《沖突的勇氣》，一本教我們?nèi)绾蚊鎸_突、處理沖突的書。

1、要想在面對沖突時游刃有余，我們就需要學會去回應沖突，而不是僅僅做出反應。

2、人與人之間之所以會發(fā)生沖突，常常就是因為看不到對方，或者我們自己的人性。

3、在非暴力溝通的法則中，我們的回應應該包括四個要素，分別是觀察、感受、需要和請求。

廣義上，沖突可以被定義為任何形式的緊張、對抗或者差異，造成痛苦或隔閡，導致雙方之間的聯(lián)結(jié)斷裂。沖突很常見，它可能是一次分手，可能是和朋友鬧了矛盾，也可能是和家人大吵了一架。在所有關(guān)系，包括自我關(guān)系中，沖突都是與生俱來的。人雖然是社會性動物，但依然是獨立的個體，我們永遠不可能對他人的體驗真正地感同身受，所以彼此之間產(chǎn)生誤會實在是太容易了。每個人都會誤解或者過度解讀他人的行為，認為他人對自己存在惡意。沖突是不可避免的，有時，僅僅是接受了這個事實，就能以更平和的心態(tài)面對沖突。

作為人類，感到?jīng)_突時，會下意識地做出“戰(zhàn)斗—逃跑—僵住”的應激反應，大腦理智掉線，導致難以冷靜下來、清醒思考。面對沖突時，一般是什么反應呢？如果你的應激反應模式傾向于戰(zhàn)斗，你就可能會吼出傷人的話，做出威脅性的動作。如果你的應激反應模式傾向于逃跑或者僵住，你可能會奪門而出，又或者僵在原地、啞口無言。無論你傾向于采用哪種應激模式，它都是對沖突的自動化反應，而不是有選擇的回應。

要想在面對沖突時游刃有余，就需要學會去回應沖突，而不是僅僅做出反應。舉一個例子：妹妹對姐姐說自己想當老師時，姐姐看起來很驚訝，然后脫口而出：“你都算不上是個好學生?！泵妹寐犃?，感覺備受打擊，直接回懟：“為什么你總是想讓我覺得自己很失??？”妹妹有這樣的反應很正常，但火藥味十足的回懟，以及“為什么你總是”這樣翻舊賬、下判斷的句式，很可能會讓這次對話逐漸演變成姐妹之間的一場大戰(zhàn)。事實上，姐姐說的話或許原本沒有批評的意思，可能只是她感到驚訝后的本能反應。為了幫助姐姐理解自己的職業(yè)理想，妹妹可以進一步分享自己的內(nèi)心想法，告訴姐姐：“確實，我過去的學業(yè)分數(shù)不算很好。但你還記得，我在學校里狀態(tài)不佳時，老師有多支持我嗎？我也想要像幫助我的老師一樣，幫助其他孩子?！?/p>

如果雙方可以互相信任、懷著善意，這場潛在的沖突就可以被化解。只要其中有一個人愿意去主動營造這種善意的氛圍，二人之間的互動就有可能會變得友善而坦誠。當我們能對他人的視角產(chǎn)生好奇心，愿意去弄明白他人話語背后的意圖，對他人的言辭或行為做出有意識的回應而非自動化反應時，我們的回應就能決定這場潛在沖突的發(fā)展方向。人與人之間之所以會發(fā)生沖突，常常就是因為看不到對方，或者我們自己的人性。

和陌生人之間也是如此。不知道你有沒有遇到過這種情況：你在超市排隊等待結(jié)賬，等的時間特別長，你的耐心逐漸耗盡，可能會心里暗罵：“這個收銀員真是白癡，效率這么低?！钡绻阍敢鈱κ浙y員產(chǎn)生好奇心，可能就會意識到，這個收銀員可能是新來的，業(yè)務(wù)還不太熟練，或者他可能很仔細，不想手忙腳亂中出錯，又或者他其實看起來身體不太舒服。在平凡的生活中，每個人的生活都不容易，都有自己的煩惱和負擔，我們更應該真誠地對待彼此。學會對他人的處境保持好奇心，并讓他們對你的處境也抱有好奇心，是改善人際關(guān)系的關(guān)鍵?！霸谌魏吻闆r下，能夠最準確地描述現(xiàn)狀而不加指責的人，將成為領(lǐng)導者?！?/p>

