背景介紹
（一）案件概述
服務(wù)對象B（化名），男，19歲，系檢察院觀護幫教服務(wù)對象（聚眾斗毆罪）。犯罪時為未成年，觀護幫教期限11個月。
（二）服務(wù)對象的基本情況
個體狀況
（1）生理、心理狀況
服務(wù)對象個子中等，身材偏瘦，身體健康，智力正常，行為懶散，興趣愛好廣泛，愛交朋友，江湖義氣重，打扮非主流，一副游戲人生的生活態(tài)度。在心理方面，服務(wù)對象愛謊話，油嘴滑舌，喜歡用夸張的裝飾和嘻哈的形象來掩飾真實的自己，害怕被人認識，自以為長大。
（2）生活習(xí)慣
服務(wù)對象小學(xué)和初中的成績一般，人際關(guān)系良好。由于中考成績不理想，沒被高中錄取，去三華職校學(xué)習(xí)建筑專業(yè)。由于不想學(xué)習(xí)，經(jīng)常與一些不良行為同學(xué)一起，學(xué)會了抽煙和上課睡覺。職高畢業(yè)后，沒有找到工作，結(jié)識社會上的不良朋輩，學(xué)會喝酒，泡吧，生活日夜顛倒。
（3）法律法規(guī)認識情況
服務(wù)對象在校期間未接受相關(guān)的法律知識普及，法治觀念和法律意識極其薄弱，本身也不愛學(xué)習(xí)，沒有基本的法律常識儲備，沒有意識到幫朋友出氣打架屬于犯法行為，只是秉持“江湖義氣”，為朋友兩肋插刀，接受朋友的邀請一起參與聚眾斗毆，觸犯法律。
2. 家庭及社會關(guān)系情況
（1）家庭情況
服務(wù)對象年幼時屬于留守兒童，與奶奶一起生活到十六歲，有個小自己六歲的妹妹在老家讀初中。服務(wù)對象童年記憶中的父母極少在家，當(dāng)服務(wù)對象九歲左右、妹妹四歲左右時，父母完全離開他們?nèi)鈱ふ疑畛雎?。直到服?wù)對象十六歲，父母才回來。但是年幼的妹妹和年邁的奶奶在老家上學(xué)和生活，為方便照顧一老一少，父母在老家開店，對服務(wù)對象疏于管教和監(jiān)督。由于從小缺少父母的關(guān)愛，所以服務(wù)對象特別期待父母的愛。但是父親忙著經(jīng)營鋁合金生意，母親忙于家庭事務(wù)以及照料年邁的奶奶和年幼的妹妹，完全沒時間和精力來陪伴處于青春期的服務(wù)對象。另外服務(wù)對象小時侯調(diào)皮搗蛋，經(jīng)常被父親用簡單粗暴的方式教育。特別是服務(wù)對象初中時被同學(xué)欺負，沒有父親可以依靠，導(dǎo)致服務(wù)對象對父親有抵觸和抗拒的心理，父子關(guān)系疏遠。
在服務(wù)對象心里，父母過早離開他并且離得又久又遠，自己從小就是家里“小男人”，萬事都是自己可以解決。另外父母回來后，對妹妹寵愛有加，卻對自己漠不關(guān)心，自己一個人獨自在城市打工和生活。雖然奶奶對服務(wù)對象疼愛有加，服務(wù)對象與奶奶關(guān)系最親密，但是隔代管教和隔代的愛仍然無法彌補服務(wù)對象對來自父母的關(guān)愛的渴望，一直假裝成熟模樣來掩飾自己內(nèi)心期待。
（2）社會關(guān)系情況
小學(xué)時期，成績良好，與老師同學(xué)關(guān)系良好，性格外向和愛搞笑。初中成績一般，初中一直被同校同學(xué)霸凌。并且父母不在身邊，導(dǎo)致青春期的服務(wù)對象感到無助和自卑，與老師沒有建立良好的溝通關(guān)系，導(dǎo)致厭學(xué)。進入職高，服務(wù)對象為了保護自己，吸取初中的“經(jīng)驗教訓(xùn)”，結(jié)交了學(xué)校里一些不良行為青少年，學(xué)會抽煙，喝酒，打架和逃學(xué)，并且打扮成非主流。
