一、明確接待客戶的目標(biāo)

（一）善意的指引，選擇合適自己的業(yè)務(wù)

如果沒(méi)有明確的目標(biāo)，我們接待客戶的方式可能就未必妥當(dāng)。所以一定要堅(jiān)信，貫穿我們接待客戶咨詢始終的是給咨詢者善意的指引。在這一前提下，我們要在自己熟悉的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給與其指引，這是我們開(kāi)展業(yè)務(wù)的原則。

首先，給與善意的咨詢是接人待物的基礎(chǔ)，我們跟別人交往不要帶有直白的功利性態(tài)度。大家交往的終極目的可能是名與利，像我們和相應(yīng)穩(wěn)定的客戶在一起，不否認(rèn)終極目的是為了互利。但互利只是一個(gè)終極目的，在交往過(guò)程中不能僅有利益，如果把終極目的作為直接目標(biāo)，大家的相處不存在任何感情成分就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。我們?cè)谧分鹄婺繕?biāo)的前提下，要心存善良、關(guān)懷和關(guān)愛(ài)。以這種方式去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，可以得到相互理解，也會(huì)形成良性循環(huán)。同時(shí)，我們一定要相信所有的客戶都是聰明人，我們可能因?yàn)樽约旱膶I(yè)特點(diǎn)，在信息獲取上占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，但是并不代表客戶從他的社會(huì)閱歷與經(jīng)驗(yàn)上，對(duì)律師沒(méi)有判斷的能力。我以往經(jīng)常說(shuō)，人人都是事后諸葛亮，當(dāng)時(shí)也許客戶沒(méi)有明白你的目的性，但通過(guò)事后的反思，他會(huì)作出判斷。如果我們完全出于善意并且相信客戶是聰明人，我們就不會(huì)犯一些比較愚蠢的低級(jí)錯(cuò)誤。明明自己很傻，早就被別人看穿還仍然沐猴而冠，不知道自己已經(jīng)成為別人眼里被鄙視的角色。

當(dāng)然，善意的給客戶指引只是一個(gè)基礎(chǔ)，我們工作的核心還是要選擇適合我們的業(yè)務(wù)。對(duì)于什么業(yè)務(wù)適合我們，有下面四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

1、能夠勝任的業(yè)務(wù)

在目前律師業(yè)務(wù)專業(yè)分工的大背景下，不僅有大的板塊分工，甚至有一些專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)相對(duì)不常見(jiàn)的業(yè)務(wù)。比如我前幾年接收到其他律所向我們咨詢的出口退稅的相關(guān)案件，我就感覺(jué)到這類(lèi)案件我們要進(jìn)一步研究，不能想當(dāng)然。同樣，如果涉及到特別復(fù)雜的知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)刑事犯罪的辯護(hù)案件，我們普通的刑辯律師草率的接受，至少存在風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，有些業(yè)務(wù)類(lèi)型即使目前不是特別熟悉，但是大方向可以把握，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的準(zhǔn)備也能夠勝任。另外一些新律師對(duì)于各種類(lèi)型的案件未必能夠完全獨(dú)立勝任，這個(gè)時(shí)候通過(guò)尋找老律師或老師的支持，再加上后期的補(bǔ)充，是可以考慮接手此種案件，我想這不屬于不能勝任的案件。

2、適合自己的業(yè)務(wù)要合法

首先是當(dāng)事人的目標(biāo)合法，如果為了達(dá)到非法的目的而委托律師，我們是不應(yīng)當(dāng)接手的。比如希望通過(guò)人為因素促成一個(gè)證據(jù)確鑿的案件達(dá)到無(wú)罪的結(jié)果，我想這種案件絕對(duì)不能接。與之相對(duì)應(yīng)的另外一種情況，盡管當(dāng)事人的目標(biāo)本身可能不具有違法性，但希望律師通過(guò)違法手段獲取利益，比如委托人認(rèn)為自己或家人可能是無(wú)辜的，但提出讓律師用非法手段來(lái)爭(zhēng)取正當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，通過(guò)賄賂或其他不正當(dāng)手段來(lái)達(dá)到目的，這類(lèi)案件律師也要拒絕。

3、判斷當(dāng)事人要求是否合理?

很多客戶基于情緒化的因素，會(huì)不理性的對(duì)待自己的訴求，提出一些無(wú)理的要求，讓律師難以實(shí)現(xiàn)，或者讓律師在法律服務(wù)過(guò)程中付出過(guò)高的成本。我曾經(jīng)有一位私立醫(yī)院的當(dāng)事人，他提出讓我在異地辦理案件，每周會(huì)見(jiàn)一次，我斷然拒絕了他，告訴他這是不可能的事情。這個(gè)當(dāng)事人比較極端，自己有一定的經(jīng)濟(jì)能力，而且通過(guò)一位相當(dāng)高規(guī)格的領(lǐng)導(dǎo)找的我，但他不僅要求不合理，而且內(nèi)心根本沒(méi)有重視律師的勞動(dòng)。這種情況屬于特殊的例外，我覺(jué)得根本不要和這種人接觸。后來(lái)這個(gè)人打電話向我進(jìn)行咨詢時(shí)，我直接就回絕了，因?yàn)樗麑?duì)律師的勞動(dòng)沒(méi)有基本的尊重。我們律師辛苦勞動(dòng)卻得不到尊重，這種客戶不能接。