沖突中，如何回應？

在非暴力溝通的法則中，回應包括四個要素，分別是觀察、感受、需要和請求。

假設(shè)一個生活中的沖突場景：妻子因為丈夫下班回家后總是非常冷淡、不愿交流而感到不快，于是夫妻之間產(chǎn)生了沖突，妻子說：“你真的讓我很失望，我感覺你不愛我了，我不想忍受你的冷淡。你什么時候才能理解我的感受？”

另一種表達，妻子說：“你下班回家后總是一言不發(fā)。這種時候，我會感覺很孤獨、很難過，因為我需要和你有交流，我需要你的陪伴。你愿意每天下班后拿出半個小時的時間和我聊聊天嗎？”

很明顯，雖然這兩種表述是針對同一件事，但它們呈現(xiàn)出了兩種完全不同的效果。

在開頭的部分，“你真的讓我很失望”是一種評判，而“你下班回家后總是一言不發(fā)”則是觀察。觀察和評判是完全不同的，觀察是用文字客觀地描述你所看到的現(xiàn)象，不包括解讀或反應。評價則是對發(fā)生的事情的詮釋，其中必然包括你自己的解讀或猜想。“我把盤子掉在地上摔壞了”是一種觀察，而“我連洗盤子這件事都做不好”就是一種評判。在沖突中，應該用觀察來開啟對話，而不是評判。沒有人喜歡被批評，當你以評判開啟對話時，對方會下意識開啟防御狀態(tài)，很可能就聽不進去你接下來要說的話了。觀察，是回應的第一個要素。

第二個要素，是感受?！拔腋杏X很孤獨、很難過”就是感受，相反的，“我感覺你不愛我了”不是感受，而是一種“擬似感受”?！皵M似感受”雖然也是形容詞，雖然也被稱為“感覺”，但它實際上是在講別人做了什么，比如“我感覺你不愛我了”，或者“我感覺被背叛了”，實際上它說的是“你不愛我了”“你背叛了我”，說的是對方的行為。“感受”是你對自己內(nèi)心發(fā)生的感受的描述，“擬似感受”則是你對他人行為的詮釋，是對他人的評判。在沖突中，我們都有陰陽怪氣的沖動，偶爾還想要使用一些戲劇化的描述，比如“被拒絕”“被拋棄”，但有時候，最好還是堅持最簡單的表述，也就是對內(nèi)心感受的直接表達，這樣你才能專注于自己當下的體驗，而不會含沙射影，把局面變得更糟。

很多人都不擅長用語言表達自己的感受，而更習慣用“擬似感受”。常說“我覺得我被批評了”“我覺得自己受到了不公平的對待”，而不常說“我感到難過、害怕”。或許這是因為在沖突中，我們通常不愿意表露自己的情緒和感受，那像是在暴露弱點。我們的文化也強化了“分享感受、暴露脆弱”很危險的觀念，在某些場合中，暴露情緒和感受就等同于不專業(yè)、不成熟、不理智。所以，習慣于壓抑情緒，用“擬似感受”取代感受。哪怕你本意是想拉近和對方的距離，這些“擬似感受”一說出口，就可能會把對方推得更遠，沖突也會因此加劇。壓抑自己的感受，會強化你在沖突中的緊張反應，而緊張反應是會傳染的，對方也會帶著緊張和防備與你互動。其實，如果你能表露自己真實的感受，你反而會更有力量。因為當你愿意展露真實的感受時，對方的態(tài)度往往也會跟著柔軟下來。

第三個要素，是需要。妻子對丈夫說的那句“我需要和你有交流，我需要你的陪伴”就是在表達需要。安全感、被尊重、被愛都是需要。很多時候，化解沖突的關(guān)鍵，就是去覺察自己的需要、看到對方的需要。需要沒能得到滿足，往往就是沖突的根源。找出需要后，你就能看清是什么在驅(qū)使你自己和對方的行為。對方可能不是“壞”或者“想傷害你”，他可能也只不過是在保護自己或者保護別人。

