1、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

結構化傾聽

定義：在接受到對方傳達的信息后，要習慣性地在頭腦里面畫三個框，分別放三件東西：情緒、事實、期待。

情緒：注意情緒路標詞，如：總是、老是、每次、經常、永遠。

事實：who、when、where、what。

期待：找出對方內心真正想要得到的東西。

反向敘述

定義：按照自己理解的邏輯，重新描述一遍結構化傾聽獲得的信息，請對方做個確認。

響應情緒：點破和接納對方的情緒。

確認事實：把聽到的事實用自己的話描述一遍，或可追問拿到信息。

明確行動：把對方的期待翻譯成可實施的行動，讓對方感覺你聽懂了并按他的期待規(guī)劃了行動。

溝通舉例：

我知道，這時候您肯定特著急。

您剛說的這幾點，我的理解是……不知道對不對？

接下來，我們準備……您看成嗎？

溫馨提醒：裝備“傾聽工具”，筆記本&錄音

2、聽話聽音：你能聽懂別人沒說出來的意思嗎

人們的溝通類型，會被分為四種主要類型：

3、積極回應：你能讓不友好的人好好說話嗎

左暉：直言有諱。翻譯一下，有話要直說，方法要恰當。

艱難場景溝通使用四個換

一是，換口徑。對方問A，偷換概念，用B口徑回復，如反駁換為贊美。不過這一方法容易顯得抖機靈，謹慎使用。

二是，換時間。另找時間解決對方的問題。如：現在，換為明天，或1小時后。

1分鐘暫停法：極端情況下，對方很激動，你也有了情緒，叫個暫停，如“有急事打個電話，1分鐘就回來?！?/p>

三是，換場合。如果你希望降低一件事的重要性，要把場合做縮小化處理。反之，做擴大化處理。

四是，換角色。不方便回答、不愿意回答，或沒有能力回答的情況下，化被動為主動，從回應者的角色切換為提問者，或主持人，將球傳給別人。

2、收獲

1、

溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經溝通了?！獑讨巍な挷{

我說了，所以我溝通了，這是我們默認的事兒。

我沒聽到，所以你沒說，你沒溝通，這也是我們默認的事兒。

問題就發(fā)生在這兩個默認之中。

說的人只顧著自己說，不知道甚至不關心對方聽了沒、聽懂沒；

聽的人想的是，我一會該怎么說，忘記認真聽，甚至不關心對方說了什么。

2、

結構化傾聽=感受情緒+接受事實+理解對方期待的行動

反向敘述有效確認=響應情緒+確認事實+明確行動

3、

傾聽，除了傾盡全力地聽懂對方所說，還需要把“全力聽”和“聽懂了”讓對方知道，讓對方有掌控感，雙方更容易達成共識。

4、

溝通中，人是最重要最大的變量。

人是復雜多變的，不同的人溝通風格迥異，溝通時要始終記住面對的是具體的人；

人又有很多共性的，了解對方的溝通風格，使用有效的方法提高溝通效率。

5、

極端溝通情境下，主動為自己制造新的溝通切入口。

6、

肯定反射：開口之前，把第一句話定位為，給對方一個肯定。

負面的想法和回應，說出來是很容易的，也是人的本性。

去做大量的刻意練習，讓積極回應成為自己的本能，也建立自己在別人心中的印象標簽。

7、

傾聽，需要傾盡全力地聽，聽懂對方的真實意圖，識別對方的潛在需求。

對方看到我們傾盡全力地聽了，我們的回應才能被友好地接納。