如果你要學(xué)習(xí)溝通，談判；
我推薦你看孫儷主演的《安家》這部電視劇。
里面有大量的銷售和談判場(chǎng)景，可以結(jié)合一些銷售的書(shū)籍一起來(lái)學(xué)習(xí)。

今天想跟大家聊的，是安家里頭兩集發(fā)生的一個(gè)故事：
掛了十幾年都賣不出去的“跑道房”，女主角房似錦是如何快速賣掉的。
之所以要選這個(gè)片段，
是因?yàn)槲蚁敫阏務(wù)?，我理解的銷售到底是什么。
我認(rèn)為：最強(qiáng)的銷售是用設(shè)計(jì)思維來(lái)賣東西。

先看看什么是跑道房吧。
就是下圖你所見(jiàn)：有一間房間，因?yàn)樵陧攲?，牽涉設(shè)計(jì)的原因，需要走過(guò)一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的走廊才能到，劇中的設(shè)定是，還沒(méi)窗戶，只有一個(gè)天窗在頂上。
這種房子，就算你沒(méi)有任何購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)，你也不會(huì)選擇的。

跑道房

房似錦卻賣出去了，她是怎么做到的？
我?guī)湍闶崂砹肆鞒?，然后一一拆解給你看。

銷售的過(guò)程

房似錦拿到這個(gè)單子的時(shí)候，是她的同事“老油條”帶看了半年都沒(méi)有搞定的單子。
一對(duì)博士夫妻，因?yàn)橐?，需要換房。
可是兩口子半年下來(lái)，看的房子不下幾十套，眼看孩子要生了，還沒(méi)有確定下來(lái)。
于是“老油條”把這個(gè)燙手的山芋甩給了房似錦。

房似錦接到這個(gè)單子的時(shí)候，指著桌上一個(gè)袋子問(wèn)了老油條：
“這個(gè)袋子是她隨手拿來(lái)用的，還是有別的什么情況”？
老油條很淡定：“這么打聽(tīng)客戶隱私，不好吧，客戶說(shuō)什么，我們聽(tīng)什么，客戶沒(méi)說(shuō)，我也不知道?！?/p>

房似錦去認(rèn)為我必須掌握所有的客戶的情況。
于是她開(kāi)始了銷售的第1步：找到人
客戶留下的電話一直無(wú)人接聽(tīng)（確實(shí)，有時(shí)候房產(chǎn)中介打電話真得很煩人）；
于是她開(kāi)始了另一個(gè)途徑：利用客戶留下的購(gòu)物袋，找到了專柜，通過(guò)專柜，找到了購(gòu)房者是：宮醫(yī)生。

接下來(lái)是第2步：初次見(jiàn)面，關(guān)系破冰。
在醫(yī)院等宮醫(yī)生下夜班，
在電梯口，房似錦上來(lái)就介紹了自己，表明來(lái)意，并遞上了水和點(diǎn)心。
海清飾演的宮醫(yī)生顯然對(duì)這種堵門口來(lái)做業(yè)務(wù)的中介女生有點(diǎn)反感，但又有點(diǎn)驚訝。

“你們安家天下不好這樣搞，你看現(xiàn)在都幾點(diǎn)了?！?/p>

如果你是銷售，這時(shí)候留給你的時(shí)間可能只有幾十秒。
在這關(guān)鍵的“電梯時(shí)間”，劃重點(diǎn)的溝通力來(lái)了：
房似錦是這樣說(shuō)的：

就給我1分鐘的時(shí)間（打消對(duì)方的顧慮，你放心，我不粘人）
你這一單是連環(huán)交易，需要先賣掉目前居住的房子，才可以買新房（痛點(diǎn)：指出用戶買新房最焦慮點(diǎn)）
不過(guò)可以同時(shí)操作（方法：不過(guò)你放心，我有辦法）
我需要幫您家里的房子估個(gè)價(jià),掛出去看看行情（需求：提出需求）
你看這樣行嗎？（讓客戶自己決定）