4、合理的費(fèi)用

因?yàn)橛行┌讣冻龅膭趧?dòng)量很大，律師如果收取費(fèi)用低，可能得不償失,我也不贊成通過(guò)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)去招攬業(yè)務(wù)。另外只要收費(fèi)了，客戶就認(rèn)為是律師應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，只是說(shuō)收費(fèi)高低客戶的訴求有所區(qū)別，但如果真正出現(xiàn)錯(cuò)案或者責(zé)任追究，他不會(huì)基于費(fèi)用低而留情面。因此如果沒(méi)有合理的費(fèi)用，這種案件我們不應(yīng)當(dāng)接受。當(dāng)然，如果案件當(dāng)事人確實(shí)困難，我們僅收成本費(fèi)用倒不如選擇援助，建議通過(guò)法律援助中心進(jìn)行委托，我們?yōu)樗峁┓稍@樣可以兩全其美。

（二）堅(jiān)持這種目標(biāo)的效果

1、成則兩利

對(duì)客戶充滿善意，別人會(huì)有感受。我在其他的課程中也講過(guò)，通過(guò)善意的交流后，達(dá)成一致意向或者委托之后，對(duì)雙方都有利，是一個(gè)良性的發(fā)展。

2、不成則無(wú)害

即使當(dāng)事人沒(méi)有委托，但通過(guò)善意誠(chéng)實(shí)的溝通，已經(jīng)體現(xiàn)出我們是一個(gè)高素質(zhì)、高水平的律師。當(dāng)事人基于某種原因不委托我們，也不一定是不信任我們，有可能考慮到其他律師的其他先天便利，比如跨地域問(wèn)題等因素。即使不委托，但是大家結(jié)了善緣，存在以后進(jìn)一步合作的可能。律師一定要敞開(kāi)自己，隨時(shí)擴(kuò)大自己潛在的客戶范圍，給每個(gè)與我們交流過(guò)的人留下好印象。某個(gè)案件雖然不委托，可能以后會(huì)有更合適的事情找到你，或者雖然找了別的律師，如果不合適可能還會(huì)再回過(guò)頭找你委托。當(dāng)事人有選擇權(quán)，客戶多選擇幾家律所咨詢了解，這是可以理解的而且是完全正確的行為，甚至我都建議客戶多去咨詢，有了比較才能對(duì)律師有理性的判斷。如果事前沒(méi)有比較，反而會(huì)有“下一個(gè)才是最好的”錯(cuò)誤心態(tài)。因此如果客戶不確定委托或者已經(jīng)明確不委托，我想因?yàn)槲覀兂錆M的善意，大家還是會(huì)結(jié)下善緣。

3、避免吞下毒果

如果接了力不能及的案件，接了不合理訴求的委托、不合法的委托事項(xiàng)，或者接了費(fèi)用明顯和勞動(dòng)以及風(fēng)險(xiǎn)不匹配的業(yè)務(wù)，后續(xù)的事情會(huì)給自己帶來(lái)很多麻煩。尤其是前三點(diǎn)，我前天的交流中說(shuō)過(guò)，叫“無(wú)邊負(fù)評(píng)蕭蕭下，不盡煩惱滾滾來(lái)”。?

4、避免以獲取委托為目標(biāo)的錯(cuò)誤接待觀念

以獲取委托作為接待目標(biāo)，帶有強(qiáng)烈的目的性，不是順其自然進(jìn)行的，往往會(huì)導(dǎo)致人的言行扭曲。以接案為目標(biāo)的錯(cuò)誤導(dǎo)向產(chǎn)生的必然結(jié)果，就會(huì)過(guò)分?jǐn)U大宣傳、自我吹噓或者給客戶不當(dāng)承諾。這種狀況下容易使律師的行為走偏，自己虛假承諾以及夸大宣傳，到最后可能會(huì)成為與客戶發(fā)生糾紛的主要原因，因?yàn)樵诮邮芪谐跗诘牟粚?shí)之詞，會(huì)使自己在與客戶的交往中處于被動(dòng)地位。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，發(fā)生這種情況也會(huì)對(duì)自己專業(yè)信心造成打擊，對(duì)職業(yè)的發(fā)展也會(huì)逐漸喪失信心。然而目前在律師行業(yè)的交流中，很多人還都倡導(dǎo)怎樣盡可能的提高接單率，怎樣獲取委托，我想這個(gè)問(wèn)題我們要有正確辨識(shí)，不能盲從這種錯(cuò)誤傾向。

二、客戶的接待問(wèn)題?

（一）著裝

不少律師提到了著裝問(wèn)題，我想著裝應(yīng)當(dāng)正式一些。人雖然是理性動(dòng)物，但多數(shù)情況下受直覺(jué)的影響還是非常強(qiáng)烈的，如果第一眼見(jiàn)到的是衣冠不整的律師，他從直覺(jué)上會(huì)對(duì)律師的專業(yè)狀態(tài)產(chǎn)生懷疑，并且這種直覺(jué)會(huì)直接影響他的理性判斷，這都是有心理學(xué)依據(jù)的。因此我們?cè)谥b上一定要整潔，我們不一定要追求奢侈品牌，但是整潔、得體、干練是作為律師給人的必要形象。? ?

（二）接待場(chǎng)所?

