/文章系原創(chuàng)首發(fā)，文責(zé)自負(fù)/
兩個同時入職的年輕人，專業(yè)水準(zhǔn)、學(xué)歷背景均相差無幾，但是為什么幾年后他們的職場成就會出現(xiàn)較大的分化?其中一個因素就是他們在工作中的溝通能力。
我們不妨回憶一下，幾乎所有的公司在發(fā)布招聘廣告時，都要加上一句“應(yīng)聘者需要具備良好的溝通和團(tuán)隊合作能力”，而求職者的簡歷無論是否真的是一位溝通高手，也都不忘給自己貼上一句“善于溝通”的標(biāo)簽。
所以溝通的重要性人人皆知，在某些行業(yè)甚至起到生死攸關(guān)的作用。有研究發(fā)現(xiàn)，60%以上的被報道的醫(yī)療錯誤都根源于“溝通失策”，這些醫(yī)療失誤包括死亡、物理損傷和心理創(chuàng)傷。一篇發(fā)表在《美國醫(yī)學(xué)雜志》的研究文章揭示了沒有醫(yī)療事故索賠記錄的醫(yī)生，跟有過往索賠記錄的醫(yī)生相比，在溝通能力上有顯著區(qū)別。
一項(xiàng)來自企業(yè)招聘人員的研究也表明，良好的溝通能力是職業(yè)成功的主要因素之一。
既然溝通能力如此重要，是否可以通過后天的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和習(xí)得呢？答案是肯定的，《工作中的溝通藝術(shù)》一書正是一部關(guān)于職場溝通的葵花寶典，在過去30年里一直保持市場領(lǐng)先地位。這本書既有戰(zhàn)略方法，也有案例實(shí)踐。全書包括溝通原理、個人技能、團(tuán)隊合作、高效演講四個部分。作為員工，可以學(xué)習(xí)如何提升職業(yè)成功的可能性，作為管理者，可以學(xué)習(xí)如何通過溝通技巧增強(qiáng)團(tuán)隊的高效運(yùn)作。
今天我們就個人技能部分的“傾聽”展開討論，看看我們對這個老生常談的話題有過怎樣的誤解，又可以收獲怎樣的新知。
1.傾聽是溝通技能中的重中之重
有一個知名的職業(yè)顧問曾說過這樣一句話：如果你在工作的第一年里必須掌握一門人際交往技能，請選擇傾聽。這將是你能夠與他人良好相處并獲得成功的不二之選。
在很多研究中，傾聽被證明是整個職業(yè)生涯包括工作、事業(yè)成功、生產(chǎn)力、職業(yè)晉升和組織效率等最重要的溝通技能。
但是很多人說起溝通更加關(guān)注的如何傳達(dá)信息而不是接收信息，他們錯誤地認(rèn)為傾聽是一種被動行為，接受者就像個海綿，只能靜靜地吸收說話人的想法。而事實(shí)上，良好的傾聽，是門技術(shù)活，也是門辛苦活。
在一場溝通中，如果沒有接收者的真正傾聽，那么發(fā)送者再完美周到、天花亂墜的想法也是對牛彈琴，只是一堆噪聲。所以優(yōu)秀的聽眾才是一名真正的積極溝通者。
試想在一家房產(chǎn)中介，一對夫妻正在商議和討論，為幾個待定房源拿不準(zhǔn)主意，他們的核心需求是學(xué)區(qū)房，而銷售員卻沒有做到有效傾聽，只一味地想把最漂亮的海景房推銷出去，花費(fèi)了大量口舌卻發(fā)現(xiàn)偏離最根本的需求。
所以，溝通顧問比爾.艾奇遜說：銷售人員每花一分鐘用于傾聽，那他在說服反對意見上就可以節(jié)省4分鐘。
只顧說話而忽略傾聽，可能導(dǎo)致專業(yè)人士錯失重要信息。有時候說得越多，越可能偏離軌道，無法真正解決對方所關(guān)心的問題。
2.傾聽的四種類型
不是每個人都以同樣的方式傾聽，本書作者從傾聽動機(jī)上將人們的傾聽類型分為以下四種：
關(guān)系性傾聽：這種傾聽類型的人最關(guān)心的是與他人的情感鏈接。他們通常具有較強(qiáng)的共情能力，更容易理解和支持別人。
