所有關(guān)注時(shí)間管理的人都會(huì)關(guān)注清單，清單對(duì)事務(wù)管理的作用意義非凡。如果要把清單作為革命性事物，很多人會(huì)驚訝。
今天介紹的這本《清單革命》就是告訴你清單的革命性意義，它會(huì)讓你重新理解清單對(duì)管理的意義。
作者是阿圖.葛文德，是美國(guó)白宮最年輕的健康政治顧問(wèn)，是催化奧巴馬醫(yī)改的關(guān)鍵人物。他是哈佛大學(xué)知名腫瘤外科醫(yī)生，是被《時(shí)代周刊》評(píng)選全球一百位最具影響力人物榜單中唯一的醫(yī)生。他也寫了著名的醫(yī)生三部曲，《醫(yī)生的精進(jìn)》、《醫(yī)生的修煉》和《最好的告別》。
《清單革命》中文版15萬(wàn)字。這本書并沒有教你如何使用清單，但是他告訴你，清單這是捍衛(wèi)安全和正確的有效工具，是非常重要的管理手段。清單革命是一場(chǎng)觀念變革。
那么究竟清單是意義和影響是如何的呢？
清單最重要的作用是讓人們持續(xù)正確安全的把事情做好。
在認(rèn)識(shí)清單之前，我們先看看人類是如何把事情搞砸的？
阿圖.葛文德認(rèn)為，人類的錯(cuò)誤主要分為兩大類，一類是“無(wú)知之錯(cuò)”，一類是“無(wú)能之錯(cuò)”。
“無(wú)知之錯(cuò)”是因?yàn)槲覀儧]有掌握正確知識(shí)而犯下的錯(cuò)誤。
“無(wú)能之錯(cuò)”是因?yàn)槲覀冋莆樟苏_知識(shí)卻沒有正確使用而犯下的錯(cuò)誤。
這個(gè)在我們?nèi)粘Ｖ刑Ｒ娏?。這事情你不懂，因此你做不對(duì)。這件事情你懂，但是你沒按照規(guī)定去做，最終也沒做對(duì)。
即使是最頂尖的專家，也會(huì)因?yàn)楦鞣N事務(wù)繁忙而會(huì)犯錯(cuò)。其實(shí)我們每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，無(wú)論我們進(jìn)行多么細(xì)致的專業(yè)分工和培訓(xùn)，有一些關(guān)鍵的步驟還可能會(huì)被忽略，有一些錯(cuò)誤還是無(wú)法避免。
特別是一些重要的事件的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，一旦被忽略了，就會(huì)造成嚴(yán)重的后果。1935年，美國(guó)陸軍航空隊(duì)一架299型轟炸機(jī)，就是因?yàn)椴僮魈珡?fù)雜，發(fā)生人為事故而墜機(jī)。后來(lái)經(jīng)過(guò)專家設(shè)計(jì)，編制了一份飛行員檢查清單，他們把起飛、巡航、著陸和滑行各階段的重要步驟濃縮在一張索引卡片上，告訴飛行員該怎么操作。自從飛行清單投入使用以來(lái)，299型轟炸機(jī)無(wú)事故安全飛行里程就達(dá)到了290萬(wàn)公里。
我們看到許多專家，例如消防員、警官、律師、還有醫(yī)生等等，他們都會(huì)面臨越來(lái)越復(fù)雜的工作，單憑記憶，他們已經(jīng)很難萬(wàn)無(wú)一失的完成自己的工作。在復(fù)雜的環(huán)境中，他們需要應(yīng)對(duì)兩種困難。一種是人的記憶和注意力，在重壓下，人們特別容易忽視一些單調(diào)的例行事項(xiàng)。另一種是人們會(huì)麻痹大意，會(huì)故意跳過(guò)一些明明記得的步驟。
清單會(huì)提醒我們不要忘記一些必要的步驟，并讓操作者明白該做什么。這不僅是一種檢查方法，而且是一種保障高水平績(jī)效的紀(jì)律。
作者就舉例說(shuō)，有一種清單是旨在督促護(hù)士至少每隔四小時(shí)觀察一下病人的疼痛狀況，并及時(shí)為他們提供止痛的藥物，這樣病人長(zhǎng)期忍受痛苦并得不到及時(shí)治療的發(fā)生率從41%下降到3%。這個(gè)時(shí)間就是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這些清單就能幫助護(hù)士記憶關(guān)鍵步驟，并且清晰的列出操作過(guò)程中必不可少的基本步驟。因?yàn)榍鍐螢榛鶞?zhǔn)績(jī)效建立了更高的標(biāo)準(zhǔn)，清單的提醒就避免了護(hù)士因?yàn)槊?、不知道、忘記等原因而忽視了這些步驟。
清單為我們提供了一種認(rèn)識(shí)防護(hù)網(wǎng)，能夠抓住每個(gè)人生來(lái)就有的認(rèn)知缺陷，例如，記憶不完整或者注意力不集中。清單是簡(jiǎn)單而直接的方法迫使必要行為發(fā)生，清單能塑造行為。
