第7章　陳述觀點(diǎn)　如何循循善誘而非獨(dú)斷專行

20191018《關(guān)鍵對(duì)話:如何高效能溝通》/科里·帕特森/機(jī)械工業(yè)出版社

[○ 為摘抄? ??為評(píng)論]

○我們學(xué)過(guò)的內(nèi)容包括：首先認(rèn)真審視自我，密切關(guān)注關(guān)鍵對(duì)話（特別是當(dāng)對(duì)方感到失去安全感時(shí)），在必要的時(shí)候恢復(fù)安全氣氛，還有就是千萬(wàn)不要為自己的情緒尋找錯(cuò)誤的借口。

?回顧一下

?怎么叫認(rèn)真審視自我？

思考。我要為自己達(dá)到的目的是什么？我要為他人達(dá)到的目的是什么？我要為我們的關(guān)系達(dá)到的目的是什么？

?什么情況下對(duì)方失去安全感了？

當(dāng)人們感到失去安全感時(shí)，他們往往朝向以下兩種錯(cuò)誤做法的方向走去。他們要么陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流）要么訴諸言語(yǔ)暴力（試圖強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)）。

?如何恢復(fù)安全氣氛？有哪幾種方式？

當(dāng)對(duì)方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對(duì)的情況時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫停對(duì)話，營(yíng)造安全氣氛。安全感一旦恢復(fù)，你就可以繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話了。

問(wèn)自己如下問(wèn)題：對(duì)方是否覺(jué)得你在對(duì)話過(guò)程中關(guān)注他們的目的？是否認(rèn)同你的對(duì)話動(dòng)機(jī)？對(duì)方是否感到你尊重他們？

當(dāng)你的做法破壞尊重感時(shí)，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降狼?。?dāng)對(duì)方誤解你的目的或意圖時(shí)，利用對(duì)比法消除誤會(huì)。先說(shuō)明你不希望如何（對(duì)方誤解的內(nèi)容），然后說(shuō)明你希望如何（重申你的目的）。

?我們?yōu)樽约旱那榫w尋找的三個(gè)借口是什么？

受害者想法——這可不是我的錯(cuò)！

大反派想法——這都是你造成的！

無(wú)助者想法——這事我也沒(méi)辦法！

如果發(fā)現(xiàn)你在對(duì)話中把自己描述成無(wú)辜的受害者，可以問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：·我是否故意忽略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任？”這個(gè)問(wèn)題可以幫助你面對(duì)事實(shí)，讓你意識(shí)到或許自己也是造成問(wèn)題出現(xiàn)的一部分原因。換句話說(shuō)，你并不是事件的受害者，而是問(wèn)題的參與者。

如果發(fā)現(xiàn)你在對(duì)話中把對(duì)方視為險(xiǎn)惡小人，對(duì)他們肆意誹謗，你應(yīng)當(dāng)問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這樣做？

如果你發(fā)現(xiàn)自己總是在對(duì)話中抱怨無(wú)力改變事實(shí)，可以通過(guò)反思初始目的的方式改變錯(cuò)誤想法。你可以問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：我的真實(shí)目的是什么？希望為自己、為他人、為我們的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目的？

○我們?cè)鯓硬拍芗戎毖圆恢M又不會(huì)傷害對(duì)方的自尊呢？其實(shí)，只要你準(zhǔn)確地掌握自信、謙遜和技巧這三個(gè)方面的火候，這個(gè)問(wèn)題便可迎刃而解。

自信。很多人都無(wú)法應(yīng)對(duì)內(nèi)容敏感的對(duì)話，至少無(wú)法和正確的人展開此類關(guān)鍵對(duì)話。例如，你的同事布萊恩晚上回到家里，和妻子談起上司費(fèi)南多對(duì)其肆意刁難的情形。中午在公司吃飯的時(shí)候，他和同事也說(shuō)了同樣的事情?，F(xiàn)在，每個(gè)人都知道這件事了——當(dāng)然只有一個(gè)人例外，布萊恩的上司費(fèi)南多。

