以我?guī)讉€月的服務(wù)體驗來看，有許多客人是看不起服務(wù)員的。那不能怪服務(wù)員，那只是那些客人本身的素質(zhì)并不很高，就連服務(wù)員給他拿他需要的東西，他也不說一句“謝謝”。這是沒禮貌。

而讓我大跌眼鏡的是，我在深圳遇到的不講禮貌的客人，居然要比我在珠海遇見的多得多。不談客人了，因為其中的大多數(shù)，都讓我拿不出多寫一筆的力氣。

昨天算是悲喜交加的一天，我在被約談之后，莫名開心，想要分享我前些天的頓悟。前天晚上我正在刷牙，忽然腦海里蹦出一個念頭，我把它寫了下來：

“服務(wù)員的工作，只有一個核心——就是做出好服務(wù)。對于什么是好服務(wù)，你一定有覺知。那是我用文字難以描述或者根本描述不出來的。但是我相信我自己對什么是好服務(wù)，一定有自己的覺知，我只需要把那種對好服務(wù)的覺知，拿出來。

“餐廳的工作，一切都是圍繞著好服務(wù)進(jìn)行。我們會需要搞衛(wèi)生，需要制作菜品。這一切，也是為了提供好服務(wù)這個核心。

“做賬也是，做賬可以讓餐廳的運轉(zhuǎn)變得清晰、調(diào)整成可以持續(xù)經(jīng)營的系統(tǒng)。升級到戰(zhàn)略、餐廳定位，也是一個餐廳為了提供好服務(wù)所要清晰思考的，那對找到規(guī)模需求，賺取金錢很重要。金錢只是副產(chǎn)品。就像是種一棵果樹，結(jié)果只是副產(chǎn)品。

“我明白了自己工作的意義和核心，我明白了自己可以在自己的工作中創(chuàng)造價值，即便這種價值，在大多數(shù)人眼里，是暗淡的，是看不見的。

“我長大了。這一段思考，就是我成長過程中的一個里程碑?！?/p>

但是偏偏，昨天晚上，我們餐廳遭遇了客訴。我正在洗碗間洗鍋圈，同事們說外面有人找我。我一想，就知道是我的家人。便走了出去，徑直走到餐廳門口。我看見了哥哥，然后同事告訴我說，不對，不在外面，在里面。我沒想到是誰，然后我看見了我的父親。

我戴著手套，不好拿母親包的餃子。便讓他倆幫我放在前臺。我說完，就回去洗鍋圈了。然后，準(zhǔn)值班經(jīng)理過來告訴我：“是不是有客人說讓你倒水，你不倒？”我有些錯愕，滿腦子的問號?！皼]有啊。”我驚訝地說。只見她的表情有些凝重，然后又是沉重而又莫名奇妙的一句話：“你被投訴了?！?/p>

我還是滿腦子問號，根本想不出來有客人叫我倒水的場景。于是我開始猜想，是那個客人，想要借我們的服務(wù)漏洞，索要打折吧。

我沒大當(dāng)回事兒，一直到今天也還是如此。這是因為，那并不能說全是我的責(zé)任，責(zé)任我當(dāng)然有，但是其他人也有的。我有些說不清楚，我的觀點，也很可能只是片面的，我只是想到，“雪崩的時候，沒有一片雪花是無辜的?！卑l(fā)生了烤肉全程中沒給客人倒水的客訴，這又怎么會是一個人的問題。

這在我眼里，是服務(wù)意識不到位。

我因為自己的頓悟，腦海里一直致力于怎么給客人提供好服務(wù)，卻忽略了服務(wù)員的基本服務(wù)，沒有意識到，“好的服務(wù)，建立在基本服務(wù)到位的基礎(chǔ)上?！?/p>

這是昨天發(fā)生客訴以后，我回家看《真需求》時的讀書筆記。

服務(wù)員的的工作，核心就是提供好的服務(wù)。從我的視角來看，餐廳里的一切，都該是為了提供好的服務(wù)。對我們這家烤肉餐廳來說，什么是好的服務(wù)？干凈、整潔的環(huán)境。把菜品烤好吃，在客人需要幫烤的時候，能給到客人幫烤服務(wù)?？腿寺渥?，我們能看見客人，給人家倒水。

