT理論分析服務對象在生活和工作情境中，所產(chǎn)生某種想法、感受及行為，挖掘不良情緒是由于不切實際的認知造成，通過改變服務對象的思考和行為方式，糾正不良的行為和減輕消極的感受。

（2）社會生態(tài)系統(tǒng)理論

社會生態(tài)理論把人成長生存的社會環(huán)境（如家庭、機構、團體、社區(qū)等）看作是一種社會性的生態(tài)系統(tǒng)，強調(diào)生態(tài)環(huán)境（人的生存系統(tǒng)）對于分析和理解人行為的重要性，注重人與環(huán)境之間各系統(tǒng)的相互作用及其對人行為的重大影響。社工運用社會生態(tài)系統(tǒng)理論，聯(lián)合服務對象父母，工作環(huán)境，朋輩關系及其個人自我評價來影響服務對象，通過調(diào)節(jié)和利用微系統(tǒng)之間的連接，影響服務對象思維模式，樹立正確成才觀和價值觀。

（二）問題分析及需求評估

1．認識行為存在偏差

服務對象因為受傳統(tǒng)家庭教育觀念的影響，認為中學畢業(yè)后不上大學就沒有前途，自輟學后，常與社會不良青少年一起玩，家人亦不理解自己的一些負面情緒。這些非理性信念往往會加劇服務對象的焦慮和不安的情緒，過分擔心自己的未來并對未來感到迷茫，于是就容易自暴自棄。社工在跟進服務對象時，需要消除服務對象的非理性信念，樹立理想信念，正確地看待自己價值。

2．家庭關系修復

服務對象因為家庭的情況，一直按照家庭成員的規(guī)定生活，鮮少有機會去表達自己真實的想法。在面對一些挫折時，服務對象從家庭中不能獲得足夠的支持和鼓勵，得到的往往是批評，這導致服務對象不愿意和家庭成員溝通，最終產(chǎn)生彼此之間的信任和距離拉大。另外一方面父母花大量的精力在年幼的弟弟妹妹身上，讓服務對象感覺得不到愛及受不到重視，要感覺父母過分地溺愛弟弟妹妹，從而與父母產(chǎn)生更深層的隔膜。社工在跟進過程利用薩提亞家庭的溝通模式來增強服務對象的溝通技能，讓其能表達出自己真實的想法，更好地和家庭成員溝通，從而消除家庭溝通的障礙，使其能夠從家庭中獲取更多的支持和鼓勵。

3．自信心不足

服務對象本人和家庭都給予服務對象較高的期望，但是不斷經(jīng)歷現(xiàn)實的打擊，缺少家庭成員的支持，服務對象的自信心在逐漸地下降，對工作和生活都沒有足夠的信心，產(chǎn)生較為嚴重的消極的心態(tài)。社工和服務對象共同發(fā)掘其優(yōu)勢，并不斷地給予鼓勵和支持，同時社工尋找服務對象周圍的支持系統(tǒng)，給予服務對象更多的支持和鼓勵，從而樹立其自信心，能夠以積極心態(tài)面對工作和生活。

[if !supportLists]4.?[endif]法律法規(guī)知識薄弱。服務對象在校期間沒有接受相關的法律知識的普及，法律意識較為薄弱，在面對一些法律上的危機時無法有足夠的知識和能力處理，如無法清楚認識“朋友義氣”，于是答應朋友的邀請參與聚眾斗毆事件，觸犯法律。

（三）服務資源分析

1.外部資源

因為服務對象的父母工作生活都在B市，而服務對象跟隨堂哥一家人一起去C市打工，所以堂哥作為服務對象的非正式社會資源，在生活工作中對服務對象特別關注，是促進服務對象改變的重要社會支持。另外服務對象最親近的姑姑一家人也是在C市上班，對服務對象的改變也起了重要的社會支持。

2.內(nèi)部資源

服務對象有較長時間的社會經(jīng)歷，個人狀態(tài)會比較成熟，當案件發(fā)生后，有意識避免再次參加違法事件，對自身的行為會有所控制，特意去C市打工主要原因要遠離原先不良輩朋關系。同時，服務對象積極配合附條件不起訴期間的考察工作，及時完成相應的任務。