弄明白自己的需要后，你就可以提出請求，這也是回應的最后一個要素。和表達自己的需要一樣，很多人也不擅長提出清晰、可行的請求。有些人可能表達得很模糊，很難講清楚自己想要的到底是什么，總要別人猜。而有些人總是用負向的方式讓別人做事情，比如，有的人會說“你就不能體貼我一下嗎？”而不是“我今天很累，你能不能替我去遛狗？”

有哪些關(guān)于提出請求的技巧呢？

首先就是，提出正向的請求，說清楚你要什么，而不是說你不要什么。正向請求聽起來沒那么像是批評，所以更容易被人接受。比如，“你可以不要把臟碗丟得到處都是嗎”就是負向請求，“用完碗后，你可以把碗放進水槽里嗎”就是正向請求。

其次，用行動語言提出請求，也就是提出可行的、具體的請求?！拔蚁Ｍ隳芨w貼”就是非行動語言，“我拎著東西時，幫我打開門”就是行動語言。請求要盡可能明確，才更容易被滿足。

在沖突中，好的回應要包含四個要素，分別是觀察、感受、需要和請求。從不帶評判的觀察開始，表達你純粹的感受，而不是“擬似感受”。弄清楚自己的需要，當你確切地知道自己的需要后，再用請求而不是指責別人的方式來滿足你的需要。

把沖突化作推進關(guān)系的契機

表達自己的觀察、感受、需要和請求，能幫助我們在沖突中更好地做出回應，而不是在情緒的支配下做出反應，說出讓自己后悔的話。而沖突一旦發(fā)生，它就代表雙方之間暴露出了一些還沒能解決的問題。很多人會擔心沖突破壞關(guān)系，但事實上，如果能把沖突處理好，那么它其實是一次加深彼此理解的機會，能幫助雙方更好地磨合，讓關(guān)系更進一步。關(guān)鍵在于坦誠地溝通，傾聽對方的想法，表達自己的想法，達成下一步的共識。

先來了解一下作者給出的傾聽法，他稱其為“LUFU”法，“L”是“l(fā)isten”，“U”是“until”直到的意思，“F”是“feeling”，感覺，最后一個“U”是“understood”，理解。全稱的意思是：我要一直傾聽，直到對方感覺自己真的被理解了。雖然有句話說，“沒有人能真正地感同身受”，但當我們?nèi)フJ真傾聽時，對方能感受到你的理解和真誠，有利于化解彼此之間的沖突。

在這套傾聽方法中，有幾點比較重要。

第一點，是保持好奇心。放慢節(jié)奏，全身心投入，對于對方說的話、說話的方式、可能保留的話語，以及發(fā)生在對方身上的故事，我們都要保持好奇心。聽起來很簡單，實際上不容易。因為很多時候，我們并不是在傾聽，而是在等機會給自己辯解，跟對方講道理，告訴對方為什么自己是對的，對方是錯的。如果你意識到自己總是在等一個能給自己辯解的話茬，那就說明其實你的重點沒有放在對方身上，你并不好奇對方的想法和感受，這會導致溝通受阻。在傾聽的過程中，想為自己辯解是本能反應，但我們要忍住。在傾聽過后，我們也是有機會把自己的想法說出來的。所以，請先保持好奇心，去了解對方的想法。

第二點，是積極傾聽。很多人覺得，傾聽就是不打斷對方、認真聽完對方想說的話?！胺e極傾聽”是在合適的時候，打斷對方一下，以確保自己能更好地理解對方所說的話。你應該有過這樣的經(jīng)歷，有人想對你傾訴些什么，自顧自地講了好幾分鐘，這時，大多數(shù)聽眾其實都會聽不下去，開始走神了。這時，我們就成了“被綁架的聽眾”，反而喪失了傾聽者應該發(fā)揮的作用。傾聽，并不意味著當一個純粹的聽眾，而是要通過適時的打斷，把自己作為傾聽者的作用發(fā)揮出來。你可以說：“不好意思，我先打斷一下，以便我能跟上你。讓我確認一下，到目前為止我是不是都聽懂了?！狈e極傾聽，就是積極參與進去，相比一言不發(fā)地聆聽，適時的打斷反而能向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J真聽他說話，讓對方知道，你是真的想了解他們。不過，需要注意的是，如果你打斷對方是為了和對方爭辯或者表示反對的話，就不是積極傾聽了。積極傾聽，是掌握主導權(quán)，全身心地投入進去，帶著好奇心去了解對方的想法。

