【閱讀由來(lái)】——知識(shí)改變命運(yùn)，讓知識(shí)成為每一個(gè)人的力量
最早聽(tīng)脫不花的聲音，是她曾經(jīng)臨時(shí)接替“邵恒頭條”3天，分享的是“得到錦囊”，再后來(lái)“得到溝通訓(xùn)練營(yíng)”，一直沒(méi)有參與。
突然有一天，忘記哪個(gè)瞬間片段吸引了我，還是下單看一下實(shí)物吧。雖然自認(rèn)為“溝通課題”的書籍看了也不少，包括《關(guān)鍵對(duì)話》《非暴力溝通》等等，再看書后面花姐附的參考書單，簡(jiǎn)直弱爆了。
【閱讀收獲】——用高效學(xué)習(xí)的四個(gè)方法去踐行
第一步，記筆記。兩輪筆記法，先記錄有啟發(fā)的要點(diǎn)，同時(shí)寫下感受。
第二步，講小課。用自己語(yǔ)言，將給被別人聽(tīng)，說(shuō)明自己看懂了。
第三步，有實(shí)踐。用學(xué)到的方法或啟發(fā)，去實(shí)踐。
第四步，列清單。通過(guò)實(shí)踐，回顧總結(jié)，列行動(dòng)清單。
今天就從記筆記開(kāi)始，記錄幾點(diǎn)啟發(fā)。
?**啟發(fā)1：結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，畫好三個(gè)框，溝通不用慌**
三個(gè)框：感受、事實(shí)、期望。從三個(gè)角度聽(tīng)懂對(duì)方，再做一個(gè)反饋。傾聽(tīng)高手，自己能聽(tīng)懂很重要；把自己聽(tīng)懂的能傳遞給對(duì)方，讓對(duì)方有掌控感，達(dá)成共識(shí)更重要。關(guān)于傾聽(tīng)和反饋，在工作方面做得還可以。偶爾特殊熟悉的人面前，需要再優(yōu)化改進(jìn)一下就好。但在家庭孩子面前，一直還是比較弱。特別是女兒跟我聊的經(jīng)常是我聽(tīng)不懂的音樂(lè)屆明星的見(jiàn)聞。我試著按這三個(gè)框去實(shí)踐一下，第一步下理解她想分享的感受開(kāi)始，耐心聆聽(tīng)，相信應(yīng)該會(huì)有改觀。
**啟發(fā)2：面對(duì)不同性格的人，應(yīng)該采用不同的溝通方式。**
用PDP性格分析，先了解對(duì)方屬于哪一類？老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉。以我先生為例，他在我看來(lái)就屬于老虎型，與他對(duì)話及應(yīng)該直奔主題，少做鋪墊。這點(diǎn)我需要謹(jǐn)記，減少不必要的麻煩。當(dāng)然每個(gè)人都有多面性，他在一些朋友眼中屬于孔雀，那是因?yàn)槿思野阉兹傅囊幻嬉鰜?lái)了。不同的人在不同環(huán)境、不同場(chǎng)景下，都會(huì)有不同的反應(yīng)，需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用。
?**啟發(fā)3：激勵(lì)=真誠(chéng)贊美+行為建模+反饋閉環(huán)。**
此處核心在于行為建模，贊美完對(duì)方后，加一句“你是怎么做到的？”簡(jiǎn)直是神來(lái)之筆。一方面進(jìn)一步加固對(duì)他的贊美和敬佩，另一方面確實(shí)可以給自己從對(duì)方身上學(xué)到不少知識(shí)。下次夸人的時(shí)候都可以加上這一點(diǎn)。
?**啟發(fā)4：匯報(bào)，用演習(xí)代替請(qǐng)示，提案=融目標(biāo)+趕進(jìn)度+提訴求。**
把自己的目標(biāo)和匯報(bào)對(duì)象的目標(biāo)，想辦法融為一體。做一些模擬前行的演習(xí)，用看得見(jiàn)或能感受到的場(chǎng)景或預(yù)期結(jié)果，讓對(duì)方更好的感受你的建議案，提訴求就是水到渠成的事了。以往我們的做的前面兩點(diǎn)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，下次機(jī)會(huì)試著改進(jìn)。
?**啟發(fā)5：把“對(duì)的”留給對(duì)方，用開(kāi)放心態(tài)接收不同觀點(diǎn)“是個(gè)思路”。**
?曾經(jīng)我多次提醒對(duì)方，對(duì)方都不懈，突然哪天他自己悟道了。千萬(wàn)別說(shuō)風(fēng)涼話，而是為他感到高興就好。這點(diǎn)很好理解，只要能做到就好。 “是個(gè)思路”，在任何討論的場(chǎng)合，先用這個(gè)接話，讓對(duì)方愿意敞開(kāi)心扉，暢所欲言。
