前兩天，應(yīng)邀給阿里集團(tuán)的服務(wù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做了個(gè)分享和共創(chuàng)，主題是關(guān)于服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的趨勢(shì)與未來(lái)。分享一點(diǎn)不牽涉到具體業(yè)務(wù)的。

服務(wù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，顧名思義，負(fù)責(zé)和各種用戶服務(wù)相關(guān)的IT系統(tǒng)與服務(wù)流程，包括淘寶天貓的服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品、逆向產(chǎn)品，阿里經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)如盒馬飛豬和優(yōu)酷等，以及國(guó)際化團(tuán)隊(duì)其中包括速賣通，AE和1688服務(wù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

舉個(gè)例子，你買了一個(gè)產(chǎn)品有問(wèn)題要找賣家，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就需要搭建賣家服務(wù)平臺(tái)的在線接入，賣家在平臺(tái)上受理咨詢和退款。 如果協(xié)商不成你會(huì)找淘寶小二，該團(tuán)隊(duì)要提供小二工作臺(tái)，幫助買家解決問(wèn)題，也包括退款退貨等等。

我講了個(gè)把小時(shí)，之后參與了“服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的趨勢(shì)與未來(lái)”的共創(chuàng)，聊完后，大家都覺(jué)得馬云提的五新里少了個(gè)“新服務(wù)”，簡(jiǎn)單梳理一下我對(duì)“新服務(wù)”的理解吧，提五大趨勢(shì)。

場(chǎng)景化：對(duì)用戶，全渠道服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，線上線下，根據(jù)場(chǎng)景靈活采取最適合的服務(wù)通道，有時(shí)候是手機(jī)電腦上的消息，有時(shí)候是一個(gè)電話，有時(shí)候是一個(gè)活人，但后臺(tái)都是一個(gè)中樞提供能力。

智能化：主要有兩點(diǎn)，一是從被動(dòng)補(bǔ)救類服務(wù)，到主動(dòng)預(yù)測(cè)預(yù)防類服務(wù)；二是更多的用AI代替人類，比如現(xiàn)在很多Call Center都是AI一線，人類坐席二線了。

個(gè)性化：這條比較好理解，千人千面，舉個(gè)例子，未來(lái)不應(yīng)該再有“統(tǒng)一話術(shù)”了。

社會(huì)化：服務(wù)的供給端，多樣的角色參與，兼職的、眾包的，以降低整體服務(wù)成本。

情感化：從滿足需求到創(chuàng)造驚喜，從解決問(wèn)題到情感按摩，這是更高的要求，讓每次服務(wù)結(jié)束，用戶的心情都很好。

而落地到實(shí)現(xiàn)，未來(lái)可能是這樣的：

云端化：服務(wù)相關(guān)的所有系統(tǒng)上云，而且要在同一朵云里，才能方便的實(shí)現(xiàn)下面幾條。

專屬化：各種產(chǎn)品的服務(wù)統(tǒng)一口子，統(tǒng)一管家，你在淘寶買東西、餓了么訂餐、飛豬買機(jī)票……都是找同一個(gè)“私人助理”解決問(wèn)題，再往后，可以做開(kāi)放平臺(tái)接外面各種第三方服務(wù)，成為你全方位的秘書(shū)，當(dāng)然這個(gè)秘書(shū)可能是人類+AI的混合形態(tài)。

商業(yè)化：服務(wù)應(yīng)該從挽救用戶到創(chuàng)造收入，當(dāng)前前提是創(chuàng)造用戶價(jià)值（比如AppleCare+就是一種收費(fèi)服務(wù)），就像很多大老板很信任秘書(shū)一樣，專屬化做得好，能幫用戶節(jié)省很多時(shí)間、創(chuàng)造很多增值，付點(diǎn)錢是很自然的。

國(guó)際化：以上都做好了，再把整套體系輸出，挖掘新的增長(zhǎng)點(diǎn)，基本上大家公認(rèn)，中國(guó)的紅利不多了。

以上，條與條之間有邏輯關(guān)系，每條展開(kāi)也都可以說(shuō)很多，大家說(shuō)這些思考可以在做2019規(guī)劃PPT的時(shí)候用得上，挺好。

iamsujie，前阿里產(chǎn)品經(jīng)理，寫(xiě)過(guò)《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》、《淘寶十年產(chǎn)品事》、《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2.0》，現(xiàn)在做創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，『良倉(cāng)孵化器』創(chuàng)始合伙人。