客戶投訴了，老板問：質(zhì)量部是怎么檢驗(yàn)的？作為質(zhì)量部門的負(fù)責(zé)人，你該怎么回復(fù)呢？

依我來看，老板這么問，主要是想知道此問題在廠內(nèi)為什么沒有被發(fā)現(xiàn)？流出原因是什么？

所以，我們對老板的提問先不要反感，先做調(diào)查。

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1.首先，我們確認(rèn)在客戶端發(fā)生的問題在廠內(nèi)有無規(guī)定做檢驗(yàn)？有沒有檢驗(yàn)手段？檢驗(yàn)方式是什么？若無檢驗(yàn)手段，就跟老板匯報(bào)實(shí)際情況。同時(shí)，討論后續(xù)對策。

2.若對此問題有檢驗(yàn)手段，且有執(zhí)行檢驗(yàn)的話，需要確認(rèn)是符合性質(zhì)量問題還是時(shí)間性質(zhì)量問題。也即確認(rèn)是否為可靠性問題。

3.若為可靠性問題，給老板的回復(fù)為：此為可靠性問題。出廠檢驗(yàn)時(shí)是良品，問題是在客戶端使用一段時(shí)間或放置一段時(shí)間后顯現(xiàn)的。后續(xù)的改善對策就要往可靠性這方面來找了。

4.若為符合性質(zhì)量問題，就要確認(rèn)檢驗(yàn)方式為抽檢還是全檢。

5.若為全檢項(xiàng)目，就要調(diào)查是否為人為疏忽問題？后續(xù)的對策是什么？

注意，不能簡單地認(rèn)為：設(shè)置了一個(gè)全檢環(huán)節(jié)，就能保證不合格品百分之百檢出來，特別是人工目視檢驗(yàn)。

因?yàn)槿硕加衅诙鹊膯栴}，再加上其他因素，通常，全檢的檢出率只有百分之八十的樣子。

所以，是否為人為疏忽問題，是需要認(rèn)真做調(diào)查的。

例如：

把客訴的不良品混放在良品中，看看檢驗(yàn)人是否能檢出？

客戶端的不良率是多少？廠內(nèi)檢驗(yàn)時(shí)的不良率是多少？兩者做一個(gè)對比，看看怎么？

廠內(nèi)不同的檢驗(yàn)員、不同時(shí)期檢驗(yàn)的不良率又是多少？

更重要的是，針對流出原因，后續(xù)有怎樣的對策？

6.若為抽檢項(xiàng)目，就要跟老板作說明此為抽檢項(xiàng)目。同時(shí)，以后的控制方式是否要改變？方案是什么？

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