多數(shù)律師都是在律師事務(wù)所接待客戶來(lái)訪。偶爾也存在著雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，折中選擇一個(gè)雙方都比較方便的位置或在家附近找一個(gè)公共場(chǎng)所進(jìn)行接待的情況。但是大家要注意，如果選擇律所之外的場(chǎng)所，盡可能選擇環(huán)境優(yōu)雅的公共場(chǎng)所，例如茶樓等，因?yàn)樵谡降膱?chǎng)合才有一個(gè)正式交流的態(tài)度。到了茶樓進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流之后，結(jié)算費(fèi)用也不需要跟客戶計(jì)較，如果一次、兩次、三次都是讓客戶結(jié)算費(fèi)用，我想也不必要。如果客戶每一次都不想結(jié)算費(fèi)用，我想這個(gè)客戶就不要跟他繼續(xù)交流了。因?yàn)樵谡＝煌Y儀上，請(qǐng)托方通常會(huì)主動(dòng)一些，如果他這個(gè)都做不到，在以后的溝通中，是不值得相處的。同樣，如果你每次和別人交往，都是坐等人家去結(jié)算，客戶心里也會(huì)有看法，認(rèn)為你是否太小氣，在禮節(jié)上不懂得禮尚往來(lái)。

另外一種情況是客戶要求律師上門(mén)進(jìn)行交流和咨詢，通常情況下客戶的這種要求要拒絕。我們要告訴他，在沒(méi)有確定委托關(guān)系之前，希望客戶登門(mén)，可以提出自己的事情安排的比較集中，有三、四件事情待辦，所以希望對(duì)方在百忙之中來(lái)一趟，這樣委婉的請(qǐng)他過(guò)來(lái)。如果很隨意的上門(mén)和客戶交流，他會(huì)對(duì)律師產(chǎn)生不重視的感覺(jué)。

當(dāng)然也有一些極其特殊的情況，例如老客戶提出要求，我想我們不能總讓客戶來(lái)回跑。第二種情況是有一些特殊的關(guān)系背景，我們過(guò)去更多的是基于特殊關(guān)系的面子，跟客戶也要說(shuō)清楚，這樣能夠使雙方在心態(tài)上處于平等的位置進(jìn)行交流。若起初的心態(tài)一旦不平等，后續(xù)的交流將會(huì)導(dǎo)致我們自己處于比較被動(dòng)的狀態(tài)和局面。

（三）辦公工具

我們?cè)诮哟稍兊臅r(shí)候一定要有辦公工具，不能空手，也不能拿一張白紙或是把資料都存儲(chǔ)在手機(jī)里拿著手機(jī)和客戶交流，這種態(tài)度都很不正式。我覺(jué)得最好是配備兩個(gè)工具，第一是筆記本電腦，第二是筆記本和筆。這兩套工具在和客戶的交流過(guò)程中，一個(gè)便于記錄，另一個(gè)便于檢索。其實(shí)手機(jī)有同樣的功能，但是你到底是在檢索還是在走神，或是在查別的東西，會(huì)讓客戶誤解。在交往過(guò)程中，我們盡可能的給對(duì)方一個(gè)清晰的判斷，不要在任何細(xì)節(jié)上造成對(duì)方形成誤解的機(jī)會(huì)和可能。誤解的積累，會(huì)導(dǎo)致關(guān)系交惡。

我要求我們律所的律師在看守所會(huì)見(jiàn)期間、開(kāi)庭期間一律關(guān)機(jī)，不要打成靜音，主要原因就是客戶有時(shí)候火急火燎的找你，你一次不接電話，他也許能抱有理解的態(tài)度，但是兩次、三次不接，他就會(huì)產(chǎn)生其他的一些懷疑，認(rèn)為你是故意不接或者對(duì)工作態(tài)度懈怠，產(chǎn)生這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。與其讓客戶有這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的可能，倒不如從行為方式上阻斷這種誤會(huì)產(chǎn)生的機(jī)會(huì)。因?yàn)橹灰蓭熓謾C(jī)關(guān)機(jī)，客戶必然知道這是由于不可抗拒的原因?qū)е拢駝t律師是不會(huì)輕易關(guān)機(jī)的，而不是認(rèn)為律師不想接他電話或者基于懈怠而不接電話。同樣我們跟客戶的溝通也是這樣，我們準(zhǔn)備好正式的工具，能夠避免產(chǎn)生其他的誤解。

（四）提前準(zhǔn)備資料信息

我自己的習(xí)慣是在筆記本電腦里存下常用的相關(guān)法律法規(guī)和司法解釋以往涉及到法定的從輕、減輕情節(jié)，我也專門(mén)制作了一個(gè)word文件，只要涉及到相關(guān)情節(jié)，我直接在這個(gè)文件里進(jìn)行檢索，不僅不會(huì)有遺漏而且很高效。對(duì)于資料檢索的問(wèn)題，有很多老律師提出經(jīng)驗(yàn)，不要當(dāng)著客戶的面進(jìn)行檢索，甚至有人出主意，當(dāng)客戶問(wèn)到一個(gè)不熟悉的法條時(shí)要打岔，假裝上衛(wèi)生間去檢索。我覺(jué)得這種方式舍本逐末，法律體系的龐大讓人難以完全記憶，并且記憶不具有百分百的準(zhǔn)確性，因此我都會(huì)向客戶告知，法條我是不敢靠記憶的，我必須查到法條之后，對(duì)法條逐字逐句的進(jìn)行分析。如果僅僅靠記憶，錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)非常高。