**啟發(fā)6：即興發(fā)言，萬(wàn)能開(kāi)頭+談感受/行動(dòng)**
此處提醒我們，任何時(shí)候需要做一個(gè)有心人，你看見(jiàn)人家的精彩即興演講，背后都是有用心積累的基礎(chǔ)。 一方面參加任何活動(dòng)，不管是會(huì)議還是參觀交流，都要有隨時(shí)做反饋的準(zhǔn)備。另一方面平時(shí)結(jié)合自己的特征多積累萬(wàn)能開(kāi)頭。每一次即興發(fā)言，可以參考感受+行動(dòng)的模型，慢慢形成潛意識(shí)的思維習(xí)慣。
?**啟發(fā)7：績(jī)效面談=營(yíng)造正式感+換框架**
營(yíng)造正式感：提前預(yù)約溝通時(shí)間，把需要交流問(wèn)題告知對(duì)方。對(duì)自己的發(fā)展有什么需求和想法？當(dāng)下是否有哪些問(wèn)題是自己解決不了，需要我協(xié)助的？ 換框架，重點(diǎn)就說(shuō)說(shuō)團(tuán)隊(duì)管理來(lái)年初步思路以及對(duì)大家的期望，最后再給聽(tīng)聽(tīng)她們的想法，做一個(gè)完美閉環(huán)。
**啟發(fā)8：如何批評(píng)讓對(duì)方愿意聽(tīng)——問(wèn)題反饋的有效性**
此處讓我想起裝維班組長(zhǎng)對(duì)指標(biāo)不好的成員如何做好反饋？4個(gè)提問(wèn)完全一致。
控制環(huán)境+定義問(wèn)題+刷新動(dòng)作+設(shè)定反饋點(diǎn)
控制環(huán)境：創(chuàng)造一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，專門約談。
定義問(wèn)題：明確告知有問(wèn)題。
問(wèn)1：發(fā)生什么事啦？
問(wèn)2：你怎么看？
問(wèn)3：你都用了哪些方法？
問(wèn)4：需要我什么幫助？
刷新動(dòng)作，等于給到建設(shè)性反饋，并達(dá)成共識(shí)。
后續(xù)做一個(gè)跟蹤，一起商量定一個(gè)設(shè)定反饋點(diǎn)，實(shí)際就是你做我看的跟蹤輔導(dǎo)。對(duì)比我原來(lái)班組長(zhǎng)課程，如何了解下屬建立“心理契約”。
**啟發(fā)9：怎樣教會(huì)別人更好的做事？**
一個(gè)準(zhǔn)則：要教行動(dòng)方法，不教價(jià)值觀。
不是說(shuō)價(jià)值觀不重要，價(jià)值觀非常重要，但輔導(dǎo)不能停留在理念層面，必須要落實(shí)到行動(dòng)方法。
?舉例：如何幫助一線人員改變對(duì)用戶滿意度考核的重視。告訴他“用戶之上，用心服務(wù)”，沒(méi)用。你必須幫助他一起找到做這件事，能給自己帶來(lái)什么好處？找到做事的源動(dòng)力。
再比如：需要學(xué)會(huì)換位思考，用戶視角考慮問(wèn)題。怎么考慮？依然用一個(gè)情景案例，讓對(duì)方找到具體的溝通方法。
?**輔導(dǎo)=植入目標(biāo)+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)+實(shí)戰(zhàn)演習(xí)**
目標(biāo)：就是幫助對(duì)方找到做這件事的目標(biāo)，給對(duì)方一個(gè)正向的拉力。
盲區(qū)：是不善于溝通，還是專業(yè)能力弱，有的放矢。
此處就需要用到管理賦能12字口訣：我說(shuō)你聽(tīng)、你說(shuō)我聽(tīng)；我做你看，你做我看。
?特別提醒：當(dāng)你在 職場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)對(duì)方出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，**應(yīng)該先默認(rèn)他是不懂、不會(huì)，**而不是他的意愿和態(tài)度出了問(wèn)題。
比如：三次放客戶鴿子。他不是故意拖延，而是沒(méi)人跟他說(shuō)過(guò)如何做好時(shí)間管理。
比如：修好了忘記告訴用戶發(fā)起人。他不是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，而是沒(méi)人跟他講過(guò)怎么完成服務(wù)的閉環(huán)。
比如：重復(fù)障礙，他不是沒(méi)用心準(zhǔn)備，而是沒(méi)用掌握專業(yè)技能，不知道如何求助。
輔導(dǎo)是以成長(zhǎng)的目標(biāo)的，必須讓輔導(dǎo)的人獲得能力上的成長(zhǎng)。每一次交流，讓對(duì)方感受到你關(guān)注的是他的成長(zhǎng)，而不是只想讓他把活干好。
這本書對(duì)我的啟發(fā)確實(shí)很多，不管從價(jià)值觀方面，還是從行為實(shí)操層面，基本都是可以拿來(lái)主義。我們能做的就是付諸實(shí)踐，讓這些方法最終成為固化在我的潛意識(shí)行為中，成為屬于我們的知識(shí)，不是信息而已。