對(duì)話高手肯定不會(huì)這樣，他們擁有足夠的自信，可以和任何需要討論問(wèn)題的人談?wù)撊魏涡枰鉀Q的問(wèn)題。他們很自信能讓對(duì)方傾聽自己的觀點(diǎn)，他們很自信能以坦誠(chéng)的方式溝通，不會(huì)讓對(duì)方受到傷害或冒犯。

謙遜。自信并不等于狂傲或自大。對(duì)話高手既對(duì)自己要表達(dá)的觀點(diǎn)感到自信，同時(shí)又會(huì)意識(shí)到對(duì)方的看法也是有價(jià)值的。他們的謙遜之處在于，他們能意識(shí)到自己并不是真理的擁有者，意識(shí)到無(wú)需時(shí)刻證明自己的正確。他們的觀點(diǎn)只是展開對(duì)話的一個(gè)起點(diǎn)，而不是無(wú)法更改的判決。盡管他們對(duì)自己的看法很自信，但并不排斥這樣的觀點(diǎn)，即了解新的信息有可能幫助他們改變初衷。這就意味著，他們不但會(huì)積極陳述自己的看法，同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方這樣做。

技巧。最后，只有愿意和對(duì)方分享敏感信息的人才能在這方面做好，這也正是他們充滿自信的原因。他們不會(huì)做出“傻瓜式選擇”，是因?yàn)樗麄冋业搅艘环N兼顧坦誠(chéng)相對(duì)和保證安全的對(duì)話方式。他們能夠說(shuō)出常人不敢直言的敏感問(wèn)題，而且對(duì)方還會(huì)為這種誠(chéng)實(shí)感到感激。

?為什么要維持對(duì)話？

○如果凱羅爾的目的是要通過(guò)健康對(duì)話的方式討論棘手問(wèn)題（如我覺(jué)得你在搞婚外戀），她成功的唯一希望是維持對(duì)話的進(jìn)行，至少在她證實(shí)或打消自己的猜測(cè)之前是這樣的。同樣，和任何人討論任何關(guān)鍵對(duì)話時(shí)我們都必須這樣做（如你覺(jué)得上司在刁難你，或是覺(jué)得兒子在吸毒）。

○維持對(duì)話意味著，不管你多么懷疑對(duì)方，在對(duì)話中都不能破壞對(duì)他們的尊重。同樣，你也不能用威脅和指責(zé)的方式破壞對(duì)方的安全感。

?如何開始對(duì)話？

答案是從審視自我開始，想想你的真正目的是什么以及如何通過(guò)對(duì)話實(shí)現(xiàn)這些目的。

然后，你應(yīng)當(dāng)控制你的想法，意識(shí)到自己有可能做出倉(cāng)促而錯(cuò)誤的判斷，產(chǎn)生受害者、大反派或是無(wú)助者想法。

要想獲得正確的想法，最好的辦法是不要將倉(cāng)促做出判斷并付諸行動(dòng)，因?yàn)?，這樣做只會(huì)導(dǎo)致自我毀滅的沉默或于事無(wú)補(bǔ)的暴力。與此相反，你應(yīng)當(dāng)思考足夠長(zhǎng)的時(shí)間，分析各種可能的解釋，以便抑制激動(dòng)情緒，重新展開有效對(duì)話。退一步說(shuō)，即使最后事實(shí)證明你一開始的看法是正確的，你也有的是時(shí)間慢慢解決問(wèn)題。