在打斷對方的時候，需要注意一些表達的技巧。首先是反應式傾聽，這是心理咨詢和治療中的一個常用技巧，意思是重復對方說的話，適時地對對方說的話做出反應。常見的表達有：“這聽起來像是……”，“我注意到你說……”，“我的理解是……”。這些話聽上去很普通，但是很有效果。通過這樣簡單的回應，對方能感覺到你有在認真地聽他說話。在做出反應的同時，還可以進一步向?qū)Ψ酱_認你的理解是否正確，比如“你是說因為我不回你的消息，所以你很不高興，我理解的對嗎？”要知道，很多時候，兩個人吵了半天，才發(fā)現(xiàn)吵的根本不是同一件事。

第三點，是承認自己的錯誤，認可對方的感受。在沖突中，如果我們能主動承認是自己的某些做法讓對方不高興了，并認可對方的感受，對方往往能快速地冷靜下來，并顯示出解決沖突的意愿。如果我們不停地指責對方做了什么，卻不肯承認自己的問題，再好的傾聽技巧也于事無補。在傾聽的過程中，可以隨時承認自己的問題，但不要為自己辯解。不要解釋，不要找借口，也不要試圖合理化自己的行為。只要承認自己錯誤的地方，然后聽對方說就可以了。解釋或者找借口，只會進一步地激怒對方，接下來很有可能會演變成相互指責。這時的當務(wù)之急，是先接收對方的抱怨和壞情緒，等輪到我們的時候，再去表達自己的想法。

傾聽完了對方的感受，需要互換位置，換你來說，對方來聽了。在表達之前，還有最后一步要做，那就是先確定一下對方的狀態(tài)。你真的理解對方的感受了嗎？對方有沒有感受到你的理解呢？這個問題需要對方來回答。你可以先問對方：“在我表達我的感受之前，你還有別的要說的嗎？你覺得自己被理解了嗎？”

如果對方回答“沒有”該怎么辦呢？第一種情況是，他真的覺得你還沒有理解他的感受，需要繼續(xù)通過這個方法去傾聽對方，知道對方覺得自己被理解了。一直傾聽直到對方感覺自己真的被理解了。第二種情況是，對方已經(jīng)壓抑了太久，好不容易發(fā)現(xiàn)你用心在聽，他所有的怨氣也跟著一股腦兒涌了出來。如果是這種情況，你可以試著和對方商量，先解決眼前的矛盾，其他浮現(xiàn)出來的問題可以另外再約個時間好好談?wù)?。要想做一個好的傾聽者，是需要控制和練習的，控制住自己自我辯解的欲望，積極主動地傾聽，適時地給出反饋，讓對方覺得自己真的被理解了。

如何在沖突中更好地表達。

首先，要給自己接下來的表達設(shè)定一個語境。要提前設(shè)定好想談的話題，也要明確，你想通過這次談話達到什么樣的結(jié)果，坦誠地告訴對方你的想法和目的。不提前設(shè)定好語境的話，你很可能會跟著情緒走，想到哪說到哪，導致模糊重點。舉個例子，你可以一上來就先說：“在忙嗎？我希望我們能花半個小時的時間，解決一下咱們之前的矛盾，這樣我們就不會都這么難受了。我真的希望咱們能夠和好，因為我們的關(guān)系對我來說很重要。”這樣你們的談話就有了重點，對方也能搞明白你想要做什么、目標是什么。

設(shè)定好語境后，第二步就是承認錯誤。以“我有哪些地方做錯了”來開始對話。承認自己的錯誤的時候，也千萬不要給自己找理由。如果你想讓你們的關(guān)系有所進展，就盡可能地多展現(xiàn)自己脆弱的一面。承認錯誤，并且表達你的理解和共情。對方的情緒會緩和下來，更能聽進去你要說的話。

