工作到今天其實(shí)平日很少寫文章，總結(jié)題材的文章就更少。近期工作上越發(fā)覺得少了些什么，每天好像都過得很充實(shí)，但回過頭來思考下今天收獲了什么，這時(shí)『心』就變得空空的。這跟我這個(gè)職業(yè)也有關(guān)系，事務(wù)比較繁雜。
說這么多，實(shí)際我想的吧就是過得不要那么虛，讓自己過得實(shí)在些。所以從今天開始，想把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下，沉淀下來，給自己和有需要的朋友看看。（就是醬紫，話題別跑偏）
今天慣例是開客戶例會(huì)，這次例會(huì)讓我很有感觸，因?yàn)橛錾狭隧?xiàng)目變動(dòng)的事情，所以就寫下這篇雜談。項(xiàng)目管理中“溝通管理”在管理中占首要地位，因?yàn)槲覀兠刻於夹枰透鞣N人打交道，所以讓事情往好的方向發(fā)展，做好溝通管理是項(xiàng)目經(jīng)理的必修課。我總結(jié)溝通管理的經(jīng)驗(yàn)為3點(diǎn)：談溝通，定規(guī)則，認(rèn)文檔。
談溝通
溝通能力是人的基本技能，當(dāng)在項(xiàng)目經(jīng)理身上就是一門必修課程。工作上一般我們要面對(duì)三類人群：上司、團(tuán)隊(duì)和客戶，而且每天都會(huì)有很多大小會(huì)議需要開，所以說項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目旺，我們每天都需要花費(fèi)大量的時(shí)間在溝通上，另外我們的核心價(jià)值之一就是用來解決問題。
1、和客戶溝通3點(diǎn)建議：傾聽，換位和共識(shí)。
傾聽客戶的述求，收集關(guān)鍵信息，客戶預(yù)期目標(biāo)想達(dá)到什么效果，信息會(huì)比較零碎。這時(shí)我們最好手邊常備一本筆記本或電腦，俗語有云“好記性不如爛筆頭”。在傾聽的過程，我們同時(shí)得處理一件事，了解這個(gè)事情背后的目的，客戶出于什么原因要做這個(gè)事。當(dāng)傾聽完后，我們在心理再歸納下收集到的信息，另外換位思考站在客戶的立場去看這個(gè)事情，思考這么做對(duì)客戶是否有幫助，目的是什么，是否有未考慮周全的地方。最后再根據(jù)客戶的場景，和可以達(dá)到的效果，用“用戶場景”來描述下我們的看法，告訴他目前哪些可以做，哪些不可以做，需要什么資源，可能需要準(zhǔn)備什么設(shè)備，這些都需要我們做好考慮。最終，根據(jù)上述情況，雙方在利益上達(dá)到一致共識(shí)。
讓客戶知道你是了解和認(rèn)可到他的想法，考慮他沒有考慮到的，這個(gè)能更加提現(xiàn)我們的專業(yè)度。
2、和團(tuán)隊(duì)溝通3點(diǎn)建議：轉(zhuǎn)達(dá)、同步和目標(biāo)。
在項(xiàng)目上，團(tuán)隊(duì)成員較少情況和客戶直接溝通，這里就需要項(xiàng)目經(jīng)理做好資訊傳達(dá)、分享和解疑的準(zhǔn)備。我一般的做法在開會(huì)前一天，將會(huì)議紀(jì)要給團(tuán)隊(duì)成員看一遍，確保我在沒有回公司之前，事情先優(yōu)先傳達(dá)。
例會(huì)前，根據(jù)會(huì)議紀(jì)要再整理一份工作列表或者腦圖，在心里再整理清晰思路。提前做好例會(huì)準(zhǔn)備，提前15分鐘通知團(tuán)隊(duì)開會(huì)事宜，讓團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備。
例會(huì)中，一般都會(huì)由我來主持，會(huì)議整體時(shí)間控制在30-40分鐘左右。開會(huì)先拋出這次議題主要內(nèi)容，讓團(tuán)隊(duì)知道你想干什么；下來再展開功能進(jìn)行精確描述，描述完畢后再由成員提出問題，我們再來探討問題，一起選擇最優(yōu)方案。最后基本將工作內(nèi)容都定好，最終再總結(jié)一次議題內(nèi)容，明確大家工作的目標(biāo)。（呵呵，我兩年前剛?cè)胄械臅r(shí)候試過將一個(gè)項(xiàng)目全部完全按照需求說明書來說，當(dāng)時(shí)全部人聽我講了快兩個(gè)小說講到下班，可喜可賀...）
信息傳達(dá)會(huì)有遞減效果，做好信息轉(zhuǎn)達(dá)是項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)。