上個(gè)月交流的案件，承辦檢察官向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)靠記憶把虛開(kāi)增值稅發(fā)票的罰金數(shù)額、額度、尺度匯報(bào)錯(cuò)了。領(lǐng)導(dǎo)和我討論這個(gè)案件時(shí)，是帶著錯(cuò)誤的判斷進(jìn)行的。我在交談過(guò)程中直接打開(kāi)電腦，把法條讀給這位領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)，他不僅認(rèn)可了我們律師的專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)他也認(rèn)為下屬這種靠記憶的匯報(bào)，明顯是對(duì)自己專業(yè)性的貶損。因此我們?cè)诟蛻艚涣鬟^(guò)程中，根據(jù)案件情況進(jìn)行法條檢索完全是正常的流程。當(dāng)然，在提前告知相關(guān)案由的前提下，我們要對(duì)相關(guān)法條進(jìn)行收集或者進(jìn)行系統(tǒng)的整理，針對(duì)性的整理成一個(gè)word文件，包括類(lèi)似罪名、有可能轉(zhuǎn)化的其他犯罪罪名、轉(zhuǎn)化條件等都要進(jìn)一步掌握，這種狀況下給客戶的解答則更為流暢，因?yàn)樽稍儽旧聿皇欠忾]的系統(tǒng)，不是給定前提的話題，交流隨時(shí)可能跨越到新的問(wèn)題上，檢索在所難免。

（五）自我介紹

接待咨詢準(zhǔn)備之前，我們對(duì)自己個(gè)人或團(tuán)隊(duì)做一個(gè)簡(jiǎn)要的介紹都是有必要的，加深客戶對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的印象。但是一定要注意，介紹要簡(jiǎn)潔，不要長(zhǎng)篇大論，自說(shuō)自話會(huì)感覺(jué)有點(diǎn)蠢，與此同時(shí)不要夸大吹噓，老鼠上天平，自稱自贊沒(méi)有意思。做一個(gè)簡(jiǎn)要客觀的描述，比如我們是專辦刑事案件的團(tuán)隊(duì)，比如我們團(tuán)隊(duì)主任在專業(yè)上有一定影響，經(jīng)驗(yàn)比較豐富，遇到重大疑難案件我們也可以請(qǐng)教他，他也愿意指點(diǎn)我們。?

（六）對(duì)客戶的禮節(jié)和態(tài)度

對(duì)待客戶要不卑不亢，再大的客戶，尊重也要有限度，再小的客戶，也不能有不屑一顧的態(tài)度。保持平等尊重，是我們法律人應(yīng)有的素養(yǎng)，也能讓人感受到專業(yè)態(tài)度，同時(shí)一定要讓客戶感受到我們的誠(chéng)實(shí)可靠。但是我需要強(qiáng)調(diào)，在給客戶誠(chéng)實(shí)印象的基礎(chǔ)上，不能讓客戶覺(jué)得我們好欺負(fù)、好欺騙，要誠(chéng)實(shí)但要有智慧。誠(chéng)實(shí)但過(guò)于迂腐，客戶也會(huì)鄙視，因?yàn)槁蓭熃K究是一個(gè)要老于世故的、對(duì)社會(huì)有了解、有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，而不僅僅是老實(shí)的讀書(shū)人?？蛻敉ǔＲ矔?huì)認(rèn)為，真正的書(shū)呆子是辦不了什么事的。我們誠(chéng)實(shí)，但不能讓人感覺(jué)到迂腐、可欺。

至于律師是不是要見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，我認(rèn)為律師工作的一個(gè)原則是，不能見(jiàn)人下菜碟。我們要形成自己的風(fēng)格、專業(yè)模式以及溝通方式，對(duì)任何人都是尊重的、彬彬有禮的。同時(shí)我們對(duì)案件要進(jìn)行客觀理性的分析，對(duì)客戶要持一個(gè)友好的態(tài)度。我們要有一個(gè)客觀的劃分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷案件能否接手。我不同意有的同學(xué)說(shuō)給客戶以希望，因?yàn)槿绻憬o客戶希望是不客觀的、夸大的，必然會(huì)給自己帶來(lái)負(fù)面的作用。因此我們應(yīng)該尊重客戶，一視同仁，對(duì)案件進(jìn)行客觀的描述和分析。無(wú)論客戶是什么性格，處于何種地位，有何訴求，律師都要堅(jiān)持形成自己的風(fēng)格，才能給客戶留下更好的印象。一旦根據(jù)客戶的不同，選擇自己的方案風(fēng)格，這種人為的狡詐會(huì)被客戶覺(jué)察，會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生負(fù)面的印象。任何人不能永遠(yuǎn)的隱瞞住所有的人，我們不要高估自己的聰明，低估客戶的智慧。

三、對(duì)客戶具體問(wèn)題的解答

（一）傾聽(tīng)和引導(dǎo)適度結(jié)合?

愿意傾聽(tīng)本身是一種美德，但我們不能舍棄效率。例如一起故意傷害案，他會(huì)從多年前雙方之間彼此誰(shuí)看誰(shuí)不順眼或一根樹(shù)苗引發(fā)的不愉快去談起，這些問(wèn)題和案件根本沒(méi)有相關(guān)性，也不是案件的核心問(wèn)題。因此我們?cè)诼?tīng)客戶傾訴的過(guò)程中一定要有專業(yè)的引導(dǎo)。沒(méi)有引導(dǎo)，客戶也會(huì)認(rèn)為律師不會(huì)歸納，缺乏專業(yè)性，相反專業(yè)的引導(dǎo)會(huì)讓客戶更能感受到律師的專業(yè)性，同時(shí)也認(rèn)為我們?cè)谡J(rèn)真傾聽(tīng)。我們?cè)诼?tīng)的過(guò)程中要圍繞案件的問(wèn)題由內(nèi)及外層層展開(kāi)并做好記錄。比如一起傷害案件，首先要確定這是一起什么性質(zhì)的案件，如果他不知道案由，就問(wèn)這個(gè)案件的核心發(fā)生了什么事，是不是你自己和別人發(fā)生沖突，結(jié)果把別人打傷了，我們就要問(wèn)他的后果是什么，有沒(méi)有輕傷或者重傷？這個(gè)時(shí)候再追問(wèn)，發(fā)生沖突的原因是什么，我們?cè)倥袛嗍菍め呑淌逻€是普通的故意傷害，再追問(wèn)發(fā)生沖突之前，是幾個(gè)人？怎么去的？再判斷有沒(méi)有可能符合聚眾斗毆的要件。在此之外可以詢問(wèn)發(fā)生沖突的前因是什么，有沒(méi)有什么外因所引起的，通過(guò)這種圍繞案件構(gòu)成要件事實(shí)為核心的發(fā)問(wèn)，輻射到一些非要件事實(shí)，量刑事實(shí)的發(fā)問(wèn)，同樣能夠讓客戶感受到你是在認(rèn)真的傾聽(tīng)，而不是信馬由韁的讓他去描述。

