拆頁五：

《高績效教練》，39頁

提高覺察力和責任感最有效的問題應以尋求量化或收集事實的詞語開始，比如“什么”，“何時”，“誰”，“多少"。不建議使用“為什么”，因為它經常意味著批評和引起防御心態(tài)，而且使用“為什么”和“如何”時，如果客戶不合格，兩者會引發(fā)分析性思考，這可能會適得其反。分析（思考）和覺察力（觀察）是不同的心理模式，根本不能同時應用并同時達到最佳狀態(tài)。如果需要對事實準確地報告，對其出處和意義的分析最好暫時停止。如果我們需要以“為什么”開頭的問題，最好表達成“是什么原因......“；“如何”的問題表達成“做這件事情的步驟是......”這里能引發(fā)具體和真實的回答。

I用自己的話重述原文知識

當我們要求員工完成一件事時，要用非常明確具體的語言和他確定這件事什么時間，什么地點，完成到什么程度等。如果沒有達到預期目標，不要問他為什么沒有達到沒有完成，這樣批評性的指責性的語言只會使他出現(xiàn)防御心態(tài)，找出一大堆不能完成的理由并覺得不是自己的責任。我們應該以引導性的語言問他“是什么原因導致這件事沒有按時按量完成？”，引發(fā)他的主動思考，讓他來回答：這件事什么時間可以完成到什么程度。從而提升他對這件事的責任感，再碰到問題時懂得去觀察去想辦法，從而提高覺察力，最終在責任感和覺察力提升的情況后順利按要求完成這件事。

A1：

上個月底，我在客服管理后臺查看數(shù)據，發(fā)現(xiàn)一個新來的客服響應客戶咨詢時間平均在1分多鐘以上，并且回答語言往往使用很隨意的一個字二個字作答，答非所問，給客戶冷冰冰受到輕視的感覺，我馬上找她來問為什么很久才回答客戶咨詢？從收到客戶咨詢到你回答的這1分多鐘干嘛去了？她馬上一臉委屈的說：有時候是忘記開音響了沒有聽到提示聲音，有時候是在找設定好的快捷回復，有時候是在瀏覽網頁，有時候。。。。。。我繼續(xù)責問她：你為什么不好好學習客服培訓手冊呢？她答：內容太多正在看。（反思）總覺得客服崗位引入績效考核，引入提成制度不合適，造成了這樣毫無責任感，工作散漫，對待客戶不熱情，不會根據客戶語言觀察揣摩客戶意圖，沒有覺察力沒有責任感，最終沒能順利達成成交。

A2：

在今后的客服管理工作中，加入績效考核，明確每個人從收到客戶咨詢的第一條消息必須10秒內發(fā)出回應消息；永遠不能只發(fā)出二個字以下的消息；必須是我方發(fā)出最后一條消息作為咨詢的結束；啟用客戶對接待客服的評價系統(tǒng)，平均分值低于4分的，扣除當月全部獎金，并要做出：是什么原因導致沒有達到4分以上和下個月要怎么做的書面檢查；要求客服根據客戶咨詢語言觀察理解客戶意圖，考核客戶咨詢成交率，納入提成獎勵系統(tǒng)；每月評出最有責任感和成交率最高的優(yōu)秀客服給予書面和金錢獎勵。