向最成功的的人學(xué)最實戰(zhàn)的禮儀經(jīng)驗。大家好，我是為您的職場“奉上好禮”的禮儀培訓(xùn)師奉瓊，每個星期我將為大家奉上1位成功人士曾使用的禮儀經(jīng)驗，為您的升職加薪助一臂之力。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
今天為大家分享的是《吉尼斯世界紀錄大全》所記載的“最偉大的銷售員”——喬·吉拉德使用的禮儀經(jīng)驗。喬·吉拉德是唯一一位以銷售員身份躋身美國“汽車名人堂”的傳奇人物，在他15年汽車銷售生涯中，完成了13001輛汽車銷售訂單。他曾連續(xù)12年，平均每天銷售6輛車。這個世界汽車銷售紀錄，至今無人突破。
喬·吉拉德認為銷售人員真正銷售的不是他所賣的商品，而是他自己；成交是銷售過程中最關(guān)鍵的部分，抓住客戶并取得他們的信任，才是實現(xiàn)銷售的要訣。那喬·吉拉德是如何通過銷售自我贏得客戶信任的呢？接下來我將從喬·吉拉德的銷售思維和銷售行為兩個方面來為大家分享。
我們知道一個人的思維決定了他的行為。銷售禮儀思維在禮儀學(xué)中對應(yīng)的就是禮義，它是一個人為人處世的指導(dǎo)思想、精神內(nèi)核。銷售禮儀行為即一個人著裝打扮、言行舉止等外在的表現(xiàn)形式。學(xué)習成功經(jīng)驗不僅要學(xué)著裝打扮、言行舉止等外在形式，更重要的是要學(xué)習他為人處世的指導(dǎo)思想。所以，我們首先來看喬·吉拉德的銷售禮儀思維：
一、銷售禮儀思維
（一）尊重
? ? ? ? 一個人首先要尊重自我。因為每個人真正的商品是自己，客戶會從他們喜歡和信任的人手里購買東西。唯有自我尊重、內(nèi)在豐盈的人才能更好地傾聽他人，服務(wù)他人。在我們銷售我們的想法、愿望、需求、技能、經(jīng)驗、產(chǎn)品和服務(wù)之前，我們必須向自己銷售自己。自己銷售自己就是自己接受自己，徹底了解和相信自己的價值。不活在別人的眼里、嘴里和各種幻象里，不會輕易因為別人的幾句話患得患失，自怨自艾。你相信自己嗎？你只會購買自己百分之百相信的東西，如果你做不到百分之百相信自己，你的自我銷售便是失敗了。
其次作為一個銷售人員，要尊重每一個客戶。有的銷售人員僅從客戶的著裝打扮便判斷這個人是來逛逛還是誠心想買東西。當他發(fā)現(xiàn)客戶看起來不像能付得起的樣子，他便放棄了。喬·吉拉德認為無論什么人只要來到你的店都是因為對你的產(chǎn)品有需求。而能否成交的關(guān)鍵在于銷售員的態(tài)度。如果你認為他只是來看看從而對他輕慢，那他最后可能真的只是看看。無論你對顧客有任何實際看法，無論你認為他們是閑人、怪癖的人、卑鄙的人等等，他們都是有可能掏錢買你東西的人。除了顧客，這里沒有任何人。工作時我們不是談戀愛、談友誼，我們談的是商業(yè)。??