服務(wù)對象目前在市區(qū)一家火鍋店上班，職務(wù)是服務(wù)員，為了避免與以前不良朋輩聯(lián)系，特意申請長期上晚班。
二、分析預(yù)估
1.服務(wù)對象的問題分析
（1）心理方面
服務(wù)對象從小渴望父母關(guān)愛的情感需求被忽視，年幼時父親與母親經(jīng)常因生活瑣事爭吵。而且與年邁的奶奶和幼小的妹妹相依為命，讓服務(wù)對象產(chǎn)生自己是家里“大人”的錯覺。原生家庭的不良環(huán)境一直影響著服務(wù)對象成長性格形成。導(dǎo)致服務(wù)對象喜歡用夸張的外表形式來掩飾自己，害怕被別人發(fā)現(xiàn)自己的自卑，自以為成熟穩(wěn)重，不需要被照顧。同時自衛(wèi)心理過重，不輕易信人，導(dǎo)致謊話連篇。
（2）人際關(guān)系方面
服務(wù)對象受困于自己犯罪身份的標(biāo)簽，敏感、多疑、不輕易相信人，另一方面又開朗外向廣結(jié)朋友，尋找自己存在感，兩極分化的性格。由于兩極分化的性格影響，服務(wù)對象身邊多是一些酒肉朋友，無交心的朋友。
（3）家庭方面
????服務(wù)對象長時間缺少家庭支持。由于父母在服務(wù)對象年幼時出省創(chuàng)業(yè)，無法給他陪伴和關(guān)愛。年少時，父母又出國；青春期時，又缺父母引導(dǎo)和關(guān)懷，這導(dǎo)致服務(wù)對象不愿意和家庭成員溝通，最終喪失彼此之間的信任，拉大了親子距離。另外一方面母親投入過多的精力在年幼的妹妹身上，讓服務(wù)對象誤認為自己不受重視，認為父母過分地溺愛妹妹，從而產(chǎn)生與父母之間更深的隔閡。
2.服務(wù)對象的需求評估
（1）改善心理狀況的需求
???由于缺乏良好的傳統(tǒng)家庭教育（父母長期不在身邊）和不良的教育方式（父親過于嚴(yán)厲），以及過早獨自面對一切讓服務(wù)對象有太強自尊心和虛榮心，導(dǎo)致服務(wù)對象愛撒謊，兩極分化的性格。
（2）自我價值的需求
目前良好的生活環(huán)境和曾經(jīng)長期缺愛的成長經(jīng)歷，導(dǎo)致服務(wù)對象對人情世故比較冷漠，人生的價值就是自我享受，做一天和尚撞一天鐘，一種游戲人生的生活態(tài)度。此外身邊不良朋輩的影響，服務(wù)對象感覺自己無技術(shù)無學(xué)歷，有一份服務(wù)員工作夠自己吃喝就行，感覺自己并無太大使用價值，沒有人生目標(biāo)。
（3）家庭關(guān)系的需求
服務(wù)對象的內(nèi)心是非?？释麃碜愿改傅年P(guān)愛，但從小父母不在身邊，感覺被父母遺忘和不被愛。此外父母重心又一直在年幼的妹妹身上，對服務(wù)對象的忽視和缺少溝通，讓服務(wù)對象與父母產(chǎn)生了距離。緩解與父母的矛盾，優(yōu)化家庭教育方式，優(yōu)化親子溝通方式，改善親子關(guān)系，建立家庭規(guī)則。
3. 服務(wù)資源分析
（1）內(nèi)部資源：優(yōu)勢視角下的服務(wù)對象聰明，積極上進，愿意改變現(xiàn)狀，有意愿與家人保持親密關(guān)系，在嘗試著理解父母。此外認真工作，吃苦耐勞，希望實現(xiàn)自我價值，融入社會。
（2）外部資源：經(jīng)歷此事件后，父母認識到家庭監(jiān)督教育的重要性，會主動和孩子溝通，關(guān)心了解孩子的近況。特別奶奶和妹妹給服務(wù)對象特大的精神鼓勵和支持，服務(wù)對象也特別在意奶奶和妹妹。另外服務(wù)對象目前所居住的小區(qū)有許多青少年志愿服務(wù)活動。
三、服務(wù)計劃
（一）理論視角
1.優(yōu)勢視角理論
