??兩條紅線— 第一條紅線是：試圖淡化，第二條紅線是試圖澄清。解釋起來就是：首先，千萬不要試圖淡化事情的后果，其次，千萬不要試圖撇開責任。

一是絕對不能說，這件事沒有那么嚴重，二是這件事不全是我的錯誤。

其次，要盡量把責任往自己身上攬，形成螞蟻搬大象的結果。（搬不動大象都是我的錯）

感想：在做售后時，用到二條，不澄清，責任都是我們的。這樣效果比較好。試圖淡化就是解釋了，顧客不聽你解釋。本質是根本沒認同，所以解釋什么都沒效，或者情緒還沒被安撫到位?？梢該Q一個角度來證明事情嚴重，換成我都問投訴了，一下子把顧客的脾氣點降到最低。進而處理。

解決售后核心是：安撫情緒-認同-解決問題（可運用各場景，包括同女朋友吵架）

道歉的核心是：不淡化，不澄清，螞蟻搬大象