? ? ? ? 喬·吉拉德還發(fā)現(xiàn)每場婚禮或葬禮平均會來250個人，如果你得罪或拒絕了一位顧客，相當于失去了他背后的那250位潛在客戶。所以，尊重自我，優(yōu)待所有人。
（二）明確的目標
? ? ? ? 喬·吉拉德是在自己生意破產(chǎn)，家中沒有一點兒食物供妻兒果腹的情況下去做的銷售員。接待第一個顧客時他沒有參加過培訓(xùn)班，對汽車行業(yè)也不是很了解。他只有一個念頭：一定要成交，今晚妻兒才有食物。他把客戶看作食物，他說的每一句話做的每一個動作都圍繞成交展開。強烈的企圖心和明確的目標是他成功的關(guān)鍵。沒有明確的目標，我們想要實現(xiàn)的愿望可能遙遙無期。
? ? ? ? 一個人會因為有目標更合理地安排自己的時間和資源。例如喬·吉拉德因有目標絕不會將自己的時間用在與同事閑聊上。?我們常常認為要與同事處好關(guān)系，如果你的工作需要同事配合才能完成的話那確實如此。但若你與同事之間互賴性沒那么強的話，就沒必要浪費時間在抱怨公司制度、談?wù)摷议L里短、羨慕其他公司同行等閑聊上。哪怕因不合群被同事排斥也沒關(guān)系，因為閑聊并不能為你創(chuàng)造業(yè)績，而且那些八卦合群的人往往是些碌碌無為的泯然大眾。無論你為誰工作或你賣什么，這是你的生意。你下的功夫越多，就有越多的人成為你的顧客。逃避工作的每一分鐘都會讓你付出金錢的代價。
（三）雙贏? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? 客戶想要的是買到物美價廉的商品，銷售人員想要的是拿取傭金。滿足客戶的需求即是滿足銷售員的需求。銷售員要切記不要為了滿足自己的需求而損害顧客的需求。賣出更多的產(chǎn)品而不是賣出最貴的商品。
? ? ? ? 除了直接的客戶，為了擴大業(yè)務(wù)量你還需要讓更多的人為你介紹客戶。但每個人都很忙，沒有好處是不會浪費時間給你介紹客戶的。當別人給他介紹客戶成交之后他會給介紹人50美元的現(xiàn)金、或者請他吃平時不容易去消費的大餐、贈送餐廳用餐券等。為了得到你的利益，一定要給對方好處。
（四）誠信
? ? ? ? 銷售員一定要記得每一位眼前客戶的背后都有250位潛在客戶，當客戶發(fā)現(xiàn)自己被騙了，他可能選擇換一家店購買，或者選擇投訴，還可能選擇向自己的親朋好友抱怨。無論哪一種情況都會讓銷售員蒙受損失。
（五）主動
? ? ? ? 喬·吉拉德從不因為自己是一名汽車銷售員而感到自卑，相反他會向他遇到每一個人的說起自己的職業(yè)。他通過自動自我介紹、打電話等方式介紹自己，邀請顧客來他的店里。你接觸到的客戶數(shù)量越多，成交的數(shù)量也就越大。
二、銷售禮儀行為
? ? ? ?銷售禮儀行為是喬·吉拉德在著裝打扮、言行舉止等外在行為上所展現(xiàn)的禮儀，是我們的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺所直觀感知的部分。
（一）良好的第一印象
1.通過著裝讓客戶產(chǎn)生專業(yè)信任的感覺
? ? ? ?如果你打交道的客戶是高收入群體，那么你的著裝也應(yīng)該講究品牌和質(zhì)感，對方才會覺得你有資格和他談。因為業(yè)務(wù)能力不錯你才能支付得起這身行頭，而唯有公司的產(chǎn)品不錯才有業(yè)務(wù)量。所以，昂貴的行頭是對你業(yè)務(wù)能力和公司產(chǎn)品質(zhì)量的一種隱形證明。對于接觸高收入客戶群體的銷售員，購買服裝、配飾和包包時一定要在意質(zhì)量而不是數(shù)量。大牌的經(jīng)典款經(jīng)久耐穿且有質(zhì)感和品位，是非常不錯的選擇。但若你的客戶是一般的收入群體，你的著裝太奢華讓客戶覺得自愧不如或者產(chǎn)生“你穿得那么貴不知道在我們身上賺了多少錢”這種想法不容易讓你們的買賣成交。像喬·吉拉德一樣，盡管他賺了很多錢但他銷售的是普通工薪階層購買的雪佛蘭轎車，所以工作場合他不會打扮奢華，而是穿得和顧客一樣。
? ? ? ? 工作場合的每一次著裝都是一次自我宣傳，你的每一件衣服皆為你的戰(zhàn)袍。熟悉你的客戶，了解他們的類型和風格，為你的成功好好裝扮自己。
2.個人及辦公環(huán)境一定要整潔有序