三、服務計劃

（一）長期服務目標

協(xié)助服務對象正確認識自我，增強自信心，樹立正確的成才觀和理想信念，以積極的態(tài)度面對生活和工作，促進自我價值完整發(fā)展。

（二）短期服務目標

1．協(xié)助服務對象樹立正確“成才觀”和 理想信念，一方面明白學歷不代表能力，行行出狀元；另一方面正確看待平時工作中的遇到困難，消除過度不安、焦慮情緒；

2．增強服務對象溝通交流能力，消除家庭溝通障礙，從家庭獲取更多支持；

3．增強服務對象自信心，邀請服務對象參與公益志愿服務活動，擴大交際圈，提升自我價值感，以積極的心態(tài)迎接未來生活，為自己訂立合理的目標和計劃；

4．協(xié)助服務對象提升法律意識，養(yǎng)成學法，知法，守法，用法的習慣，完成考察期要求，順利度過考察期。

（三）服務策略

結合服務對象以上的問題和需求，整體的服務策略以社會生態(tài)系統(tǒng)理論和行為認知理論相結，具體策略如下：

1．和服務對象探討現(xiàn)狀，運用傾訴、積極關注、尊重接納等技巧建立起專業(yè)關系；

2．學習行為認知療法，改變不合理的信念。社工和服務對象一起學習認知行為治療法的ABC理論(如以下圖表），讓服務對象明白不合理的信念對人的影響，并從自己的生活工作過程中發(fā)現(xiàn)存在的一些不合理的信念，并討論如何消除不合理的信念，建立正確的思維方式，以達到消除不良情緒的目的。

（圖表1）

3．了解服務對象的家庭資料，與服務對象討論對家庭的理解，分享家庭溝通的重要性，教服務對象運用薩提亞模式溝通增強溝通交流能力，讓其明白在這個家庭環(huán)境中照顧自己，同時照顧父母和弟弟妹妹是至關重要，促進溝通障礙的消除；

4．協(xié)助服務對象認識自我和現(xiàn)狀。社工和服務對象共同分析其現(xiàn)狀，為自己確立目標，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；

5．鼓勵和贊賞服務對象。社工要給予服務對象鼓勵和支持，幫助其樹立自信心，以積極的心態(tài)去面對工作和生活。

四、介入過程

（一）第一階段

目標：同服務對象建立良好的專業(yè)關系；收集服務對象學習、工作和家庭方面的資料。

主要內(nèi)容：與服務對象初步接觸，了解基本資料，建立檔案。為了獲得服務對象的信任和接納，社工從服務對象的手臂的文身著手，談起文身的前因后果，并運用同感、尊重和接納等技巧獲得了服務對象的信任。談話中進一步了解服務對象的情況，如對人際關系、工作和家庭情況等幾個方面。此外還進行基本法律知識的普及。通過第一階段的會談，社工和服務對象建立了良好的專業(yè)關系，取得服務對象的信任，服務對象很樂意接受社工的幫助，并和社工一起探討制定了服務目標，并很高興答應社工約定的下次見面的時間。

（二）第二階段

目標：消除不合理的信念，樹立理性信念，一方面減少來自工作人際關系的焦慮；另一方面增強家庭溝通，獲取家庭支持。

主要內(nèi)容：和服務對象回顧與同事相處的模式，分享當?shù)觊L后自己的感受，以及家庭成員的反應。服務對象敘說從B市工作到C市工作的調(diào)換及從服務員到店長，從店長到連鎖店的經(jīng)理的經(jīng)歷及生活中家庭的壓力，情緒有點起伏，社工運用同感表達對其感受的理解，同時給予其發(fā)泄的機會，使其情緒得以疏導。此外社工帶領共同學習認知行為療法的ABC理論方法進行情緒治療，尋找服務對象存在的不合理的信念，并提出消除不合理的信念的辦法。

社工和服務對象分享家庭溝通的重要性，并討論如何更好地增強家庭溝通，從而從家庭系統(tǒng)中獲取更多的支持。通過第二階段的會談，服務對象認識到自己的在看待與父母關系及同事關系存在的一些不合理的信念，并主動地要求改正，樹立理想的信念。再通過線上親子課堂，傳授父母如何應用尊重關愛的溝通技巧和處理好親子關系。會談后服務對象回家主動地和父母溝通，告知自己真實的想法，使得父母認識自己的無形中的偏愛對服務對象的不良影響，以及他更也需要父母的疼愛和關心，不想父母過度的關注弟弟妹妹。

（三）第三階段

目標：協(xié)助服務對象認清自我和現(xiàn)狀，訂立適當?shù)挠媱澓湍繕?；探討合理?guī)劃工資。

主要內(nèi)容：社工和案工共同回顧工作中遇到困難，以及案工與同事之間的關系，同時社工帶領服務對象反思工作中困惑產(chǎn)生的原因，并由服務對象提出解決問題的方法，社工針對服務對象與同事相處的狀況也給出自己的一些建議。然后社工和服務對象討論了服務對象的目標和現(xiàn)狀，并看清楚兩者之間的距離，讓服務對象思考如何縮小差距，達到目標（回老家開一家自己的餐館）。通過第三階段的會談，服務對象掌握的應對工作壓力的一些方法。通過采用社工分享規(guī)劃花錢的小技巧，讓服務對象明白養(yǎng)成積蓄的重要性，以及為目標準備一定經(jīng)濟基礎的重要性。