但是，如果事情復(fù)雜到一個(gè)人無(wú)法完成的情況，該如何處理呢？那么應(yīng)該交由團(tuán)隊(duì)處理。讓合適的專家聚在一起，并且讓他們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人，在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)和對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行充分討論。一個(gè)人免不了會(huì)犯錯(cuò)誤，但許多人犯錯(cuò)的可能性或許變得小一些。他們不能單槍匹馬，而是依靠集體的智慧，他們用一套清單來(lái)保證不遺漏任何簡(jiǎn)單的問(wèn)題不跳過(guò)任何簡(jiǎn)單的步驟，他們用一套清單來(lái)保證所有專家都對(duì)困難和意料之外的問(wèn)題進(jìn)行充分討論，并且商討出解決方案。
清單的意義和重要性已經(jīng)很清楚明了，但是執(zhí)行清單的原則是什么呢？我們通過(guò)四個(gè)問(wèn)題來(lái)梳理清單的執(zhí)行原則。
首先要問(wèn)的是誰(shuí)來(lái)主宰清單？作者告訴我們，每個(gè)人都是清單的主宰者和參與者。但是，在面對(duì)極端復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，高層應(yīng)該盡可能把權(quán)力下放給一線人員，而不是將大權(quán)集中在自己手中。極端復(fù)雜的問(wèn)題本來(lái)就是出乎人們意料的。對(duì)于此類問(wèn)題，傳統(tǒng)的中央集團(tuán)處理方式是行不通的。高層需要做的，并不是直接進(jìn)行決策，督促大家積極參與討論，讓他們負(fù)擔(dān)起自己的那一份責(zé)任，這是清單奏效的關(guān)鍵所在。
其次要問(wèn)的是清單要素的選擇機(jī)制是什么？怎么樣的清單才算是一份好的清單呢？清單制定，一切是為了安全和正確。但是，清單又不是無(wú)所不包，而要簡(jiǎn)單、可測(cè)和高效。清單需要切重要害，明確關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。管理者需要促進(jìn)有效的執(zhí)行和有效的分權(quán)。當(dāng)然，沒有任何一張清單能涵蓋所有的意外。因此，團(tuán)隊(duì)在開始工作之前進(jìn)行團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)，就一些重要事項(xiàng)進(jìn)行交流就十分必要。團(tuán)隊(duì)是使得復(fù)雜清單有效的關(guān)鍵。
第三，清單的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制是什么？當(dāng)事情繁雜的時(shí)候，各種復(fù)雜的突發(fā)狀況總會(huì)讓人意料不到。在解決事務(wù)當(dāng)中，最根本的還是要以人為本，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題的主角是人而不是清單。清單的力量是有限的，它能夠幫助專家記憶如何操作復(fù)雜的程序和設(shè)備，他們能夠幫助人們搞清楚哪些事情是最重要的，并且促使人們進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，但解決問(wèn)題的主角畢竟是人而不是清單。是人決定了關(guān)鍵時(shí)刻該做什么。不過(guò)，當(dāng)我們?nèi)顺霈F(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)該轉(zhuǎn)變成為實(shí)用的清單。
第四，如何確保清單長(zhǎng)期有效？答案是持續(xù)改善。每個(gè)項(xiàng)目都需要適時(shí)調(diào)整。在改進(jìn)過(guò)程中要?jiǎng)h除一些項(xiàng)目，但又需要保證簡(jiǎn)單與安全不發(fā)生矛盾和沖突。
清單，是一種管理的思維。面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，清單能協(xié)助我們把握住關(guān)鍵要點(diǎn)，確保事務(wù)能安全、持續(xù)正確地做好。我們不需要事無(wú)巨細(xì)，但是我們要做到安全、準(zhǔn)確、高效，這就是《清單革命》帶給我們的事務(wù)管理的思想變革。
潘昱
20170616