在案情的交流過(guò)程中，我們要適度的對(duì)客戶進(jìn)行追問(wèn)。因?yàn)榭蛻羲枋龅囊恍﹩?wèn)題有可能不全面，如果你僅依照客戶給你描述的問(wèn)題進(jìn)行判斷，可能會(huì)陷入誤區(qū)。這時(shí)我們一定要對(duì)客戶進(jìn)行提示和追問(wèn)，有沒(méi)有沒(méi)想起來(lái)的，有沒(méi)有其它要補(bǔ)充的，或者我們根據(jù)了解的案件事實(shí)，再進(jìn)行追問(wèn)。比如已經(jīng)有很多人參與的打架事件，有可能涉及到聚眾斗毆罪，我們就要追問(wèn)你有沒(méi)有拿東西，如果拿東西了，有可能是持械。但是也不止于此，我們團(tuán)隊(duì)的律師曾辦理的案件中就出現(xiàn)過(guò)，雖然持械了，到場(chǎng)之后有沒(méi)有用？如果持械到場(chǎng)沒(méi)有用，能否認(rèn)定為刑法意義上的持械聚眾斗毆呢？因此對(duì)案件的進(jìn)行追問(wèn)，是律師對(duì)案件打破砂鍋問(wèn)到底的一種關(guān)心態(tài)度，也有利于發(fā)現(xiàn)案件事實(shí)。

對(duì)客戶的一些說(shuō)法要提出適度的質(zhì)疑。我在跟客戶的溝通過(guò)程中，會(huì)告訴他，作為律師我肯定應(yīng)當(dāng)相信你，但是作為一個(gè)專業(yè)的律師，我不能完全靠你說(shuō)的來(lái)進(jìn)行判斷，有些問(wèn)題我要看證據(jù)，有些問(wèn)題如果我覺(jué)得情理上有疑問(wèn)，我要提出質(zhì)疑，如果我連我自己都說(shuō)服不了，我連你都說(shuō)服不了，我怎么可能去說(shuō)服別人？在這種情況下，客戶不僅理解你的質(zhì)疑，而且會(huì)認(rèn)同你的專業(yè)性，也不會(huì)因?yàn)槟愕馁|(zhì)疑產(chǎn)生排斥，同時(shí)你的質(zhì)疑也對(duì)自己進(jìn)一步了解案情，避免陷入誤導(dǎo)奠定了基礎(chǔ)。

（二）進(jìn)行案情分析

在客戶介紹案情之后，我們追問(wèn)了解案情之后，要對(duì)案情從定性、量刑以及程序三個(gè)方面進(jìn)行大致的分析。

1、分析要全面

案件雖然各有特點(diǎn)，但是我們對(duì)客戶的分析一定要全面，不要用一個(gè)點(diǎn)來(lái)解答客戶的疑惑，而是別人問(wèn)你一個(gè)點(diǎn)，你能提出一條線一個(gè)面。比如我們前面舉例的打架案件，你就告訴他根據(jù)不同的案情，有可能有不同的定性，比如尋釁滋事、故意傷害、聚眾斗毆，再把認(rèn)定某一種具體犯罪的前提條件和具體的構(gòu)成要件進(jìn)行分析，歸納提出自己的傾向性意見(jiàn)。切忌對(duì)一個(gè)問(wèn)題給一個(gè)確定的答案，我們法律工作沒(méi)有唯一的正解，甚至有些案件就沒(méi)有正解。給一個(gè)完全確定性的方案，也許結(jié)果不是錯(cuò)誤的，但這是不全面的，一旦最終的案件走向和你的判斷不一致，就會(huì)顯出你的專業(yè)能力和判斷能力的局限性。因此我們作為律師，對(duì)案件的分析要擴(kuò)大它的范圍，在確保語(yǔ)言表達(dá)精練的情況下，讓客戶獲得相對(duì)較大的信息量，對(duì)于案件相關(guān)發(fā)展的可能性，動(dòng)態(tài)的變化都有大致的了解。?

