拆頁(yè)三《非暴力溝通》，摘自原文片斷140-141頁(yè)

馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)了一種溝通方式，依照它來(lái)談話和聆聽(tīng)，能使人們情意相通，和諧相處，這就是“非暴力溝通”。也許我們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和“暴力”扯上關(guān)系，不過(guò)如果稍微留意一下現(xiàn)實(shí)生活中的談話方式，并且用心體會(huì)各種談話方式給我們的不同感受，我們一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些話確實(shí)傷人！言語(yǔ)上的指責(zé)、嘲諷、否定、說(shuō)教以及任意打斷、拒不回應(yīng)、隨意出口的評(píng)價(jià)和結(jié)論給我們帶來(lái)的情感和精神上的創(chuàng)傷，甚至比肉體的傷害更加令人痛苦。這些無(wú)心或有意的語(yǔ)言暴力讓人與人變得冷漠、隔膜、敵視。

非暴力溝通能夠：療愈內(nèi)心深處的隱秘傷痛；超越個(gè)人心智和情感的局限性；突破那些引發(fā)憤怒、沮喪、焦慮等負(fù)面情緒的思維方式；用不帶傷害的方式化解人際間的沖突；學(xué)會(huì)建立和諧的生命體驗(yàn)。

【R：閱讀內(nèi)容】

現(xiàn)在讓我們看看非暴力溝通表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟。首先，停下來(lái)，除了呼吸，什么也別做。我們避免采取行動(dòng)去指責(zé)或懲罰對(duì)方。我們只是靜靜地體會(huì)自己。接著，想一想是什么想起使我們生氣了。例如，無(wú)意中聽(tīng)到某個(gè)人的談話后，我們認(rèn)為由于種族的原因自己遭到了排斥。這時(shí)，我們體會(huì)著憤怒，并留意腦海中盤(pán)旋的想法：“這太不公平了！”“她這是種族歧視！”我們知道，象這樣的想法是尚未滿足的需要的可悲表達(dá)。于是，接下來(lái)，就去了解自己想要滿足的需要。如果我把某個(gè)人當(dāng)作種族主義者，我的需要也許是接納、平等、尊重或聯(lián)系。

為了充分地表達(dá)自己，我們現(xiàn)在需要張開(kāi)嘴，說(shuō)出我們的憤怒怒火此時(shí)已被轉(zhuǎn)化為需要以及與需要相聯(lián)系的情感。然而，表達(dá)此時(shí)的感受也許需要很大的勇氣。對(duì)我來(lái)說(shuō)，生氣并沖著人們?nèi)隆澳銈冞@是種族歧視”是很容易的。事實(shí)上，我甚至還會(huì)覺(jué)得高興。但是，傾聽(tīng)心底深處的感受和需要卻很可能引發(fā)不安。為了充分表達(dá)憤怒，我們也許會(huì)對(duì)那個(gè)人說(shuō)：“你走進(jìn)房間后，和其他人打了招呼，卻沒(méi)有和我說(shuō)話，現(xiàn)在你又在議論白種人，注意到這些，我的胃有些不舒適，而且很害怕，因?yàn)槲液芸粗仄降?。我想?qǐng)你告訴我，聽(tīng)到我說(shuō)這些，你的感覺(jué)怎么樣？”

【I：拆書(shū)家講解引導(dǎo)】

面對(duì)憤怒時(shí)，我們表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟：

1、停：停下來(lái)，深呼吸?？梢赃x擇在心里慢慢的默數(shù)10下。

2、看：注意看是什么樣的事實(shí)使得我們生氣。

3.、會(huì)：體會(huì)這些讓我們生氣的事實(shí)是因?yàn)樽约耗男┬枨鬀](méi)被滿足。

4、表達(dá)：表達(dá)感受和尚未滿足的需要。在這一環(huán)節(jié)上要盡可能的具體。在表達(dá)的時(shí)候建議有意識(shí)的使用：我+感受詞+是因?yàn)槲?需要或希望的行為或結(jié)果。。。的句型。這些句型表達(dá)請(qǐng)求的時(shí)候可以清楚的讓對(duì)方了解我們的感受，知道我們希望他做什么。

【嘗試練習(xí)I】

當(dāng)我們要表達(dá)憤怒時(shí)，大吼發(fā)泄能解決給你帶來(lái)憤怒的問(wèn)題嗎？答案是不能。如果能夠嘗試運(yùn)用非暴力溝通技巧，更好的去處理人際關(guān)系，也許你的憤怒會(huì)被人理解，并且能夠更有效的解決問(wèn)題。

面對(duì)憤怒時(shí)，你可以嘗試如下4個(gè)步驟：

1、停下來(lái)深呼吸：在快要脫口而出大吼或指責(zé)對(duì)方時(shí)，先停下來(lái)做3個(gè)深呼吸，讓血液慢慢回流，身體保持平靜

2、思考生氣原因：30秒的時(shí)間思考，為什么生氣？

3、思考我的需要：我需要什么？對(duì)方是否知道我的需要？

4、有效表達(dá)感受：可以采用xyz的方法來(lái)有效闡述問(wèn)題（x-對(duì)方做了什么樣的行為，y-帶來(lái)了什么樣的后果，z-我的感受是什么），讓對(duì)方了解你的真實(shí)想法，并且意識(shí)到自己的失誤主動(dòng)去改變，這樣比只是一昧的指責(zé)更能有效的解決問(wèn)題。但是除了表達(dá)感受以外，還應(yīng)該主動(dòng)和對(duì)方去溝通共同解決問(wèn)題的方法。