社會工作的優(yōu)勢視角反對服務(wù)對象問題化，認為問題的標(biāo)簽對服務(wù)對象具有蠶食效應(yīng)，重復(fù)的次數(shù)多了之后，就會改變服務(wù)對象自我認同（越來越?jīng)]有自信心）。優(yōu)勢視角強調(diào)每個個人，團體，家庭和社區(qū)都有優(yōu)勢（財富、資源、智慧、知識等），社會工作者結(jié)合這些優(yōu)勢資源與服務(wù)對象最好的合作，以優(yōu)勢的資本取向可以激發(fā)服務(wù)對象樂觀情緒和希望。
2.薩提亞的家庭治療理論
薩提亞（VIRGINAIA SATIR）模式強調(diào)家庭是一個相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，家庭成員之間的互動和動態(tài)相互影響，依賴。了解家庭中的角色、規(guī)則、親密度和互動模式，有助于理解家庭成員之間的關(guān)系，使家庭氛圍變得更和諧，達到平衡。家庭是一個人的根基，一個人的成長和發(fā)展都與家庭密切相關(guān)。?????????????????
（二）服務(wù)目標(biāo)
1.總體目標(biāo)
幫助服務(wù)對象對自己違法犯罪的事實認知和學(xué)習(xí)相關(guān)法律常識，遵守幫教觀護期間的各項規(guī)定，按時接受再教育。緩解家庭關(guān)系和改掉不良行為習(xí)慣（如愛撒謊，抽煙和喝酒），挖掘服務(wù)對象自身優(yōu)勢，幫助其樹立自信心，協(xié)助樹立誠實可靠的形象，鍛煉其人際處理能力，懂得自我價值，建立正確的人生觀。
2.分目標(biāo)
（1）去除不良行為和生活習(xí)慣，協(xié)助服務(wù)對象采用薩提亞模式“影響輪”的方法，更深入地了解自己的成長經(jīng)歷、情感需求以及與重要他人的關(guān)系，從而促進個人成長和情感健康，改掉愛說謊的習(xí)慣。另外通過優(yōu)勢視角法，挖掘自身的優(yōu)點，不斷提升自我價值，培養(yǎng)應(yīng)對問題的能力，戒掉抽煙和喝酒壞習(xí)慣，規(guī)律生活作息。
（2）緩解家庭關(guān)系，運用薩提亞家庭治療“角色扮演”促進服務(wù)對象與父母的溝通，了解彼此在家庭中的角色和責(zé)任，拉近服務(wù)對象與父母的親子關(guān)系，制定每月至少1—2次服務(wù)對象與父母單獨聚會約定。
（3）每月至少參與二至三場的社區(qū)活動或志愿服務(wù)，協(xié)助服務(wù)對象從活動中拓展自身的朋輩支持網(wǎng)絡(luò)，并為其提供理論和情感支持，改善其對人不信任感，鍛煉其交際能力和識別度。
（4）在服務(wù)過程中，不斷為服務(wù)對象改變給予肯定和鼓勵，并且時刻調(diào)整服務(wù)方式更好地鞏固和維持服務(wù)效果。
（三）服務(wù)策略
????社會工作者采用未成年司法社會工作的倫理守則，與服務(wù)對象建立平等專業(yè)的關(guān)系。一方面采用對服務(wù)對象隱私保密原則和理解、尊重服務(wù)對象的言行和價值觀；另一方面遵守分級分類干預(yù)原則，社會工作者針對服務(wù)對象的特點和所存在的問題，提供不同程度、不同側(cè)重的專業(yè)服務(wù)，搭建犯罪預(yù)防、權(quán)益保護等服務(wù)體系；此外社會工作者尊重并且促進服務(wù)對象的自決權(quán)，確認自己的人生目標(biāo)?？傊畱?yīng)用未成年司法社會工作的倫理原則為服務(wù)過程的指導(dǎo)原則，讓服務(wù)對象接納我們的幫扶，認同我們采用的服務(wù)理論方法，最后達成目標(biāo)共識，樹立正確人生觀和價值觀，明白何為社會正義。