2.對(duì)案件進(jìn)行趨勢(shì)分析

趨勢(shì)分析一定也要遵循我前面給大家介紹的經(jīng)驗(yàn)，不要給出單一確定的答案。對(duì)后續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)向好、向壞或者維持這三種可能分為上、中、下，都給客戶進(jìn)行介紹。與此同時(shí)也要介紹這三種趨勢(shì)發(fā)展的外界因素，以及我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)依法干預(yù)事情的走向，影響案件的最終走向。

比如一個(gè)案件，無(wú)罪的條件在法律上、證據(jù)上需要哪些？有哪些欠缺？在司法體制上阻礙有哪些？我們能否克服？是否要積極追求？在不好的方面，如果做無(wú)罪辯護(hù)，被告人不認(rèn)罪，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)堵塞了我們被判處緩刑的可能性？對(duì)于狀況的維持，將會(huì)有一種什么樣預(yù)期結(jié)果？一旦我們往最好的結(jié)果爭(zhēng)取，達(dá)不到這種目標(biāo)，會(huì)不會(huì)跌到最低檔？還是能夠回到現(xiàn)有狀況？并且通過(guò)努力之后使案件的結(jié)果在最優(yōu)結(jié)果和折中結(jié)果之間再進(jìn)一步折中，比現(xiàn)有狀況有進(jìn)一步改善。這種情況要進(jìn)行一些綜合分析，一個(gè)案件實(shí)際上就是一個(gè)項(xiàng)目管理，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的管控，我們千萬(wàn)不要直接給出一個(gè)靜態(tài)的單一的答案，這種解答方式不正確。我們很多同學(xué)通過(guò)法學(xué)教育多年的培養(yǎng)，以及司法考試的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成了給出一個(gè)確定答案的習(xí)慣。但我們一定要知道，辦理案件不是做題，案件是主觀的，人的決定、判斷與意志是作出結(jié)論的一個(gè)前提條件。因此面對(duì)主觀的問(wèn)題，我們一定要把各種主觀因素對(duì)案件的干擾給出判斷、給出分析，這才是一個(gè)專業(yè)實(shí)務(wù)律師應(yīng)當(dāng)具有的工作特色。

3.如何回答辦案成功概率問(wèn)題

客戶經(jīng)常會(huì)提出你辦案成功的概率是多少或者到底希望有多大？希望律師給他做出一個(gè)準(zhǔn)確的描述。這種客戶的訴求實(shí)際上對(duì)律師來(lái)說(shuō)是挺難以回答的，但是又不能回避。如果草率給出了一個(gè)概率或者百分之多少的可能性，你必然會(huì)陷入被動(dòng)。案件結(jié)果實(shí)現(xiàn)了倒還好，一旦案件結(jié)果不能實(shí)現(xiàn)，客戶馬上會(huì)認(rèn)為你是在誘導(dǎo)和虛假宣傳，因?yàn)槟阏f(shuō)這個(gè)概率挺大。如果你說(shuō)概率低于50%，客戶會(huì)感覺(jué)到灰心，如果你說(shuō)概率高于50%，那案件不成功，他會(huì)認(rèn)為你在誤導(dǎo)。這種情況下，我給大家介紹一下針對(duì)客戶這種訴求的解答方法，這不是套路，而是實(shí)實(shí)在在的對(duì)客戶進(jìn)行符合客觀規(guī)律的介紹。?

首先要告訴客戶，律師不允許承諾，這是律師執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德要求，因此我們不能對(duì)結(jié)果給你做出多大概率的分析和預(yù)測(cè)，因?yàn)檫@種分析和預(yù)測(cè)就是一種承諾。其次要給客戶解釋，無(wú)法進(jìn)行量化是科學(xué)，案件的結(jié)果不是某一個(gè)項(xiàng)目工程，所有的參數(shù)都是可以經(jīng)過(guò)測(cè)算，可以通過(guò)數(shù)學(xué)的方法得出結(jié)論。因?yàn)楸M管司法活動(dòng)要追求客觀，但它畢竟是一種人的主觀活動(dòng)，作為法官對(duì)客觀事物以及法律適用的主觀判斷。這種狀況下，往往案件的結(jié)果因人而異，或許一個(gè)細(xì)節(jié)的差異就會(huì)導(dǎo)致法官對(duì)問(wèn)題的判斷產(chǎn)生影響。比如在某個(gè)案件過(guò)程中，被害人做出了虛假的陳述，有可能就會(huì)對(duì)辦案人員產(chǎn)生影響，馬上對(duì)被害人的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，甚至導(dǎo)致案件的結(jié)果產(chǎn)生顛覆性的這種變化。再次，案件不僅是主觀的還是動(dòng)態(tài)的。隨著案件的辦理，還會(huì)有其他不同因素的介入，如果我給客戶做出一個(gè)多大概率的描述，這也不科學(xué)。最后，我們律師能做的是擴(kuò)大案件成功的概率。我們可以選擇大概率促成案件往某一方向發(fā)展的方式，比如認(rèn)罪認(rèn)罰，這是法定的從寬條件，如果在其他條件具備的情況下，對(duì)于三年以下的刑事犯罪，具有擴(kuò)大適用緩刑的可能性。因此我們律師雖然沒(méi)有辦法進(jìn)行確切的比例判斷，但是我們知道某一個(gè)選擇會(huì)大概率發(fā)生的某個(gè)方向前進(jìn)，與此同時(shí)我們可以增加各種權(quán)重來(lái)增強(qiáng)有利結(jié)果出現(xiàn)的概率，比如我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取適用緩刑，我們?cè)谒械霓q護(hù)資源上都向這個(gè)方面重點(diǎn)傾斜，無(wú)論是獲得對(duì)方諒解、賠償被害人損失、尋求一些以往表現(xiàn)較好的證明或是有些案件依法爭(zhēng)取立功情節(jié)等等。我們集中案件所有的資源向某一個(gè)方向進(jìn)行突破，能夠增大它的概率，但是這種概率仍然是不可量化、不可描述的，畢竟它受主觀因素的影響，而且是一種動(dòng)態(tài)的狀況。