3、和上司溝通3點(diǎn)建議：時(shí)間，進(jìn)度和述求。
和上司溝通，基本以項(xiàng)目進(jìn)度為核心進(jìn)行。那么我們要做的就是，告訴他你現(xiàn)在負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是否有問題，是否有延期，項(xiàng)目目標(biāo)計(jì)劃是否按時(shí)執(zhí)行。就是你在做什么，一句話概括說清楚。
最后在項(xiàng)目上是否有需要到他，什么時(shí)間需要他，讓他做什么。比如項(xiàng)目目前已達(dá)到驗(yàn)收的水平，而我們跟進(jìn)客戶卻一直沒有反饋（說明客戶不上心或不搭理你的情況），這時(shí)我們就需要到上司的力量。首先我們要主動(dòng)推送一篇郵件給客戶，并微信提醒客戶審閱郵件，如果客戶還是沒有反饋，就讓上司在郵件上跟進(jìn)回復(fù)，可以達(dá)到一定的威懾力。
不同職位的上司提供的支撐效果也不一樣的，我們得看情況，借力打力。
定規(guī)則
要有好的溝通環(huán)境，離不開雙方制定的規(guī)則，而這點(diǎn)在項(xiàng)目啟動(dòng)前一般就制定下來。如什么時(shí)間開周例會(huì)，怎么同步項(xiàng)目文件，解決溝通問題等。
開周例會(huì)，在項(xiàng)目啟動(dòng)前一般根據(jù)雙方認(rèn)可的時(shí)間進(jìn)行制定。例會(huì)討論的內(nèi)容一般預(yù)期為兩周的工作項(xiàng)，對(duì)本周工作進(jìn)行討論，再預(yù)期下周的例會(huì)議題。
實(shí)施階段，當(dāng)有內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)，就有功能疑問和需求變更的風(fēng)險(xiǎn)存在。這時(shí)就要做好溢出工作的把控，比如將新收到的工作需要推到下周例會(huì)再進(jìn)行討論，緊急的需求就需要跟進(jìn)目前計(jì)劃進(jìn)行調(diào)配，進(jìn)行工時(shí)置換等。
同步項(xiàng)目文件，我常用有道云協(xié)助，選擇他有兩點(diǎn)原因，一是可以上傳任何格式的文件，二是可以將整個(gè)文件進(jìn)行打包，方便項(xiàng)目文件的管理和交付。另外第三點(diǎn)在上面上傳文件后，將會(huì)給全部同組的用戶推送消息。（今天就是遇到這一點(diǎn)上，被客戶提到了說上面發(fā)了信息，因?yàn)槲覜]有去看的原因。但實(shí)際我們在還沒有達(dá)成共識(shí)的時(shí)候，更換工具，將這個(gè)責(zé)任推到我們身上，我們是不認(rèn)可的。）
1、定規(guī)則目的讓甲乙雙方在同一水平線進(jìn)行溝通，提高成事的機(jī)率。
2、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)去收集和轉(zhuǎn)達(dá)信息，連我們對(duì)事情都不在意，還指望誰？
ps：文件管理工具有一個(gè)弊端，相當(dāng)于一個(gè)公共空間。單其中的潛規(guī)則就是我發(fā)了你沒去看就不要說我沒告訴你。看似很無聊，其實(shí)里面牽涉信息傳達(dá)不完全的責(zé)任問題。
認(rèn)文檔
重點(diǎn)來了，婆說婆有理公說公有理。所以今天我算是看透了，再美好的話語，也比不過一份干巴巴的合同。雙方建立的信任，在各自的利益面前都顯得無力。這時(shí)候，我想說，其實(shí)我也不想這樣的。
所以做項(xiàng)目經(jīng)理就得做好會(huì)議記錄，說句損的，到了真的要扯皮的時(shí)候，最起碼我們有據(jù)可查。
俗話說的好，說了的和沒說一樣，只有當(dāng)雙方簽下名字才算真正發(fā)生的，其他方式的談妥的說都是建立在信任的基礎(chǔ)上，但信任這個(gè)東西是建立在人與人身上的，而人這種生物本來就是多變的，所以說信任怎么可能是穩(wěn)定的。
醫(yī)院在做手術(shù)時(shí)要家屬簽字，就是想讓我們感受到這是要承擔(dān)責(zé)任和后果的。
總結(jié)"談溝通，定規(guī)則，認(rèn)文檔"，就是我今后日常溝通的3字決。
- 先實(shí)踐，再求證 -
by.2017.07.04
Makou_灰鴿