其優(yōu)勢就是溝通起來比較順暢，表達(dá)者會從傾聽者這里得到支持和鼓勵，但是也有劣勢，如果傾聽者過于內(nèi)化和采納對方觀點(diǎn)，那么傾聽者就喪失了為他人提供信息價值的能力，對方無法從這樣的傾聽者身上得到具有建設(shè)性的意見和建議。
分析性傾聽：這類傾聽者既能夠傾聽細(xì)節(jié)，也能夠從各種角度分析問題，他們的目標(biāo)是進(jìn)行系統(tǒng)性的思考，并評估對方觀點(diǎn)的質(zhì)量。如果手頭問題比較棘手和復(fù)雜，與這類傾聽者溝通，就會凸顯他們的價值，所以分析性傾聽者會是一個好幫手。
任務(wù)導(dǎo)向性傾聽：這類傾聽者關(guān)注于任務(wù)的完成，效率是他們最關(guān)心的問題。他們期望對方快速闡述觀點(diǎn)并直達(dá)主題，所以比較容易缺乏耐心。但是在一個快節(jié)奏的商業(yè)環(huán)境中，任務(wù)導(dǎo)向性傾聽者有助于任務(wù)的高效率運(yùn)行。
批判性傾聽：這類傾聽者對分析信息具有強(qiáng)烈的愿望，關(guān)注信息的準(zhǔn)確性和一致性。當(dāng)目標(biāo)是調(diào)查某一個問題，諸如警察詢問或會計審計，這類人會非常勝任。不過，這類人也容易在溝通中挫傷他人的積極性，因?yàn)樗麄儽容^喜歡吹毛求疵。
所以每一種傾聽方式在不同的場景下都有其優(yōu)劣勢。如果我們熟知這幾種模式，就有可能將之前習(xí)慣成自然的傾聽模式在不同場合下做一個融合，從而打造更積極的溝通模式。
3.如何做到更高效地傾聽
心不在焉地傾聽和全神貫注地傾聽都是在聽，但一個是走心，一個是不走心。當(dāng)我們不走心時，就容易對他人信息進(jìn)行不假思索地回應(yīng)，而專注性傾聽則會對所接收到的信息給予細(xì)心周到的關(guān)注和反饋。
正如上文所說，我們需要明確自己在一個特定場景下的傾聽目的，從而采取不同的傾聽策略。如何才能做到傾聽上的游刃有余呢？
首先是保留評判。
在高效能人士的研究中，史蒂芬.柯維說：我們要先理解他人，才能讓他人理解自己。我們首先要傾聽對方，做到正確理解對方傳達(dá)的信息，然后才可以做出評估和判斷。
少說，少打斷，鼓勵對方說話。
這里不得不提一下適用于小企業(yè)的80/20法則。意思是說20%的客戶決定了您80%的業(yè)務(wù)。對于傾聽也是如此，當(dāng)首次與潛在客戶會談時，請將80%的時間用于傾聽，留下20%的時間用于交談。你的工作就是仔細(xì)傾聽明確客戶需求。
對于一個非常喜歡說話的人來說，可以嘗試在傾聽時合理配置你的評論，在必要的時候再發(fā)言。
另外，還可以進(jìn)行真誠的、有重點(diǎn)的提問。拆書幫創(chuàng)始人趙周老師專門寫過一本書《提問力》，好的提問是有力量的，會促進(jìn)對方深度的思考，讓溝通變得更有價值。
最后是復(fù)述，即傾聽者用自己的語言闡述對方的信息，以確認(rèn)正確理解對方的內(nèi)容、情感和意圖。
寫在最后：
傾聽固然重要，也只是溝通中的一個基本環(huán)節(jié)。除此之外，我們還要考慮文化多樣性、倫理道德、言語之外的非言語信息等因素。這些內(nèi)容均可在本書中找到對策。
另外，關(guān)于個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)如何相互促進(jìn)，如何規(guī)劃和組織一場商務(wù)演講，本書也用了大幅篇章加以講解，并輔以現(xiàn)實(shí)案例。附錄中還隨增了面試素材，演講樣本和商務(wù)寫作要點(diǎn)，真是一部內(nèi)容豐富的職場溝通寶典。無論是即將入職的新人，還是行走職場多年的人，都可以從中學(xué)到自己想要的一招一式。