說(shuō)完遞上名片，宮醫(yī)生接過(guò)名片，電梯來(lái)了，初次對(duì)話結(jié)束。

image.png

房似錦用不到1分鐘的時(shí)間，完成和客戶的破冰：

• 用感性打消初次見(jiàn)面的陌生感和反感（等夜班，點(diǎn)心，水，只需要給我1分鐘）
• 直接提出對(duì)方的痛點(diǎn)
• 給出初步解決方案
• 提出需求
• 讓用戶選擇是否繼續(xù)

用戶不是傻子，光打感性牌，用戶不會(huì)買賬；
用戶之所以會(huì)認(rèn)可你，最終只有一個(gè)標(biāo)尺：專業(yè)度。
果然，當(dāng)天，房似錦就收到了宮醫(yī)生的短信：
姐妹兒，來(lái)吧，試試你的招吧。

第3步：進(jìn)一步確定需求
上門看房期間，宮醫(yī)生坐在沙發(fā)上環(huán)顧四周，感嘆：“老房子60平賣出的價(jià)格估計(jì)就這么多；我這新房子也不太好買”。

房似錦一邊收拾，一遍堅(jiān)定的回復(fù)了一句：不難。

為什么不能？
因?yàn)橥ㄟ^(guò)這次結(jié)束，所有的信息都收集全了。
一張3S用戶需求地圖就能畫(huà)出來(lái)了。

3S用戶需求地圖

• Jobs 用戶平常工作/生活中，急需被完成的任務(wù)有哪些？
• Pains 完成這些任務(wù)，在過(guò)程中經(jīng)常需要經(jīng)歷哪些痛苦和難處？
• Gains用戶想要獲得什么？得到哪些方面的提升

通過(guò)已有資料，和客戶兩次的基礎(chǔ)，宮醫(yī)生的生活和工作什么狀態(tài)，有什么痛點(diǎn)，想得到哪些提升，全部清楚了。

接下來(lái)要干嘛呢？
第4步，裝修房子，讓它符合用戶的需求。
但是房似錦這個(gè)角色必須要回答觀眾心中幾個(gè)疑惑：

Q：這樣的跑道房沒(méi)有人要吧？宮太太又不是傻子
設(shè)計(jì)思維的觀點(diǎn)認(rèn)為：

產(chǎn)品和服務(wù)不能單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，僅當(dāng)其與特定的客戶群及客戶的工作、痛點(diǎn)和收益相關(guān)聯(lián)時(shí)才能創(chuàng)造價(jià)值。
在這個(gè)案例中，跑道房?jī)r(jià)格合適，適合6口之家的居住，還滿足宮醫(yī)生兩口子必須要獨(dú)立的工作間的需求。
跑道房找到了它最適合的主人。

Q：這間房子沒(méi)有窗戶啊？

收益創(chuàng)造方案明確描述了打算提供給客戶的期望，或使客戶感到驚訝的結(jié)果及效益。
比如跑道房有一個(gè)獨(dú)立安靜的工作休息空間，過(guò)道改造成孩子的畫(huà)廊，沒(méi)有床的房子，就做成閣樓，有一個(gè)看玻璃天窗。

Q：最后一個(gè)問(wèn)題，你會(huì)說(shuō)房似錦這樣會(huì)不會(huì)有點(diǎn)坑人?。?br> 這個(gè)房子以后怎么賣出去?。?！

