便簽訓(xùn)練營第6拆（R）2018.5.13

【R:閱讀原文片段】

《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429~430頁

? ? 戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當(dāng)你做X時，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z。

? ? 第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

? ? 第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

? ?? 第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

? ?? 我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I：用自己的話重述原文中心思想】

? ? 工作中總會發(fā)生各種問題，我們管理者可以檢驗一下自己的闡述是有效溝通還是無效溝通？

? ? 我們慣常的溝通模式為指責(zé)，質(zhì)問，發(fā)脾氣，甚至直接否定下屬的工作能力，這樣做會讓員工在以后的工作中，謹(jǐn)小慎微，缺乏創(chuàng)造力，也會因為管理者直接表達(dá)情緒導(dǎo)致員工產(chǎn)生自我否定，并且，這種溝通方式對未來的工作不會起到改進(jìn)的作用，屬于無效溝通。

? ? 而有效闡述才是解決問題的關(guān)鍵，并且有慣常的溝通模型,這也是一個管理者必備的管理技能。有效闡述溝通模型的使用，是為了實現(xiàn)管理的目的，糾正被管理者行為，樂于接受管理者意見，避免他在以后的工作中再次出現(xiàn)同類問題。

? ? 首先，就事論事，對問題基于事實的描述，越具體越具有說服力，讓被管理者清楚的知道自己出現(xiàn)問題的點，并且因為這些問題的產(chǎn)生，帶來了什么樣的后果。當(dāng)對方清楚自己的錯誤，又認(rèn)識到因為問題產(chǎn)生帶來的后果，將促使問題迅速解決。

? ? 其次，因為問題產(chǎn)生不僅給事情本身帶來不良影響，同時也會對與事件相關(guān)的人帶來很多情緒，這時候管理者表達(dá)“失望、憤怒、擔(dān)心、生氣”等情緒，更容易被接受與理解。

? ? 最后，管理者也可以通過工作中各類問題的出現(xiàn)，反思優(yōu)化工作流程，制定出培訓(xùn)內(nèi)容，讓每一個經(jīng)驗教訓(xùn)或者成功案例變?yōu)榧w智慧。

【A1：聯(lián)系過往經(jīng)驗】

? ?今天中午，我在辦公室寫作業(yè)，突然靈機(jī)一動，我何不就這個管理技能點來進(jìn)行實驗一下呢，于是，在辦公室找了一個“小白鼠”，來一個現(xiàn)場演練，用我慣常的溝通方式與原文片段中有效闡述三步曲來分別完成。我們共同商討了一個項目流標(biāo)的事件，在我用兩種溝通方式完以后，她分別來談?wù)勊母惺堋?/p>

我習(xí)慣的溝通方式：

? 1我問：“怎么會出現(xiàn)流標(biāo)這種情況”

她答：“也不光是我一個人的問題，還有投標(biāo)部的問題”

? 2我問：“這么重要的事你沒有事前問清楚嗎？”

她答：“以前是這樣的，我以為還是這樣”

用有效闡述溝通模型：

? ?1我問：“因為你不清楚投標(biāo)規(guī)則改變了，讓這個標(biāo)流了，”

“這個項目你，還有團(tuán)隊跟蹤了很長時間，也花費了很多心血，”

點頭，點頭

? ?2我問：“因為項目流標(biāo)了，我們需要去找客戶進(jìn)行解釋，還會失去客戶的信任，客戶會想我們連投標(biāo)都出現(xiàn)失誤，他會不相信我們的能力”

“有可能沒有了這個業(yè)績，你們完不成任務(wù)”

點頭，點頭

? ?3我說：“我也非常詫異，因為你平時工作非常認(rèn)真細(xì)致，才把這么重要的工作交給你，現(xiàn)在我有點失望”

慚愧，點頭

? ? ?最后我們就這兩種溝通方式作了一個探討反思，我第一種溝通方式，員工更擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，所以會自我保護(hù)，并找借口，效果是并不知道以后如何改進(jìn)，屬無效溝通。第二種溝通方式，通過對事情的具體描述，讓員工理解事情的重要性以及帶來的影響，并且清晰的知道錯誤的點在哪里，同時知道未來的改進(jìn)行方向。當(dāng)?shù)谌奖磉_(dá)管理者感受時，員工則可以理解并接受管理者的批評，屬有效溝通。

【A2：規(guī)劃今后應(yīng)用】

? ? 本周，對于兒子期中達(dá)不到295分，我們要實施對他的懲罰。我準(zhǔn)備按照有效闡述問題的溝通模型來與他談?wù)勊@次的考試成績不理想的問題，讓他愿意接受，在下半學(xué)期改進(jìn)。

? ?我將這樣與他談，拿到試卷以后，制作一個錯題析表。

一是分析錯題類型，以及原因。

二是分析錯了以后的后果。（扣分）

三是表達(dá)我的心情，也可以讓他說說他的心情。