“每個(gè)人其實(shí)都有遇到困惑,或者不同階段的挑戰(zhàn),回過(guò)頭緒去看,可能形成的,我覺(jué)得對(duì)我來(lái)說(shuō),我堅(jiān)持下去的東西,就是遇到問(wèn)題想辦法?！泵摬换ǖ囊欢卧?。
脫不花原名李天田,17歲輟學(xué)，19歲成為董事長(zhǎng),現(xiàn)任得到APP和羅輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO。她本人的經(jīng)歷就是一部傳奇,是公認(rèn)的學(xué)習(xí)標(biāo)桿。
脫不花的這本《溝通的方法》,我閱讀了兩天,非常震撼,過(guò)程中再次體會(huì)到了文字所帶來(lái)的力量,多處章節(jié)都是直達(dá)內(nèi)心的觸動(dòng),這本實(shí)用性高強(qiáng)的溝通工具書(shū),值得每一個(gè)人認(rèn)真品味消化及踐行。
我提取了個(gè)人覺(jué)得最重要的四個(gè)分支,分別是傾聽(tīng)策略、溝通原則、溝通方法一（如沐春風(fēng)），溝通方法二（化被動(dòng)為主動(dòng)）。
01 傾聽(tīng)策略
我們每個(gè)人睜開(kāi)眼睛就要面臨著溝通,然而你會(huì)溝通嗎？
脫不花說(shuō)：“溝通的起點(diǎn)，是傾聽(tīng)?！毕胍嵘郎贤?，首先得學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
尤其是銷售者,每天面臨著與客戶的溝通,需要在傾聽(tīng)中挖掘?qū)Ψ降男枨?找出對(duì)方的問(wèn)題與痛點(diǎn),這樣的破冰環(huán)節(jié)才算有效,最終能對(duì)癥下藥,給出解決方案,順利關(guān)單。
作者還給出了實(shí)用方法,即結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)頭腦的三個(gè)框架與反向敘述的三個(gè)步驟。在聽(tīng)的過(guò)程中,頭腦中要有三個(gè)框架：情緒、事實(shí)與期待。在聽(tīng)的過(guò)程中要過(guò)濾情緒、梳理事實(shí)與找出期待。
在此基礎(chǔ)上,還要利用反向敘述去挖掘更多的信息。而如何進(jìn)行反向敘述？書(shū)中也給出了三個(gè)步驟，分別是響應(yīng)情緒、確認(rèn)事實(shí)與明確行動(dòng)。
這是這本書(shū)的第一個(gè)馬上可以踐行的點(diǎn)——如何傾聽(tīng)？
回想之前的工作中,經(jīng)常不是被客戶情緒帶偏,就是沒(méi)挖掘客戶的真正需求,最后苦口婆心了，說(shuō)了一個(gè)多小時(shí)還是關(guān)單不了。
有一個(gè)細(xì)節(jié)很是共鳴,書(shū)中引用了一句名言：溝通最大的問(wèn)題在于,人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。——喬治·蕭伯納
剛開(kāi)始的很長(zhǎng)一段時(shí)間里,我一直在打磨，怎么來(lái)介紹產(chǎn)品？從頭到尾的介紹下來(lái),時(shí)間也至少一個(gè)鐘,感覺(jué)自己花費(fèi)的這么長(zhǎng)時(shí)間,也算是詳細(xì)地介紹了,每個(gè)方面都給客戶涉及到了,但最后到關(guān)單環(huán)節(jié)就被客戶的幾個(gè)所謂的理由,搪塞了。
事后復(fù)盤(pán),好像也沒(méi)有漏掉什么,都介紹的很清晰呀,但,最重要的是客戶是否清晰了,他聽(tīng)進(jìn)去多少,這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有打動(dòng)他,有沒(méi)有解決他的問(wèn)題？這就是單方面想當(dāng)然的認(rèn)為溝通了。