四、實施過程
（一）社工助力：夜空有許多星星，但你是我們的月亮
（1）平等基礎(chǔ)上建立專業(yè)關(guān)系
社會工作與服務(wù)對象建立進行面談，讓其了解我們的角色和工作方式，并采用保密原則讓服務(wù)對象明白他可以毫無顧慮地表達自己的想法和感受。服務(wù)對象對人的信任度很弱和自我偽裝意識強，總是言不由衷，隨意扯皮的面談態(tài)度。社會工作者采用“回憶童趣”的方法拉近了彼此的距離，然后運用傾聽、共情等技巧取得服務(wù)對象的信任，讓服務(wù)對象因自己犯了錯誤產(chǎn)生的恐懼、緊張的壓抑情緒得以傾訴。社會工作者還采用ABC情緒療法，糾正服務(wù)對象對犯罪事件的重新認識，告訴他可以改變自己想法或決定，從而改變自己的情緒，建立積極的心態(tài)。如下圖情緒轉(zhuǎn)化流程圖：
經(jīng)過專業(yè)關(guān)系建立和排除情緒法教導(dǎo)，加上幾次面談，社會工作者動之以情的工作方法深深打動了服務(wù)對象，服務(wù)對象向社會工作者打開心門，傾訴工作，生活，朋友及家人之間的問題。并且表示愿意積極履行看護幫教期間所需要義務(wù)和責(zé)任，對社會工作者提出的做青少年志愿者產(chǎn)生了濃厚的興趣。
（2）助力成長完善朋輩
???針對服務(wù)對象法律意識的現(xiàn)狀及犯罪原因分析，我們設(shè)計了“紅黃藍”三色課程，助力服務(wù)對象明白一些基本的生活常識，同時還需要建立良好的，積極的心態(tài)，不再為無知買單，也不再因為沖動而犯法，此外還需增強服務(wù)對象的法律知識，知道哪些行為是違法的，并懂得如何永離犯罪。另一方面社會工作者通過觀影形式，讓服務(wù)對象正視青少年在生活中的各種犯罪形式，違法犯罪不僅危害社會還會給家人帶來無限的痛苦，讓其明白高墻內(nèi)外是兩個截然不同的世界，一個是不自由的，而另一個是自由的。從而使服務(wù)對象對自由生活珍惜，在幫教期間好好改造，拋棄曾經(jīng)，樹立希望，積極面對未來。
從優(yōu)勢視角出發(fā)，結(jié)合服務(wù)對象自身的優(yōu)勢和特點，如有愛心，樂于助人，能說會道；另外服務(wù)對象的小區(qū)有青少年志愿服務(wù)隊，社會工作者鼓勵其參與到社區(qū)的志愿服務(wù)隊中，并為災(zāi)后小區(qū)清理工作出一份力。除此之外，社會工作者還教服務(wù)對象加入“青春展翅計劃志愿服務(wù)”，在助人的過程中提升自我價值感，并在活動中找到同齡人拓展社交圈，讓其近朱者赤。
（3）修復(fù)家庭關(guān)系?提升自我認同感
??社會工作者走訪服務(wù)對象的家庭，通過與服務(wù)對象父母面對面地聊天，了解到他們與服務(wù)對象之間問題和關(guān)系動態(tài)后，理解服務(wù)對象家庭中存在的問題，運用薩提亞家庭治療“角色扮演”，讓服務(wù)對象分別扮演父親和母親的角色，以更好地理解父母的觀點和感受，促進服務(wù)對象與父母的溝通。針對服務(wù)對象父母，社會工作者還嘗試運用薩提亞家庭治療“家庭時間線”和“角色扮演”相結(jié)合，讓父母回顧家庭歷史，然后扮演過去的服務(wù)對象和現(xiàn)在的服務(wù)對象，了解過去的經(jīng)歷如何影響當(dāng)前的情感和行為，有助于揭示家庭問題，并為改變提供了基礎(chǔ)。以上兩種技術(shù)方法相互作用下，服務(wù)對象與父母更好地理解對方的觀點和感受，這樣有利于改善溝通和增進同理心。為進一步保持成效和可持續(xù)情感交流，社會工作者為服務(wù)對象家庭制定每月至少1—2次服務(wù)對象與父母單獨聚會約定（比如一起看一場電演或一起外出聚餐，跑步等）。