在設(shè)計(jì)思維種對(duì)痛點(diǎn)緩釋方案是這樣定義的：
我們可能在客戶中識(shí)別出了很多痛點(diǎn)，但并不是每一種痛點(diǎn)我們都能想出相應(yīng)的緩釋方案。
這是任何一個(gè)價(jià)值主張都無(wú)法辦到的事情。而好的價(jià)值主張總是關(guān)注能減少最極端的和有限的那幾種痛點(diǎn)。
越是解決極端痛點(diǎn)的緩釋方案越能創(chuàng)造巨大的價(jià)值，而一般性的痛點(diǎn)緩釋方案只能解決一般性的痛點(diǎn)。
我們要做的就是留存極端痛點(diǎn)形成緩釋方案，剔除一般性的痛點(diǎn)緩釋方案。
現(xiàn)在最要緊的是孩子要生了，也許過(guò)五年十年，確實(shí)會(huì)有換房的問(wèn)題，不過(guò)那是接下里的事情了。
用房似錦的話說(shuō)：只要交給我，我還會(huì)幫著賣出去的。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)了，接下來(lái)就是談判成交的環(huán)節(jié)了。
這里作為一個(gè)銷售，房似錦很清楚知道“下單的前排決策者”是誰(shuí)。
對(duì)，用戶和客戶是不一樣的。
用戶可能是使用者，客戶才是決策者，做決定，拍板的那位。

房似錦，提出必須宮醫(yī)生自己一個(gè)人來(lái)看房。
這里有一個(gè)插曲，就是宮醫(yī)生老公也來(lái)了。
男人的大腦都是理性思維，如果他提出一點(diǎn)點(diǎn)理性的評(píng)價(jià)，宮醫(yī)生就會(huì)猶豫。
客戶一猶豫，成交就不確定了。
所以房似錦早有準(zhǔn)備，拿出一份自己畫(huà)的周邊地圖：你去逛逛看看周邊的情況。

最后一步，用利益和愿景讓用戶下單。
葉云燕在《給成交一個(gè)理由》提到她作為“保險(xiǎn)皇后”的銷售心得：

客戶營(yíng)銷的根本就是服務(wù)，是用心體貼、不斷創(chuàng)造價(jià)值并且讓客戶感動(dòng)的服務(wù)。

黃鐵鷹的《海底撈你學(xué)不會(huì)》中說(shuō)過(guò)這樣對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)：

服務(wù)的本質(zhì)是一種體驗(yàn)，一種來(lái)源于物質(zhì)與情感雙重刺激體檢，二者缺一不可。
在有些場(chǎng)合中，情感刺激會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生，比物質(zhì)刺激更為深遠(yuǎn)的影響。

最后成交的過(guò)程，一定是給足用戶的期待和滿足感性認(rèn)知。
無(wú)論是走廊上的話，還是閣樓上的星空暢想，都讓宮醫(yī)生毫無(wú)抵抗。
這里有一個(gè)細(xì)節(jié)，還記得房似錦約宮醫(yī)生看房的時(shí)間是6點(diǎn)之前一定要到嗎？
為什么？
因?yàn)?點(diǎn)半天還沒(méi)黑，所以扯星空這個(gè)犢子的時(shí)候，用戶只能美美地想象，根本體驗(yàn)不到。

寫(xiě)到這了，跑道房的片段就為你拆解完了。
我們?cè)诳偨Y(jié)一下這次經(jīng)典銷售的過(guò)程。

我始終想象，銷售力是人人都應(yīng)該具備的能力。
因?yàn)橹灰阍诒磉_(dá)，就是在試圖“銷售”，無(wú)論是實(shí)物，還是虛擬的想法，觀點(diǎn)，態(tài)度，本質(zhì)上都是一樣的。
銷售的能力，本質(zhì)是考驗(yàn)?zāi)銓?duì)用戶的痛點(diǎn)和你對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。
關(guān)于3S地圖和產(chǎn)品服務(wù)地圖，推薦你看《價(jià)值主張》這本書(shū)。

看《安家》的過(guò)程中，我一直有一個(gè)感受：
如果有人告訴你“在我們這行就是這么做的”，那就應(yīng)該提出這樣的問(wèn)題：
為什么要這樣做？
是否有更好的辦法？

房似錦這個(gè)瘋狂成交的女人，處處在踐行這句話。

我是小六