如果在破冰環(huán)節(jié),帶著聽(tīng)的方法去用心過(guò)濾與提取信息,再反向敘述與其確認(rèn),真正挖掘出客戶當(dāng)下想要解決的問(wèn)題與痛點(diǎn),那么后面的介紹策略就不一樣了,千人千面,直接針對(duì)客戶的問(wèn)題去介紹產(chǎn)品,給出解決方案,后面關(guān)單豈不順理成章了。
產(chǎn)品介紹的再好、再細(xì),沒(méi)有打動(dòng)客戶,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)與我無(wú)關(guān),那就是自己在浪費(fèi)自己的時(shí)間了。客戶需要的不是這個(gè)產(chǎn)品的所有方方面面，而是這個(gè)產(chǎn)品是否適合我,能否帶給我價(jià)值,能否解決我當(dāng)下的問(wèn)題？
所以,傾聽(tīng)是溝通的開(kāi)始。會(huì)傾聽(tīng)才能步入有效的溝通環(huán)節(jié)。
02 溝通的原則
步入溝通環(huán)節(jié)里,先問(wèn)一下自己,清楚溝通的意義嗎？什么的溝通氛圍才是有效？
脫不花給出了答案：溝通的意義在于不斷地交流信息，努力消除彼此的盲區(qū)，擴(kuò)展雙方的共識(shí)區(qū)。學(xué)會(huì)開(kāi)啟對(duì)方的開(kāi)放性。每說(shuō)一段，都問(wèn)一下對(duì)方的意見(jiàn)。不要問(wèn)對(duì)方“明白了嗎”，而要問(wèn)“我剛才說(shuō)清楚了嗎”。提問(wèn)時(shí)可以策略性地點(diǎn)名，或者“露個(gè)破綻”，拋出一個(gè)具體的問(wèn)題，幫助對(duì)方打開(kāi)開(kāi)放性。
這是這本書(shū)帶給我的第二個(gè)踐行點(diǎn)——學(xué)會(huì)開(kāi)啟對(duì)方的開(kāi)放性。首先明白溝通的意義是消除彼此的盲區(qū)，擴(kuò)展雙方的共識(shí)區(qū)。
明白盲區(qū)邊界,除了第一部分的如何聽(tīng),還要進(jìn)一步去打開(kāi)對(duì)方開(kāi)放性,考證你所說(shuō)的對(duì)方是否聽(tīng)進(jìn)去了，又聽(tīng)進(jìn)去了多少？才能擴(kuò)展共識(shí),達(dá)成與統(tǒng)一解決方案,幫到對(duì)方解決當(dāng)下問(wèn)題。
不管是工作還是生活,都得會(huì)使用喬哈里窗，作者給出了使用步驟：首先,窮盡自己的已知；其次,盤(pán)點(diǎn)自己的未知；再,盡可能地探尋對(duì)方的已知；最后探尋你們雙方共同的未知。
剛開(kāi)始接觸介紹課程的工作時(shí),會(huì)緊張?jiān)撜f(shuō)什么與怎么說(shuō)？后面干脆將課程內(nèi)容全部背下來(lái)，然后復(fù)述給對(duì)方。但大多數(shù)都是自言其說(shuō),互動(dòng)少,到最后客戶似懂非懂地回說(shuō)回去再考慮或與家人商量下,就不了了之了。
脫不花的這個(gè)學(xué)會(huì)使用喬哈里窗,在第一部分會(huì)“聽(tīng)”的基礎(chǔ)上,再次給到工具與思維框架,還有保持開(kāi)放性的溝通氛圍,這樣成功率只會(huì)高。
后面脫不花還給出了十多個(gè)溝通“術(shù)法”,如破冰、贊美、激勵(lì)、輔導(dǎo)示弱等,每一個(gè)都值得去踐行后形成對(duì)比分析,好在哪里自見(jiàn)分曉。你看,跟著脫不花老師,一步步學(xué)習(xí)高效溝通,一本好書(shū),足可以影響人生！
別怕！溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲。這本書(shū)推薦給您,只要照做了，相信一定會(huì)對(duì)您的人生有所影響。