在家庭關(guān)系修復(fù)的基礎(chǔ)上，社會工作者再次運用薩提亞家庭治療“影響輪”技術(shù)，讓服務(wù)對象列出在他19歲之前生活中對他產(chǎn)生過情感上或生理上支持的人和事物（如以下圖所示）。這個方法有利于服務(wù)對象更深入地了解自己成長經(jīng)歷、情感需求以及與重要他人的關(guān)系。重要他人的影響有正向的，給你過希望、開心和愛護；也有負面的，讓你委屈、害怕、受傷；也有人既給過你正向也給過你負向，無論如何這些都是影響過你，讓成長變得豐富多彩。當(dāng)服務(wù)對象完成影響輪作品后，社會工作者引導(dǎo)其回顧自己繪畫過程，尋找重要他人是在哪方面影響服務(wù)對象，留下有益的部分，受傷部分為藍本，現(xiàn)在可以重新選擇，服務(wù)對象是怎么樣看待這個影響？此方法的目的就是讓服務(wù)對象去選擇自己的人生，提高自我價值感，從而促進服務(wù)對象成長和情感健康。??
（4）組織技能培訓(xùn)，促進社會融入
社會工作者結(jié)合服務(wù)對象的實際情況，讓其參加技術(shù)學(xué)校，學(xué)習(xí)中西餐面點短期培訓(xùn)。重回學(xué)校的感覺和重回教室的心情，讓服務(wù)對象感激之情無以言表。雖是短期培訓(xùn)，但讓服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)自己對餐飲行業(yè)興趣，制定下尋找工作的方向，明確自己現(xiàn)在所能從事的行業(yè)和職位。
社會工作者教會服務(wù)對象如何利用網(wǎng)絡(luò)資源尋找工作以及去哪里參加招聘會，以及怎么樣編寫簡歷和面試需要注意的事項和技巧，給服務(wù)對象增能增量，鼓勵和點贊。
（二）服務(wù)對象自助：我是小草，風(fēng)雨不倒
服務(wù)對象積極學(xué)習(xí)社會工作者教的家庭關(guān)系處理技巧，目前可以和父親聊聊生意經(jīng)營之道，也可以和母親談?wù)勛约河媱?，能和奶奶嘮叨家長里短，和妹妹共同學(xué)習(xí)。讓人感覺是風(fēng)雨中不倒的小草，服務(wù)對象經(jīng)過多次面試失敗后，找到一家大型連鎖火鍋店的服務(wù)員工作。為了斷絕不良輩朋交往，特意申請上晚班，已堅持近一年。服務(wù)對象告訴社會工作者，家人一直害怕長期的日夜顛倒，會對身體產(chǎn)生不良影響，但他感覺自己現(xiàn)在生活很充實，晚上上班，白天睡覺，休息天運動，并且白天可以幫父母做點家務(wù)。服務(wù)對象不僅內(nèi)在很大改變，外在剪去黃色的長發(fā)，留著黑色平頭，穿著上更是青春少年形象。由外而內(nèi)，一場脫胎換骨的改變，都是服務(wù)對象自我成長，自我驅(qū)動過程，他的努力，我們有目共睹，時刻給予鼓勵和點贊。
（三）服務(wù)對象助力：一米之光足以暖懷
服務(wù)對象在幫教期間多次隨公益團隊進入養(yǎng)老院、社會福利院，書桌計劃（幫扶貧困兒童）等助人活動，不僅出力還出資。服務(wù)對象說，我沒想到社會上還有這么多比我可憐萬倍的人，我可以利用自己能力為他們提供力所能及的幫助，感覺太美好。
服務(wù)對象強烈要求幫教期結(jié)束后，還要繼續(xù)參加社會志愿者工作，感覺很有意義，自己小小手也能幫到忙的美好，是無法言表。?