談到這里，如果客戶再不理解，我想也就沒(méi)有接受委托的必要性了，這種客戶屬于偏執(zhí)或者無(wú)理要求的心態(tài)。在通常情況下，我的客戶在委托之后，偶爾基于情緒因素也會(huì)提到這個(gè)問(wèn)題，我都是用這種方法給他做出了相應(yīng)的回應(yīng)，也都能夠得到客戶的理解。

（三）報(bào)價(jià)問(wèn)題

報(bào)價(jià)問(wèn)題是客戶和律師都很關(guān)心的。報(bào)價(jià)有一個(gè)基本的原則，要報(bào)價(jià)合理。很多人在介紹收費(fèi)技巧的時(shí)候，曾經(jīng)介紹過(guò)一個(gè)案例，一個(gè)客戶去買(mǎi)眼鏡，賣(mài)眼鏡的就報(bào)了一個(gè)價(jià)格，看到客戶眼睛眨都沒(méi)眨，他就進(jìn)一步說(shuō)，這是鏡片的價(jià)格，看客戶又沒(méi)有眨眼，他又補(bǔ)充說(shuō)這是一個(gè)鏡片的價(jià)格。這種段子在生活中大家可以置之一笑，但是律師收費(fèi)如果按照這種方式，顯然極其不妥當(dāng)，有時(shí)候會(huì)對(duì)自己的社會(huì)信譽(yù)造成很大的負(fù)面影響。即使使用“蒙”的手段帶來(lái)了較高費(fèi)用，如果事后認(rèn)為律師沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定的價(jià)格標(biāo)桿，是看人收費(fèi)，客戶會(huì)意見(jiàn)很大，而且一旦砍起價(jià)來(lái)沒(méi)有底線。所以律師在辦理案件過(guò)程中，通常要有一個(gè)合理穩(wěn)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)通常具有多大勞動(dòng)量多大難度的案件，一個(gè)刑事案件一個(gè)階段收多少錢(qián)，大概是可以確定的，我自己本人收費(fèi)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較穩(wěn)定。當(dāng)然這只是一種原則，是一種基礎(chǔ)，并不排除變通。因?yàn)榘讣膭趧?dòng)量不同，因此報(bào)價(jià)的時(shí)候可以根據(jù)案件的情況進(jìn)行不同的調(diào)整，跟客戶進(jìn)行解釋，我的基礎(chǔ)費(fèi)用是多少，這個(gè)案件考慮什么因素，我要怎么收費(fèi)，為什么這樣收費(fèi)。?

另外有一些案件基于律師有特殊的專長(zhǎng)或者律師在某個(gè)領(lǐng)域確實(shí)有很多的積累，能夠促成案件向好的方面發(fā)展，這個(gè)時(shí)候也可以基于特殊壟斷優(yōu)勢(shì)，明確跟客戶說(shuō)這個(gè)案件我要收費(fèi)高一些，你是否同意來(lái)委托我？明確自己的報(bào)價(jià)以及提高收費(fèi)的原因會(huì)避免很多爭(zhēng)議，也會(huì)在多數(shù)情況下得到客戶的理解。如果客戶不愿意支付合理的費(fèi)用，我建議哪怕舍棄這個(gè)案件，跟客戶交個(gè)朋友，告訴他自己有固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就亂了自己的市場(chǎng)。如果他支付有困難，我們也應(yīng)該理解，可以建議交給團(tuán)隊(duì)其他的成員來(lái)辦理。其他成員辦理的過(guò)程中，自己也會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)，有重大問(wèn)題也會(huì)向自己匯報(bào)，這種情況有可能客戶也會(huì)同意選擇本團(tuán)隊(duì)的其他律師。同樣我們年輕律師在辦理的案件過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有較復(fù)雜的案件，很有挑戰(zhàn)性，你自己收不上來(lái)費(fèi)用，辦案也吃力的情況下，完全可以把案件機(jī)會(huì)推薦給比你更有經(jīng)驗(yàn)、更有資歷的律師，建議客戶出高一點(diǎn)的費(fèi)用，委托更有能力的律師，這也是一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神和體現(xiàn)。

四、雙方確認(rèn)是否建立委托關(guān)系

（一）客戶有委托意向

1、告知客戶刑事訴訟中的風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知，比如他們不能隨意接觸證人，不要和同案被告家屬或者同案被告進(jìn)行溝通，不要?dú)?、偽造證據(jù)等。無(wú)論當(dāng)事人本人委托還是他的家屬委托，這些風(fēng)險(xiǎn)都要告知，有些取保候?qū)徳谕獾漠?dāng)事人更要對(duì)他進(jìn)行告誡，比如盡可能不要開(kāi)車(chē)，更不要酒駕。因?yàn)殚_(kāi)車(chē)一旦發(fā)生交通事故，可能會(huì)對(duì)取保候?qū)彯a(chǎn)生影響，導(dǎo)致司法機(jī)關(guān)決定收監(jiān)。