而這就是非暴力溝通帶給你的改變，降低語(yǔ)言傷害，用一種舒服的溝通方式真正去解決問(wèn)題。

【A1：描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)（4個(gè)關(guān)鍵要素：鮮活、故事、對(duì)應(yīng)、反思）】

今年9月份，一個(gè)好朋友推薦說(shuō)中信銀行信用卡有很多刷卡活動(dòng)，可以免費(fèi)兌換星巴克咖啡。我一心動(dòng)就辦了一張，并且10月份領(lǐng)到了卡。在刷卡購(gòu)物了幾次后，我發(fā)現(xiàn)兌換權(quán)益遲遲未到賬，我給中信銀行客服打了電話，對(duì)話內(nèi)容如下：

我：我辦了一張卡，辦卡的時(shí)候，明明說(shuō)刷卡滿99元3次可以贈(zèng)送星巴克咖啡1杯，可是我刷了6筆99元，為什么只到賬了一杯。

客服：你好，我們針對(duì)新客戶每個(gè)月只限領(lǐng)一張咖啡券

我：可是我辦卡的頁(yè)面上沒(méi)有這個(gè)注明啊

客服：您可以到我司官方APP去查看

我：你們這不是欺騙消費(fèi)者嗎，明明我辦卡的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)明，辦完了使用了才說(shuō)有這個(gè)規(guī)定

客服：不好意思給您造成困擾，實(shí)在抱歉

我：我覺(jué)得你們這是欺騙消費(fèi)者，我也用過(guò)其他銀行的卡都沒(méi)有出現(xiàn)這種情況，你們真是客戶體驗(yàn)太差了

客服：不好意思給您造成困擾，實(shí)在抱歉

我：XXXXX

【反思】：現(xiàn)在想想，我當(dāng)時(shí)只是一味的去表達(dá)的我的憤怒，而客服也只能說(shuō)不好意思給您造成困擾，而我并沒(méi)有提出我真正的需要，也沒(méi)有有效的解決我的問(wèn)題，并且后來(lái)又再重復(fù)出現(xiàn)類似的不愉快的事情。其實(shí)換位思考一下，我所投訴的事情不是信用卡客服的工作失誤造成的，而是因?yàn)槠涔颈旧淼闹贫群鸵?guī)定；而且，我自己在不了解規(guī)則的時(shí)候，也沒(méi)用主動(dòng)去電話咨詢清楚。

【A2：以后我怎么應(yīng)用（4個(gè)關(guān)鍵要素：目標(biāo)、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)、可控）】

回顧之前的A1經(jīng)歷，其實(shí)我完全可以運(yùn)用非暴力溝通來(lái)更有效的表達(dá)我的憤怒，找到有效解決問(wèn)題的方法還能避免未來(lái)更多類似情況造成的憤怒。

比如運(yùn)用下面4個(gè)步驟：

1、停（停下來(lái)深呼吸）——在一昧譴責(zé)對(duì)方前，先做3個(gè)深呼吸，讓自己血液回流能夠理性思考

2、看（思考生氣原因）——我認(rèn)為本該享受到的權(quán)益沒(méi)有得到，因?yàn)橄M(fèi)者查詢權(quán)益獲得規(guī)則的入口復(fù)雜，并且銀行本身訂的規(guī)則變化太快，而自己沒(méi)有很細(xì)心的去關(guān)注到最新消息

3、會(huì)（思考我的需要） ——我需要銀行給我補(bǔ)償權(quán)益，但是銀行不會(huì)同意，此時(shí)我應(yīng)該調(diào)整需要，讓銀行把權(quán)益規(guī)則給我詳細(xì)介紹一遍，這樣可以避免后續(xù)再出現(xiàn)因不清楚規(guī)則，導(dǎo)致權(quán)益沒(méi)有享受到引起不滿的情況

4、表達(dá)（有效表達(dá)感受，可以運(yùn)用XYZ的方法有效闡述問(wèn)題）——可以讓客服先知悉我遇到的問(wèn)題及感受，并且提出我的期望或者詢問(wèn)對(duì)方是否有什么好的方法，可以幫助我續(xù)再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。比如把之前的憤怒話語(yǔ)“我覺(jué)得你們這是欺騙消費(fèi)者，我也用過(guò)其他銀行的卡都沒(méi)有出現(xiàn)這種情況，你們真是客戶體驗(yàn)太差了”，調(diào)整為“因?yàn)槲抑稗k卡是在網(wǎng)上申請(qǐng)的，官方網(wǎng)站上沒(méi)有對(duì)兌換權(quán)益做很詳細(xì)的介紹，因?yàn)槟銈兊臋?quán)益每個(gè)月或者每個(gè)季度都在變化，導(dǎo)致我無(wú)法實(shí)時(shí)同步信息，因此錯(cuò)過(guò)了一些兌換權(quán)益我表示很遺憾，您是否能給我把當(dāng)前最新的兌換權(quán)益，包括每個(gè)月限額兌換規(guī)則介紹一遍？”