五、服務(wù)成效和總結(jié)。
服務(wù)對象從被需要救助者到自助者，再到助人者的角色轉(zhuǎn)變過程就是最大的服務(wù)成效。服務(wù)對象能由內(nèi)而外地改變，從愛撒謊扯皮到誠實守信，從兩極分化的性格到熱心公益，友愛大方轉(zhuǎn)變都是服務(wù)的成果。
在為期11個月的幫扶期里，服務(wù)對象主動配合工作，積極參加集體學(xué)習(xí)，熱心公益活動。社會工作者每一次的肯定和鼓勵，都給服務(wù)對象增添自信心，助力自我價值感。在個案輔導(dǎo)工作中，能幫助服務(wù)對象確立自我價值感，建立自信，學(xué)會愛與被愛，讓其愿意學(xué)習(xí)新的東西，愿意去嘗試，是每位社會工作者留給服務(wù)對象的最好禮物。
六、創(chuàng)新和專業(yè)反思
（一）創(chuàng)新
1.運用“分級分類管理+多元聯(lián)動”方法，社會工作者充分利用社會工作倫理理論中的分級分類管理原則對服務(wù)對象進行全方位分析和評估，接著又多元聯(lián)動薩提亞家庭治療“角色扮演”和“家庭時間線”技術(shù)來修復(fù)服務(wù)對象家庭關(guān)系，建立起家庭成員對服務(wù)對象在幫教期間起督促和助力作用同時，還是強有力的后盾。
2.“紅黃藍”三色成長課堂，讓服務(wù)對象知法守法同時，學(xué)會基本生活常識和技巧，除此之外還掌握基本的情緒疏導(dǎo)法，如ABC情緒治療法。服務(wù)對象在生活中和工作中再次經(jīng)歷相關(guān)事情時，明白如何改變自己的信念和想法，如何應(yīng)對自己起伏不定的情緒。
3.“家校社”聯(lián)動，積極引導(dǎo)青少年再次回到校園，經(jīng)歷短期職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，重溫校園的美好，激發(fā)服務(wù)對象求知求學(xué)的欲望，引導(dǎo)正確融入社會，學(xué)會上“社會大學(xué)”的課程，挖掘自己潛能，確立社會定位。
（二）專業(yè)反思
在本案例中，社會工作者明顯感覺自己專業(yè)知識不夠，為此不斷學(xué)習(xí)，一方面需要增加理論知識學(xué)習(xí)，另一方面需要提升社會工作實務(wù)能力。對服務(wù)對象而言，社會工作者專業(yè)性和穩(wěn)定性日益重要。作為社會工作者與服務(wù)對象關(guān)系，好比可以欣賞而不批判，可以批評但不責(zé)備，幫助你而并非看低你，那么我們相遇就是真誠而彼此互助。
本案件告訴我們，只要持續(xù)的努力，都能幫到需要的人，激發(fā)他們的潛能，實現(xiàn)自我價值，讓救助者變成助人者。另外幫扶期間的所取得成效需要后期持續(xù)跟進，維護和提升，堅持以人為本，以人為關(guān)懷的信念。
作為社會工作者除了專業(yè)知識和一定溝通技術(shù)外，還需要學(xué)會愛自己，只有學(xué)會愛自己，才會懂得愛別人，才有愛供養(yǎng)干涸者。
