拆頁一：

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當(dāng)你做X時，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

I：拆書家講解引導(dǎo)

有很多時候，我們都希望通過表達(dá)意見或建議使他人發(fā)生改變。表達(dá)自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬、開導(dǎo)沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當(dāng)我們抱怨或提意見的時候，往往會指責(zé)對方、揣測對方動機(jī)、夸大嚴(yán)重性。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責(zé)的時候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們?nèi)叶煎e了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達(dá)自己的不滿。

XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過表達(dá)讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達(dá)的例子：

我必須告訴你，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復(fù)你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

【示范A1：

你總是外面當(dāng)著那么多人的面對我大聲吼叫，讓我感覺非常尷尬和難堪，我真的想一走了之，躲開你躲開人群！

【修改建議】：這里采用了“總是”，屬于泛泛而談，可以就某一個事件切入，寫的具體鮮活些，并且針對這個事件給出反思，這樣學(xué)習(xí)效果更好喲！

【示例】上個星期籃球場上，我因為傳球失誤，隊友在球場上當(dāng)著我大聲吼道不專心太笨了，這不是第一次發(fā)生了，這讓我感到非常生氣，我直接重重的頂了回去“你能不能好好說話！”憤然甩球就離開了。（反思）我發(fā)現(xiàn)，我是憋屈的，而不會表達(dá)我自己的感受，加劇了矛盾。對我們兩個人的關(guān)系發(fā)展也不利。

示范A2：

下個星期六下午打球時，如果隊友再對我很大聲吼，我會先平復(fù)一下自己的情緒，然后這樣說，“在操場上，你對我特別大聲的說話（具體事件），我簡直想甩手走人了（結(jié)果），因為在這樣的場合，讓我感覺非常尷尬和難堪（感受）。”

作者：oO紅彤彤

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來源：簡書

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我的A1：

上次和生產(chǎn)廠家報貨要求盡快直接發(fā)物流給客戶，結(jié)果1個星期后客戶打電話來問怎么還沒有收到貨，我馬上問生產(chǎn)廠家，告訴我沒貨還沒有發(fā)。我立刻火冒三丈，貨還沒發(fā)會讓客戶覺得我騙了他們沒有責(zé)任感，甚至?xí)X得是不是公司要倒閉了。我大吼著對著電話罵了人，然后掛掉了電話。（反思）這樣做毫無意義，沒有解決任何問題，反而讓事件朝更壞的方向發(fā)展了。

我的A2：

下次報貨時，提前溝通好什么產(chǎn)品有貨可以馬上發(fā)，什么產(chǎn)品沒貨需要等一段時間，具體需要等多久，是否有替代產(chǎn)品可發(fā)貨，并且認(rèn)真告訴廠家：客戶等著要用，如果不能及時發(fā)貨，客戶很可能會轉(zhuǎn)去銷售其他廠家的產(chǎn)品，后果不是晚發(fā)貨幾天或者損失這一批貨的銷售額問題，而是永久失去一個長期合作的忠誠客戶，對于我也不是只是損失一點金錢收入，而是客戶對我這么多年的信任和我對你們廠家這17年的信任。