在最新一期的《哈佛商業(yè)評論》上，有營銷專家把 用戶體驗 這個問題做了進(jìn)一步拆分。他們提出了一個用戶旅程分類矩陣，從兩個維度，也就是過程費不費勁、結(jié)果可不可預(yù)見，把用戶旅程分成了四類。
第一類，過程不費力、結(jié)果可預(yù)見，這叫日常之旅，也就是我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常完成的簡單程序。
對這樣的旅程，優(yōu)化客戶體驗就是兩點:第一，簡化操作流程，消除所有“非增值接觸點”，讓客戶遇到的摩擦越少越好。第二，保證每一次體驗的一致性，讓用戶毫無意外地執(zhí)行。
比如，我每天早上都會到公司附近的咖啡店買杯咖啡，點單小程序能夠記住我喜歡的口味和習(xí)慣的支付方式，讓我直接一鍵復(fù)購，這就是簡化操作流程。我每次到店等待的時間不超過5分鐘，這就是體驗的一致性。
第二類，過程不費力、結(jié)果不可預(yù)見，這叫兜風(fēng)之旅。
在這類旅程里，優(yōu)化客戶體驗的重點就是制造變化和驚喜。逛商場、下館子、看電影，都屬于典型的兜風(fēng)之旅。最極致的兜風(fēng)之旅可能要算刷短視頻，上一秒的視頻內(nèi)容還是擼貓，下一秒的視頻可能就是大廚在做菜。這種無法預(yù)知的驚喜讓用戶一直沉浸在短視頻里，忘記時間。
第三類，過程費力、結(jié)果可預(yù)見，叫徒步之旅。
這個旅程具有極強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向，而且完成起來很艱難，通常跟自我提升有關(guān)，比如考證、學(xué)外語、理財?shù)鹊?。在這類旅程中，優(yōu)化客戶體驗需要做到: 第一：幫他制定清晰的、最小閉環(huán)，且不斷進(jìn)階的目標(biāo)；第二：在他完成目標(biāo)的路上提供持續(xù)的幫助和激勵。
比如，國外有一款瘦身App，可以將用戶的長期目標(biāo)，比如減重20斤，分解為每周、每天和每餐的目標(biāo)。每頓飯的目標(biāo)又進(jìn)一步細(xì)分為蛋白質(zhì)、脂肪和碳水化合物、凈熱量以及鈉之類的攝入量。App 里甚至還有一個條形碼掃碼功能，用戶在超市買食物時，用這個App掃一下包裝上的條形碼，就可以快速讀取卡路里和營養(yǎng)素，把它分解進(jìn)你每天的營養(yǎng)攝入里?？梢哉f，這款A(yù)pp是幫用戶把目標(biāo)分解做到了極致。
比如：我們在學(xué)習(xí)的過程就是一種過程非常費力，結(jié)果也是基本可預(yù)見的事情，所以，面對這種情況，我們需要給用戶制定非常清晰的，可以執(zhí)行的目標(biāo)或者待辦事項，在推進(jìn)的過程中持續(xù)的給予反饋和激勵，用戶才能在過程中堅持下來，并且有比較好的體驗。
還有第四類，過程費力、結(jié)果不可預(yù)見，這叫冒險之旅。
它跟徒步之旅一樣艱辛，但是它沒有一個固定的終點，旅程本身就是目的。它跟兜風(fēng)之旅一樣充滿變化，不可預(yù)見，但比兜風(fēng)之旅需要付出更多的努力。最典型的就是電子游戲、戶外運動等高強(qiáng)度項目。
要優(yōu)化這類用戶體驗，需要把兜風(fēng)之旅和徒步之旅的特征結(jié)合在一起：一方面給用戶豐富多變的體驗，另一方面幫助用戶在艱難中獲得抓手。另外還可以植入一個關(guān)鍵設(shè)計，就是旅程跟蹤。由于 冒險之旅的高強(qiáng)度、不確定性的特點，對整個旅程的記錄、整理、展示、分享，對用戶來說就特別有意義，可以促成他的不斷復(fù)購。
看到這里，我相信你已經(jīng)對于自己的產(chǎn)品應(yīng)該如何設(shè)計用戶體驗旅程有一定的了解了，那么我們再來深度的拆解一下，作者為什么選擇了過程是否費力和結(jié)果是否可預(yù)見來進(jìn)行用戶體驗旅程的拆解呢？
這里，我將嘗試 將上癮模型與用戶體驗矩陣模型結(jié)合起來 回答這個問題。
上癮模型：用戶行為=動力+能力+提醒機(jī)制
用戶體驗=過程體驗+結(jié)果體驗
過程是否費力，決定了用戶是否有能力完成 這個旅程，所以，如果過程費力，我們應(yīng)該盡量幫助用戶降低難度，同時在過程中及時的給予反饋和激勵。
如果過程不費力的話，我們一方面可以讓流程更加簡單和標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶有非常流暢的體驗；另一方面就是可以在過程中給到用戶不同的變化和驚喜，讓他在過程中感受到有趣。
結(jié)果是否可預(yù)見，決定了用戶完成這項旅程的動力是否充足，如果結(jié)果不可預(yù)見，我們要就讓用戶增加在過程中的美好體驗，降低他對于結(jié)果的期待。
如果結(jié)果可預(yù)見，我們要讓到達(dá)結(jié)果的過程足夠清晰，讓用戶更好的朝著目標(biāo)邁進(jìn)，去提升他的體驗。
當(dāng)然，這四個象限的內(nèi)容，也不是絕對分開的，很多時候，我們設(shè)計的用戶旅程也是某兩個象限的結(jié)合。
比如說：我們要銷售護(hù)膚品給到用戶，從初級層面來說，銷售護(hù)膚品的用戶旅程 是屬于過程不費力，結(jié)果可預(yù)見的情況，按照四象限的理論，我們要讓用戶旅程盡可能的簡化，同時保證用戶購買的產(chǎn)品和購買的體驗是具有一致性的。
但是，如果護(hù)膚品品牌 現(xiàn)階段只能做到這個程度，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。
我們要從根本上解決用戶的問題，用戶來購買我們的護(hù)膚品的根本原因是什么呢？她可能是想讓自己的皮膚狀態(tài)更好，得到其他人的夸獎等等。
要解決這個問題，雖然過程也不費力，但是結(jié)果可就不那么可預(yù)見了，護(hù)膚品對于皮膚的影響是非常細(xì)微的，不像醫(yī)美那么立竿見影的效果，所以，在這個層面上的用戶體驗應(yīng)該如何設(shè)計呢？
一方面，我們還是要滿足購買護(hù)膚品的過程足夠簡單，并且服務(wù)和產(chǎn)品一致性的體驗。
另一方面，我們還需要通過內(nèi)容運營，活動運營，品牌運營等，讓用戶在與品牌互動的過程中，感受到變化和驚喜。比如：有趣的品牌聯(lián)名活動，多樣化的圖文和直播內(nèi)容輸出等等。
我們還需要在用戶使用產(chǎn)品的過程中，讓他感受到有愉悅的過程體驗，比如說：產(chǎn)品好看的包裝設(shè)計，產(chǎn)品有獨特的清香，讓她在使用過程中有非常好的使用體驗等等。
