拆頁二? 得體表達(dá)抱怨? 《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁

【R閱讀原文片段】

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當(dāng)你做X時，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I拆書家講解引導(dǎo)】

有很多時候，我們都希望通過表達(dá)意見或建議使他人發(fā)生改變。表達(dá)自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬、開導(dǎo)沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當(dāng)我們抱怨或提意見的時候，往往會指責(zé)對方、揣測對方動機(jī)、夸大嚴(yán)重性。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責(zé)的時候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們?nèi)叶煎e了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達(dá)自己的不滿。

XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過表達(dá)讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

【A1: 關(guān)聯(lián)經(jīng)驗】

昨天下午上課時，檢查新初一英語班學(xué)生的整理筆記作業(yè)時，我發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生竟然沒有寫。我吼道，“周末不用上課，就不用寫作業(yè)了？想罰抄多少遍？”此時學(xué)生Joe說，你都沒有把范例筆記發(fā)到群上。我又吼道，“筆記是結(jié)合課本內(nèi)容和課堂上你對知識的理解來整理的，讓你們直接抄范例嗎？都這么懶不用動動自己的腦筋嗎？”然后教室里并沒人敢回應(yīng)，課后，仍有學(xué)生沒把補(bǔ)上的作業(yè)發(fā)照給我檢查。

反思:我這樣吼，只是在發(fā)脾氣，抱怨他們不做作業(yè)，并沒有讓他們意識到?jīng)]有完成作業(yè)的后果，也不能有效表達(dá)清楚自己的感受。

【A2：規(guī)劃應(yīng)用】

明天開始，如果有學(xué)生沒完成整理筆記作業(yè)，課后我會找學(xué)生單獨談話，你沒有按時完成作業(yè)，這樣就不能在當(dāng)天回想復(fù)習(xí)在課上學(xué)過的知識，會降低對知識的記憶程度，學(xué)習(xí)效果減半。而我會非常生氣，因為我感到不被尊重，也很失望。這樣平和得體地表達(dá)清楚自己的不滿，更好的表達(dá)希望改變學(xué)生不按時按量完成作業(yè)的情況。