○綜合式陳述法

?第一步：分享事實(shí)經(jīng)過(guò)（自信）

○沿著行為方式模型從頭到尾按步驟進(jìn)行，如圖7-1所示。不幸的是，在腎上腺素的刺激下我們不會(huì)如此理智，而是會(huì)做出完全相反的舉動(dòng)。由于高度關(guān)注自己的情緒和腦中的想法，我們往往會(huì)遺漏第一步，直接從主觀臆斷和個(gè)人感受入手展開對(duì)話。毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)我們以瘋狂的念頭啟動(dòng)對(duì)話時(shí)，結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致對(duì)話方式富有爭(zhēng)議、失去影響力和令人難以接受。

○事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容

比如這句話：“昨天上班你遲到了20分鐘。”這句話毫無(wú)爭(zhēng)議，因?yàn)樗鞘聦?shí)。與此相反，結(jié)論是我們思維的主觀產(chǎn)物，它是有高度爭(zhēng)議性的內(nèi)容。比如：“你不值得信任?！边@只是一個(gè)個(gè)人判斷，并非放之四海而皆準(zhǔn)的事實(shí)。

實(shí)際上，這種表達(dá)更像是一種人身攻擊，很容易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。

○事實(shí)是最具說(shuō)服力的內(nèi)容。

如果你想說(shuō)服他人，注意不要一上來(lái)就在對(duì)話中拋出個(gè)人想法，你應(yīng)當(dāng)在事實(shí)的基礎(chǔ)上展開對(duì)話。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，你覺(jué)得下面那句話更有說(shuō)服力？

“別再性騷擾我了！”

?或

“我們說(shuō)話的時(shí)候，你的眼睛總是盯著我的身體而不是我的面部，有時(shí)候還會(huì)把手搭在我的肩膀上，這是怎么回事？”

如果你的目的是，要幫助對(duì)方理解為什么一個(gè)理智而正常的人會(huì)按你的思路去考慮問(wèn)題，你必須做到以事實(shí)為基礎(chǔ)展開對(duì)話。

○如果你不確定事實(shí)情況（腦中充斥的全都是主觀想法），在展開關(guān)鍵對(duì)話之前應(yīng)當(dāng)花點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)思考一下，正確區(qū)分哪些是事實(shí)哪些是個(gè)人結(jié)論。

?第二步：說(shuō)出你的想法（自信）

○我們?yōu)槭裁匆愂鲎约旱南敕ǎ?/p>

事實(shí)本身往往不值得提及，事實(shí)外加個(gè)人觀點(diǎn)才構(gòu)成面對(duì)面溝通的基礎(chǔ)。而且，如果你說(shuō)來(lái)說(shuō)去都是事實(shí)，對(duì)方可能并不明白問(wèn)題何在以及有多嚴(yán)重。

你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得自信。的確，對(duì)他人的行為做出負(fù)面評(píng)價(jià)是很困難的事。但是，如果你事先做了大量準(zhǔn)備工作，認(rèn)真分析了想法背后的事實(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己得出的是合情合理的正當(dāng)結(jié)論，值得對(duì)方認(rèn)真傾聽。也就是說(shuō)，以事實(shí)為基礎(chǔ)并塑造想法，你會(huì)獲得足夠的自信，能夠在對(duì)話中提出充滿爭(zhēng)議而又至關(guān)重要的看法。

?第三步：征詢對(duì)方觀點(diǎn)（謙遜）

分享敏感看法的關(guān)鍵是在自信和謙遜之間尋找一種平衡。在陳述事實(shí)和表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的自信，在鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)想法時(shí)我們應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠的謙遜——而且，這種感覺(jué)必須是真誠(chéng)而非做作的。

例如，你應(yīng)當(dāng)這樣問(wèn)自己：

“這件事學(xué)校老師會(huì)怎么想？”

“上司真的是在刁難我嗎？”

“丈夫真的在搞婚外戀嗎？”

要想了解對(duì)方對(duì)問(wèn)題的看法，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們陳述自己觀察到的事實(shí)、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細(xì)聆聽他們的表達(dá)內(nèi)容。

