今天是年三十，我在大堂值班。在工行工作已經(jīng)是第十個(gè)年頭了，角色變換，場(chǎng)景變遷，每一年都有不同的感受。

今年是我入行第十年，我工作的地方是個(gè)一直努力往三線奔的四線城市。工作十年，城市發(fā)生了巨大的變化，金融業(yè)務(wù)也日新月異。十年之前剛進(jìn)行時(shí)，柜臺(tái)比現(xiàn)在多，但是每逢過(guò)年過(guò)節(jié)之前人們或外出返鄉(xiāng)存款，或外出旅游消費(fèi)取款，或貿(mào)易往來(lái)轉(zhuǎn)賬，營(yíng)業(yè)廳總是熙熙攘攘，人群密密麻麻，有時(shí)排隊(duì)排到大門口。在柜臺(tái)里工作一天無(wú)論何時(shí)往窗口外面望去總是人流如織，讓人不由得加緊手里的動(dòng)作，以免客戶焦躁不安。彼時(shí)電子銀行業(yè)務(wù)剛剛興起，稍有空閑便向客戶推薦電子銀行相關(guān)產(chǎn)品，主要是網(wǎng)上銀行，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)十年前尚未普及。記得當(dāng)時(shí)工行的加密工具有口令卡，第一代U盾，客戶們拿到這些個(gè)小工具新鮮感十足，年紀(jì)大點(diǎn)的叔叔阿姨們不大愿意接受這樣的新生金融服務(wù)，擔(dān)心自己操作失誤資金受到損失，看著電腦上的數(shù)字總是不如存折存單上的白紙黑字踏實(shí)。熟悉的客戶使用過(guò)以后立刻覺(jué)得方便好用，等到智能手機(jī)興起，網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行整合，這些客戶除了電子銀行有限制或存取現(xiàn)金以外便不再到柜臺(tái)來(lái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)了。

漸漸的，自助終端開始替代柜臺(tái)，柜臺(tái)逐漸減少，顧客進(jìn)行首推自助服務(wù)，大廳內(nèi)自助終端及存取款一體機(jī)基本可以滿足中小客戶的業(yè)務(wù)需求。自助銀行與電子銀行幾乎包攬了銀行的一半業(yè)務(wù)，消費(fèi)方式的改變促使結(jié)算方法更新?lián)Q代，從最初的單純的密碼認(rèn)證，到如今的短信認(rèn)證，證書加密碼認(rèn)證，指紋認(rèn)證，甚至已經(jīng)出現(xiàn)的刷臉識(shí)別，結(jié)算已經(jīng)從銀行柜臺(tái)發(fā)展到了客戶自助，基本上實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地隨心服務(wù)。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的興起，電子結(jié)算業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，銀行也從儲(chǔ)蓄投資結(jié)算發(fā)展到線上消費(fèi)，為客戶提供一站式服務(wù)，同時(shí)滿足客戶的金融需求和購(gòu)物需求。工行的電子銀行三融品牌，融e聯(lián)、融e行、融e購(gòu)也早已成了與存取款一樣的日常業(yè)務(wù)?？蛻魪木€下往線上發(fā)展，從最初的排斥到現(xiàn)在主動(dòng)要求開通，網(wǎng)絡(luò)改變了人們的生活習(xí)慣，也改變了金融行業(yè)的服務(wù)模式。

十年前，我們擔(dān)心人太多，往往因?yàn)槠Ｓ趹?yīng)付而得罪客戶；現(xiàn)在，我們擔(dān)心客戶不進(jìn)銀行，都在家自己辦理業(yè)務(wù)，必須主動(dòng)邀約客戶遠(yuǎn)程維護(hù)。如果說(shuō)二十年前的銀行是高大上的，那么十年前已然平民化，如今，微笑服務(wù)，“三聲”服務(wù)已經(jīng)成為銀行人的習(xí)慣。前兩天，一個(gè)五六十歲的客戶想要購(gòu)買我行的理財(cái)產(chǎn)品，交談之間得知她早已辦理我行手機(jī)銀行，只是不敢使用，于是我一步一步告訴她如何操作，完成之后她十分感謝，稱這些操作她遠(yuǎn)在國(guó)外的女兒沒(méi)時(shí)間教她。這也讓我深深體會(huì)到如今的金融服務(wù)已經(jīng)不是單純的業(yè)務(wù)上的服務(wù)，而是已經(jīng)滲透到客戶心理客戶感情的生活式服務(wù)。

站在時(shí)間的節(jié)點(diǎn)展望未來(lái)，正如十年之前期待今天，充滿希望卻無(wú)法想象：我們無(wú)法想象時(shí)光的列車帶著我們?nèi)ハ蚝畏?，無(wú)法想象金融行業(yè)會(huì)如何發(fā)展，無(wú)法想象未來(lái)服務(wù)模式會(huì)如何改變。除了滿足客戶全方位的金融需求，提供專業(yè)化的咨詢建議，讓客戶舒適滿意比拼的更多的是銀行人的服務(wù)軟實(shí)力。在追求客戶至上客戶滿意的道路上，每天努力奮斗，仔細(xì)體會(huì)，不斷完善、創(chuàng)新，帶給客戶更好的用戶體驗(yàn)，提高客戶認(rèn)同感、滿意度，才能實(shí)現(xiàn)客戶與銀行共贏，才能在幸福路上越走越遠(yuǎn)，越走越寬，越走越精彩！