不僅如此，我們清洗鍋圈，也不該是為了完成布置的任務(wù)，而是要從提供好服務(wù)的視角來看，是不是干凈一些，才能稱得上“好”這個字？

為了給客人提供好服務(wù)，我會在看到地板上的垃圾以后，用手撿起來，丟進(jìn)垃圾桶。如果垃圾很多，那我會抽出時間來，去拿掃把掃地。

同事們烤肉時，桌子抽屜里沒有剪刀架子了，我會抽空給他們補。這是因為，如果他們連烤肉的工具都要東找西找，那會對烤肉的火候控制不好，我只是相信，專心致志時烤出來的肉，總要比手忙腳亂時烤出來的好吃些。

我不喜歡別人表揚我，可我如此去工作，還是得到了表揚和獎賞，許多人不知道，表揚和懲罰，本質(zhì)上都是一種控制。而我不喜歡控制，我喜歡自由、自主。我確實會有自己不知道的東西，在那些時候，我只是需要一點兒指導(dǎo)，一點兒指揮，不然我可能會不知道現(xiàn)在做什么，才是最合適的。

剛來到這家餐廳，我總看見這樣一副場景：值班搞管理的人員，用麥喊著某某人某某事沒做，而且還是有關(guān)我們服務(wù)界面的，就在客人面前的事，卻不動手上去幫忙。

這是讓我不滿的地方。如果他忙得過來，那還至于讓你這么說嗎？人是要慢慢成長的，給人高要求的同時，也該給人以高支持，這也是餐廳在經(jīng)營以外的社會責(zé)任——一種培養(yǎng)人的責(zé)任。

只表達(dá)高要求，而不提供高支持，這不是培養(yǎng)人的姿態(tài)。每個人都會犯錯，這意味著，犯錯這件事，需要得到適當(dāng)?shù)脑试S。

那些看不起服務(wù)員的人，其實未必有本事能把服務(wù)員的事，干得比他面前的服務(wù)員好。而既然如此，他的看不起，便是他自己的選擇，而不是我們做得不對或者不好。

連基本的禮貌也不講的人，是做不了大事的。就好像，我們?nèi)绻话鸦镜姆?wù)做好，把基本的服務(wù)意識培養(yǎng)起來，我們所提供的服務(wù)，也是不能稱得上是好服務(wù)的。因為你都洞察不了客人的真需求，你也就不能用他需要的真價值，來回應(yīng)他。那么他的用餐需求沒有得到真正的滿足，他心里又怎么可能會滿意呢？

對我來說，服務(wù)員這份工作，是訓(xùn)練我的觀察能力、洞察能力的合適工作?？腿说男枨?，我需要及時感受到，并且及時回應(yīng)，甚至是做出超出客人預(yù)期的回應(yīng)，有時候我做得好了，客人甚至?xí)翡J地夸我“你好細(xì)心！”要知道，夸和表揚不一樣，我喜歡別人夸我。

昨天晚上，我有點兒累，不知道為什么，能量有點兒不足了，什么工作都有點兒提不起勁兒去做。也就談不上主動了。

不過，我發(fā)現(xiàn)，我在建立一種新的作息習(xí)慣。昨天晚上我一點睡的覺，這要比過去的好些天早了。之前都兩三點。而今天，我八點多就醒來了。醒來看了看睡眠數(shù)據(jù)，顯示良，即便我頭昏腦漲的。

我翻身開始刷書、看書，在上班前，把刷書看書都完成了，等到中午，我就可以直接把自己今天的文章寫完，這樣晚上回家，洗澡吃完東西，然后就可以早些刷牙歇息了，第二天則起床起得更早一些，把刷書、讀書這兩件事做完。這樣，即便是在周末，我也能早早睡下，那么，一整個生活、工作系統(tǒng)，就建立好了。

這也得益于母親來深圳，給我?guī)系男诬?。因為通勤時間的減少，我有了更多可以自主支配的時間，也因為是騎車，我的體力消耗也減少了，我每天的帆布袋，也不再需要掛在肩膀上，而是直接放在車尾的籃子里，這給我?guī)砹嗣畈豢裳缘男腋?。這種幸福，源于母親對我的愛。

我們明天見。