?兩種方式的技巧

○方式一：做出試探表述

試探性地做出表述，目的是說(shuō)明這只是我們不成熟的想法，絕不是板上釘釘?shù)氖聦?shí)?！翱赡苣銢](méi)有意識(shí)到……”表明你并不確信自己的判斷；“我個(gè)人認(rèn)為……”表明這只是你的想法，僅此而已。

在分享看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)在自信和謙遜之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)。你的表達(dá)方式應(yīng)當(dāng)是這樣的，既能在結(jié)論中表現(xiàn)出適度的自信，又能歡迎對(duì)方對(duì)你的看法進(jìn)行質(zhì)疑。要做到這一點(diǎn)并不難，你可以把“事實(shí)是……”改為“我認(rèn)為……”，把“人人都知道……”改為“有3位供應(yīng)商和我談過(guò)，他們認(rèn)為……”，把“很明顯……”改為“我有點(diǎn)懷疑是否……”。

為什么我們要軟化自己的措辭呢？

因?yàn)槲覀兊哪康氖且苿?dòng)觀點(diǎn)的自由交流，而不是強(qiáng)迫對(duì)方屈從于我們的意志。如果我們表現(xiàn)得太過(guò)強(qiáng)硬，信息的交流就會(huì)中斷，變成一場(chǎng)獨(dú)角戲。

對(duì)話的諷刺之處在于，在和觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你表現(xiàn)得越強(qiáng)硬正確，對(duì)方就越感覺(jué)充滿敵意。其實(shí)，動(dòng)不動(dòng)就用絕對(duì)化字眼和夸張表達(dá)并不會(huì)增加你的影響力，反而會(huì)削弱你觀點(diǎn)的分量。與此正相反，在對(duì)話中你表現(xiàn)得越是謹(jǐn)慎，對(duì)方就會(huì)越加開放地接受你的看法。

○方式二：鼓勵(lì)做出嘗試

在請(qǐng)對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，如何措辭也非常關(guān)鍵。不只是要鼓勵(lì)他們開口，還要表明這樣一種態(tài)度，即無(wú)論對(duì)方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭聽。在對(duì)話中，對(duì)方需要這樣的安全感來(lái)分享自己對(duì)事實(shí)的觀察以及由此形成的想法，當(dāng)他們的觀點(diǎn)和你不同的情況下更是如此。

鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同的看法。如果你認(rèn)為對(duì)方有些遲疑，應(yīng)當(dāng)在對(duì)話中明確表示希望聽到他們的觀點(diǎn)，無(wú)論這些觀點(diǎn)和你的看法有多么不同。如果他們的看法充滿爭(zhēng)議甚至相當(dāng)敏感，你應(yīng)當(dāng)對(duì)他們坦率直言的做法表示尊重。如果他們觀察到的事實(shí)和形成的看法與你不同，你應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽完他們的陳述，確保他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出內(nèi)心的想法。

你這樣鼓勵(lì)對(duì)方開口：“有人和我的看法不同嗎？”“有人要對(duì)我的看法補(bǔ)充嗎？”“我想聽聽其他的看法?！?/p>

堅(jiān)持這樣做，直到他們真正理解你交流的意愿。有時(shí)候——特別是你身居高位時(shí)，無(wú)論你如何謹(jǐn)慎，不管你怎么鼓勵(lì)，都無(wú)法消除對(duì)方的疑慮，他們?nèi)詴?huì)覺(jué)得你是在耍手腕，企圖推銷自己的觀點(diǎn)或是誘殺反對(duì)意見。

○本章小結(jié)——陳述觀點(diǎn)

和對(duì)方討論棘手問(wèn)題時(shí)，或是感覺(jué)自己可能會(huì)強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)采用綜合陳述法。

??三種關(guān)于“內(nèi)容”方面的技巧

·分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的事實(shí)談起。

·說(shuō)出你的想法。說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。

·征詢對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法。

??后兩種是關(guān)于“方式”方面的技巧

·做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實(shí)。

·鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。