? ? ? ?首先是銷售人員的個人形象包括：頭發(fā)、服裝、鞋襪、氣味、指甲等等所有展現(xiàn)在客戶面前的部分都要清爽、干凈、整潔。其次，保持辦公環(huán)境和物品的整潔有序。喬·吉拉德在辦公室只放與成交相關(guān)的物品例如各種表格、證明自己能力的證書獎牌，他要讓顧客相信他們在與一個能妥善管理自己且超有能力的銷售員打交道。為了保持辦公室的空氣清新，他會在每位顧客離開后立刻打掃衛(wèi)生，把一切東西重新放好、倒掉煙灰缸、向空中噴灑除味劑等。
（二）記住名字
? ? ? ?名字是一個人獨特的代碼，如果和你打完交道之后客戶連你的名字都記不住，那么客戶更想不起你的產(chǎn)品。所以在介紹自己的產(chǎn)品之前先讓自己有一個簡單好記的名字吧。喬·吉拉德原名約瑟夫·薩繆爾·吉拉德，為了讓客戶記住自己，他將自己的名字改了。正如明星一樣，我們提到陳港生可能很多人并不知道那是成龍的原名。
? ? ? ?我們不僅要讓別人記住自己，更重要的是記住別人的名字。喬·吉拉德每次看到客戶進門時都會用開心的語氣說：“嗨，你好。我的名字是喬·吉拉德。你是？”他并沒有直接說：“你的名字是什么？”因為他不想讓客戶覺得銷售員硬要詢問自己的個人情況，產(chǎn)生被強迫的排斥心理。當客戶告訴他姓名之后，他會一直用這個名字稱呼他。記住別人的名字，會讓對方覺得自己很重要，給你留下了深刻印象，感到非常開心。若見過好幾次你依然沒有記住對方的名字，對方會覺得自己被怠慢，不會對你產(chǎn)生好印象。
（三）微笑讓客戶覺得自己很受歡迎
? ? ? ? 微笑，能快速拉近彼此的距離。讓客戶覺得自己很受歡迎，將客戶吸引到你的身邊來。如果你今天心情不好，那就建議你休假調(diào)整。不然因為心情不好得罪客戶造成的損失可能更大。
（四）小禮物讓客戶心懷感激
? ? ? ? 中國有句古話：拿人的手短，吃人的嘴短。當我們收到別人的恩惠時會產(chǎn)生感激和想要回報的心理。喬·吉拉德認為為客戶及家人準備小禮物打破堅冰且易于成交的好方法。對于買車的成年人，他會在辦公室準備各種品牌的香煙。當他發(fā)現(xiàn)客戶開始拍口袋找香煙時，他會問客戶抽什么煙，然后在辦公室拿出一盒送給他。如果客人帶來孩子，他會給孩子氣球和棒棒糖。如果還有其他家人，他會送寫著“我喜歡你”的小徽章。喬·吉拉德會照顧到客戶帶來的每一個人。
（五）多觀察和傾聽
? ? ??喬·吉拉德做銷售時35歲，但他那時依舊口吃。為了改掉這個毛病他必須把講話速度放慢。也正是因為這個他學(xué)會了傾聽別人，學(xué)會了仔細計劃自己的表達思路。慢下來，使他真正耐心傾聽客戶并了解他們的真實需求，然后有針對性地一一打消顧客的疑慮。他認為：通過觀察和傾聽了解到的東西比通過談話了解到的東西多得多。如果顧客真想買車但沒有與你成交，那么最常見的原因是你傾聽不夠、沒有注視他的臉和身體動作。如果你不花足夠的時間和注意力去觀察他，你就不會看到他用身體語言告訴你的信息。而這些信息可能涉及到他為什么害怕、為什么猶豫，以及為什么你沒有使他克服最后的障礙。
（六）注意表達方式
（1）講真話的重要性和有時說謊話的必要性
? ? ? ?誠信并不意味著知無不言，言無不盡。喬·吉拉德贊同的是聰明的銷售員。在與客戶溝通的過程中重要的是促使雙方達成共識，有時需要一些善意的謊言。例如顧客“以舊換新”，當顧客的舊車開過來估價時不可以說“這輛破車確實該換了?！币驗閷τ陬櫩蛠碚f無論車多么破舊不堪，這都是他的車。你可以說“這輛車保養(yǎng)得真好，對于開了10幾萬公里的車來說性價比真的不錯。”夸贊顧客的車就相當于在夸贊顧客本人。當然，對于明顯的事實不可以說謊，否則客戶早晚會意識到自己被騙。無論成交與否都會造成損失。
（2）多贊美
? ? ? ? 每個人都喜歡好聽的，為了生意的成交銷售員要切記讓顧客覺得自己受尊重，成全他的優(yōu)越感。真心實意的贊美容易讓客戶心情愉悅。例如當客戶說自己去哪里度假釣到一條10斤重的大魚時，你直接夸贊客戶釣魚水平真高就好，千萬不要說“你這不算什么，我還釣到過更大的呢”?；蛘弋斂蛻艚o你看孩子的照片時，你只需說孩子真可愛或者夸贊某一部分即可，千萬不要把你自己孩子的照片拿給孩子看，客戶不關(guān)心你的孩子怎樣，他只關(guān)心自己的。你贏了客戶對你生意的成交沒有任何好處。
最后，借用喬·吉拉德的話“執(zhí)行最重要”。戰(zhàn)略和方法可以復(fù)制，人與人最大的差別在執(zhí)行。唯有執(zhí)行才有結(jié)果，沒有執(zhí)行便沒有競爭力。
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