（四）第四階段

目標：給予服務對象支持和鼓勵，協(xié)助其樹立自信心和社會價值感。

主要內(nèi)容：服務對象針對之前面談時發(fā)現(xiàn)的問題，提出解決的方法，并在實際工作中改進，取得了不錯的效果，社工對此及時地給予鼓勵和支持，讓服務對象認識自己的優(yōu)點，并重新樹立自信心。并且邀請服務對象參加志愿服務隊，提升服務對象的社會責任意識，培養(yǎng)團結互助，樂于助人的精神，同時得到他人的認可，提高自信心。通過第四階段的會談，服務對象對自己的有了更加清晰的認識，工作上亦取得進步。同時也增強服務對象助人自助的意識，在福清水災后，服務對象特地從泉州回到福清，積極主動加入災后消毒志愿隊工作，這一點讓我們社工感到很高興。

（五）第五階段

目標：增強法律意識，學法，知法，用法。

主要內(nèi)容：服務對象之所以用犯法，主要是法律知識儲備不足。社會工作者通過開展法律知識小課堂，線上的法律宣傳教育片以及檢察官法律知識課的相關活動，為服務對象提供一個良好的法律知識學習氛圍。通過第五階段的會談，服務對象的法律意識提高，了解并遵守法律法規(guī)，懂得敬重法律，知法守法，明白要把法律作為the sword of Damocles（中文懸頂之劍），才能換取自由平等。

（六）第六階段

目標：促進服務對象的自我認知，增強其自信心；做好結案的準備，處理服務對象離別情緒；

主要內(nèi)容：社工和服務對象共同回顧了輔導的整個過程，并對服務對象現(xiàn)在的狀況給予鼓勵和贊賞，并鼓勵其一直堅持下去并做得更好。同時社工和服務對象探討結案事宜，因為服務對象狀況已經(jīng)改善并且穩(wěn)定，社工告知服務對象將會結束輔導過程，但后續(xù)仍可以保持聯(lián)系。通過第六階段的會談，社工發(fā)現(xiàn)服務對象的自信心逐漸地增強，性格也變得開朗，人際關系和家庭溝通都取得了良好的效果，并且現(xiàn)狀比較穩(wěn)定。

五、過程評估

（一）服務對象方面

在服務的開始階段，服務對象的情緒很低落，性格比較內(nèi)向，而周圍的系統(tǒng)不僅沒有給他足夠的支持，反而在責怪他，使得他的自信心在逐漸地降低，一味地壓抑自己。后來通過社工的跟進，服務對象逐漸放開自己的心門，和社工分享自己的想法，并主動地去思考如何去改變現(xiàn)狀.在跟進的過程中，服務對象感謝社工一路的陪伴和鼓勵，讓他度過這一段艱辛的日子。服務對象現(xiàn)在對工作和生活有了新的目標，并表示會積極地努力，克服困難朝著自己的目標前進。

（二）社會工作者方面

在個案的工作過程中，社工以服務對象的需求為出發(fā)點，運用積極傾聽、同感、尊重和接納，和服務對象一起共同面對生活和工作中遇到的問題，并一起制定改變的目標。

六、結案

（一）結案原因

服務對象的附條件不起訴監(jiān)督考察期已到期，社工和服務對象制定的服務目標已經(jīng)完成，所以經(jīng)過與服務對象和督導商討后，社工決定結案。

（二）服務對象現(xiàn)狀

在新環(huán)境下，服務對象在某市餐館擔任店長的職責，取得了老板和同事的信任，溝通交流能力增強，人際關系得到明顯改善。所管理的餐館在相同的品牌店中，是業(yè)績最佳。在與家人的關系溝通交流增多，并表示自己現(xiàn)在長大，能夠理解父母親的辛苦，明白父母也是疼愛自己，弟弟妹妹沒有搶走父母的愛。

（三）目標達成情況

工作的壓力引起的焦慮情況得以緩解，并為自己制定了合理的工作方法和業(yè)績目標，糾正非理想信念，正確地規(guī)劃自己的人生。在新環(huán)境下，以積極的心態(tài)去面對工作和家庭生活，并得到很好的改善。綜上所述，該服務對象的服務目標已基本達成。

（四）反思與結論

1、服務對象

增強服務對象解決問題能力的培養(yǎng)，提高社會能力，達到自助的目標。

服務對象要提高自助能力的同時，培養(yǎng)助人的精神，不僅能自助不會助力，

從求助人到自助人，最后助人者，如化蛹成蝶，脫胎換骨的大轉化。

2.社會工作者

社會工作者不僅要靈活地運用社會工作的理論，并能把理論和實踐相結合，?從而在個案的跟進中能為服務對象提供更好的服務。而且還要運用個案工作技巧，包括交流技巧、解決問題技巧、改變行為技巧和傾聽、引導、反饋、總結、打斷等溝通技巧，最后讓服務對象堅信社工將會和其一路同行。