2.告知客戶律師事務(wù)所的工作內(nèi)容和范圍

因?yàn)樵诠ぷ鲀?nèi)容不明確的情況下，客戶有時(shí)候會(huì)提出一些比較任性的要求。比如到看守所的會(huì)見(jiàn)問(wèn)題，提前闡明我們根據(jù)工作需要，正常是一個(gè)階段會(huì)見(jiàn)二至三次，如果確實(shí)有必要我們可以增加，但是我們不能沒(méi)有止境，沒(méi)有期限。因?yàn)橐粋€(gè)案件辦理的周期很長(zhǎng)，如果每個(gè)星期都去會(huì)見(jiàn)，時(shí)間和精力上都來(lái)不了，并且我們收取的費(fèi)用也有限，費(fèi)用太多客戶也來(lái)不了。這樣就能先明后不爭(zhēng)，避免最后因?yàn)楣ぷ鞣秶约肮ぷ鲀?nèi)容不同而發(fā)生相應(yīng)的爭(zhēng)議。需要強(qiáng)調(diào)，尤其是一些違法活動(dòng)，律師不能參與，要跟客戶明確告知否則到最后他會(huì)有很多抱怨，在委托之前把事情說(shuō)清楚，以后就先會(huì)明后不爭(zhēng)。

3.有些案件要告知客戶是團(tuán)隊(duì)協(xié)作

具體的辦案律師在工作中，不可能沒(méi)有時(shí)間沖突等意外，這時(shí)如果換了同事代為會(huì)見(jiàn)、辦理相應(yīng)的事情，可能客戶會(huì)不理解。哪怕是找一個(gè)能力超過(guò)你的律師去頂班，客戶都會(huì)提出異議，這個(gè)時(shí)候告訴他我們是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的，一旦遇到時(shí)間沖突的時(shí)候有替代，這樣就能避免相應(yīng)的分歧和沖突。?

4、重申律師不能打包票

最后在委托之前，我們一定要重申，律師不能打包票，但是我們可以強(qiáng)調(diào)我們和客戶一樣希望案件能夠勝訴，我們和客戶一樣需要案件能夠勝訴，因?yàn)檫@樣能夠積累我們的業(yè)績(jī)。除了客戶，律師是最希望獲得勝訴的，這樣與客戶達(dá)成共識(shí)，也有利于以后的大家的合作。

（二）客戶沒(méi)有委托意向或者暫不委托

很多年輕律師在進(jìn)行辛苦的解答之后，如果客戶說(shuō)我改天再說(shuō)，我再考慮考慮，可能馬上面帶慍色，這是一種不成熟、不沉穩(wěn)的表現(xiàn)。我們跟客戶交流，如果結(jié)了個(gè)善緣，即使這個(gè)案件不委托，以后有可能還會(huì)找到你。我們沒(méi)有必要面帶慍色，沒(méi)有必要表現(xiàn)出不快，既然我們付出了，給人辛苦的做出了解答，到最后卻不歡而散，反而更得不償失，沒(méi)有必要。另外我們也要理解客戶，理解別人，任何人都不應(yīng)當(dāng)成為別人的目的，如果我們把客戶作為實(shí)現(xiàn)我們目的的手段，作為一個(gè)法律人，這個(gè)想法是不對(duì)的，畢竟客戶家里碰到的事情，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是一個(gè)業(yè)務(wù)，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一生的事情，所以我們要尊重客戶的選擇，如果我們對(duì)客戶充滿善意，客戶在選擇的過(guò)程中或者案件最終確定方案的時(shí)候還是會(huì)選擇我們。因此對(duì)于不委托或者暫時(shí)不決定委托的客戶，我們一定要保持始終的友好態(tài)度。

（三）律師決定不接受委托的案件

最后一種就是律師決定不委托的案件，這個(gè)時(shí)候在絕大多數(shù)情況下也沒(méi)有必要跟委托人、咨詢?nèi)私粣?，因?yàn)樗岢鲆恍┎缓侠淼囊?，可能是基于性格、價(jià)值觀的不同，但是我們要明確告訴他，每位律師都有各自的方式，有些方式不適合我，也希望他能夠理解，大家交個(gè)朋友，有適合我的業(yè)務(wù)我再做。另外，比如一些案件遇到了非常尖銳的沖突，如果死磕派的律師參與案件處理，可能能夠取得更好的效果。我就曾經(jīng)遇到過(guò)這種情況，我跟客戶說(shuō)，我這個(gè)人可能比較習(xí)慣于按部就班的跟人講理，那種有針對(duì)性的，針對(duì)辦案人員個(gè)人的控告，這種死磕不符合我的性格。這種事情我不是不能做，也不是不敢做，但是我做的過(guò)程中感受不到樂(lè)趣，效果要比人家大打折扣，因此這一類(lèi)的事情，你選擇我倒不如真的選擇一個(gè)有死磕精神的律師。在這種狀況下，客戶反而會(huì)對(duì)你更加理解。既然我們業(yè)務(wù)上不能合作，我們好言相告，獲得別人對(duì)我們的認(rèn)同與尊重甚至獲得友誼。當(dāng)然，最例外是的不重視律師勞動(dòng)甚至不尊重律師人格的人，對(duì)這種人我們沒(méi)有必要虛與委蛇，再跟他保持一個(gè)良好的態(tài)度。正如古人說(shuō)的，“以德報(bào)怨，何以報(bào)德？”要以直報(bào)怨。對(duì)于那種確實(shí)出言不遜，不尊重律師的人，我們選擇用腳投票，劃清距離。我們大家不是一類(lèi)性格的人，價(jià)值觀也不同，因此道不同不相為謀，保持一定的距離。?

以上就是我對(duì)如何接待客戶咨詢的分享。這些內(nèi)容有些我還沒(méi)有完全展開(kāi)，畢竟這是非常大的話題，對(duì)律師職業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，希望大家能夠認(rèn)真收聽(tīng)，當(dāng)然也歡迎大家提出不同的意見(jiàn)。今天的分享就到這里，謝謝大家。

責(zé)任主編：韋鑫宇

首發(fā)日期：2020年3月

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