承認了自己的問題之后，就該來講一下，對方的行為給你帶來了什么影響了。用“當你做了某件事或者說了某句話時，我感到如何”這樣的句子來說出自己的感受，然后再向?qū)Ψ教岢龈淖冃袨榈恼埱?。你還可以先主動表態(tài)，告訴對方自己以后會做出什么樣的改變，然后再請求對方做出改變。比如，“我以后會更關(guān)注你的感受，也希望你能更關(guān)注我的感受”。走到這一步時，你們就可以借著機會去達成共識，得出一個一致的解決方案，讓彼此的關(guān)系更進一步。

一位來訪者，她因為兒子獨立生活后很少打電話關(guān)心自己而感到難過，每次她和兒子提到這件事時，明明是想讓對方多關(guān)心一下自己，卻總是不自覺地用上指責的語氣，每句話都以“你”字開頭，還總是用“從不”“總是”之類的措辭。比如她會對兒子說“你從來不主動給我打電話，一點也不關(guān)心自己的媽媽”，聽了這話，兒子覺得母親在數(shù)落他，也有了情緒。后來這位母親改變了自己說話的方式，不再總是強調(diào)對方的行為，而是更多地表達自己的感受，比如“沒接到你的電話，我很傷心”。母親也向兒子坦誠了自己做得不對的地方，“接不到你的電話我會特別焦慮，感覺你不再愛我了，所以才會忍不住去說你，但我也知道了，這樣做是不對的。”聽到母親這么說，兒子也不再極力為自己辯解了，而是開始認真思考自己是否冷落了母親，給她帶來了傷害。所以，其實化解沖突最快的方式，就是承擔起自己的那部分責任，承認自己哪里做得不好。

在表達的過程中，還有一些可以注意的細節(jié)。首先，表達要避免長篇大論。被情緒綁架的時候，我們?nèi)菀组L篇大論地講自己的感受，把對方變成“被綁架的聽眾”，這時對方很有可能會聽不下去。所以，最好放慢你的語速，同時做到言簡意賅，每次說話最多不要超過2分鐘。自顧自地說5分鐘以上的時候，多數(shù)人就已經(jīng)開始走神了。

其次，注意自己的非語言表達。語氣、神態(tài)、翻白眼、抱著胳膊的姿態(tài)，或者在重要談話時看手機等等，都屬于非語言表達的范疇。在日常溝通中，特別是在氣氛緊張的時候，我們的非語言溝通會給對方帶來很大的影響。語氣和面部表情不僅能迅速激化矛盾，也能迅速緩和矛盾，所以，試著在談話的過程中讓自己放松下來，用平和的語氣去溝通。你還可以保持眼神交流。在起沖突的時候，大多數(shù)人都會避開對方的目光，但有研究發(fā)現(xiàn)，當夫妻雙方產(chǎn)生爭執(zhí)時，如果兩個人能保持眼神交流，可以更快地化解沖突，兩個人之間的誤會也會更少。換句話說，在沖突中，如果我們不去看對方的眼睛，就更有可能去回想過去不愉快的經(jīng)歷，而不是把注意力放在當下的矛盾上。舊賬越翻越多，問題就更加難以解決。此外，還可以試試肢體接觸。在發(fā)生沖突的情況下，我們通常是不愿意和對方發(fā)生肢體接觸的。但帶著感情的肢體接觸其實能幫助我們冷靜下來、化解沖突。當然，前提是你要知道什么樣的肢體接觸能幫助你和對方都感覺舒服和放松。

比如，把手輕輕地搭在對方的的肩膀上，或者放在對方的腿上。親密關(guān)系中的兩個人也可以站起來抱抱對方，保持5個深呼吸，哪怕沒有語言交流，這也能讓對方放松下來。

遇到的每一次沖突，也是一次自我反思的機會。可以去思考，這場沖突讓我發(fā)現(xiàn)了自己哪些隱藏的想法？我為什么這么在意這件事情？我現(xiàn)在到底在害怕什么？這是新的沖突，還是一直存在、反復出現(xiàn)的問題？我發(fā)現(xiàn)了自己的什么問題？這場沖突給我的生活帶來了什么變化？這樣來看，任何沖突，都是一次更好地了解他人、了解自己的機會。愿我們都有面對沖突的勇氣和化解沖突的智慧。