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書名：零基礎(chǔ)問題解決筆記
作者：?（日）堀公俊
譯者：馬謙
出版：中國科學(xué)技術(shù)出版社，
時間：2020.10
書號：ISBN 978-7-5046-8766-1
「零基礎(chǔ)問題解決筆記」講述了解決問題的程序、分析問題的方法、解決問題的思維方式、如何確定問題解決方案，建立解決問題的新模式等內(nèi)容。
我們的人生就是不斷解決問題的過程。解決問題的關(guān)鍵不是感覺，而是技術(shù)。面對問題，我們可以有所作為。只要記住正確的程序，「零基礎(chǔ)問題解決筆記」作者認(rèn)為任何人都能成為解決問題的高手，只不過很多人沒有找到“解決問題的方法”。
「零基礎(chǔ)問題解決筆記」作者在書中將解決問題的基本程序確定為：發(fā)現(xiàn)問題、探求原因、提出方案、做出決定四個基本步驟。
一、發(fā)現(xiàn)問題
如果不知道問題所在，那就無從解決問題。我們要找到需要解決的問題，然后再著手進行下一步的工作。
（一）、何為“問題”？
要解決問題，首先要發(fā)現(xiàn)問題是什么。發(fā)現(xiàn)問題時最常用的方法就是將現(xiàn)實（As Is）與理想（To Be）進行比較。
所謂問題就是理想與現(xiàn)實之間的差距，如何使現(xiàn)實靠近理想就是解決問題的方法。
解決問題的過程中最難的就是發(fā)現(xiàn)問題。
一般來說，好問題（議題）有三個條件：
①有可反映問題本質(zhì)的選項；
②具有深度的假說；
③能夠得出答案。
滿足這三個條件，對發(fā)現(xiàn)問題至關(guān)重要。
（二）、問題的三種類型
問題就是現(xiàn)狀與理想之間的差距，可分為三種類型。
第一種類型是顯在型。這種類型的問題是指已經(jīng)出現(xiàn)了不良狀況的問題。
第二種類型是潛在型。這種類型的問題是指即便問題尚未顯現(xiàn)，但如果放任不管，很大概率會出現(xiàn)不良狀況。
第三種類型是追求理想型?，F(xiàn)狀已經(jīng)能夠令人滿意，但為了追求更高的目標(biāo)而故意給自己提出問題。只要有努力向前的愿望，總是能夠發(fā)現(xiàn)問題。
（三）、如何發(fā)現(xiàn)問題
不要關(guān)注本就無解的問題。人的時間都是有限的。以是否可控將問題分類，對那些自己根本不可能解決的問題，從一開始就不要觸碰。
觀察事物的視角不同，看到的問題也就不同。應(yīng)該學(xué)會從多個角度著眼來發(fā)現(xiàn)問題。即便現(xiàn)在還只是一個小問題，但隨著時間的推移，也可能發(fā)展成大問題。
不能以個人自命不凡的視角來對問題進行選擇，需要從多個角度提出不同的問題，在此基礎(chǔ)之上決定應(yīng)該去解決什么樣的問題。
1、通過“6W2H”分析法鎖定問題
“6W2H”分析法可以有效地幫助我們整理思路。在語文課及英語課上，經(jīng)常會提到“5W1H”，即When（何時）、Where（何地）、Who（何人）、What（何事）、Why（為何）、How（如何）這六個疑問詞。在此基礎(chǔ)上再加上Whom（對誰）、How much（幾何）就是“6W2H”。
通過對八個疑問詞進行回答，將問題具體化。這種方法可以避免討論問題時出現(xiàn)疏漏，有時還能注意到平時未加注意的事情以及產(chǎn)生意想不到的新點子。
2、從外因入手發(fā)現(xiàn)潛在問題
PEST分析法就是一種對宏觀環(huán)境進行分析的方法。
潛在問題是指現(xiàn)在還沒有出現(xiàn)什么不良影響，但今后可能會暴露出來的問題。要發(fā)現(xiàn)這種問題，應(yīng)對本公司所處的外部環(huán)境進行分析。常用的方法是PEST分析法。PEST取自Politic（政治）、Economy（經(jīng)濟）、Society（社會）、Technology（技術(shù)）這幾個詞的首個字母，從這四個方面找出可能對今后產(chǎn)生影響的因素。
PEST分析的一個長處就是分析的范圍不僅限于現(xiàn)在，還可以對長期的動向進行分析。通過分析來解讀時代變化并找出潛在問題，讓自己的公司永遠(yuǎn)走在其他公司的前面。
3、從三個視角提出問題
公司（Company）的角度出發(fā)，將生產(chǎn)效率低、人手不足等視為問題。
顧客（Customer）視角下的問題同樣重要
不要忘記競爭（Competitor）的視角。
三個“C”被稱為3C分析法。三個“C”之間沒有一個恒定的優(yōu)先順序。需要根據(jù)時間、地點找到恰到好處的均衡點。
4、從四個視角勾畫理想藍(lán)圖
從四個視角勾畫理想藍(lán)圖勾畫理想藍(lán)圖時，對內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境從正負(fù)兩方面進行思考是十分有益的。
SWOT分析法（態(tài)勢分析法）：
四個方面分別為優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機遇（Opportunities）、威脅（Threats）。
通過SWOT分析，可以對本公司所處的位置有客觀的了解，這能為我們勾畫理想藍(lán)圖提供幫助。
二、探求原因
對問題進行分析，就能讓導(dǎo)致問題的真正原因浮出水面。如果不進行細(xì)致認(rèn)真的分析，即便已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，但如果不能找到導(dǎo)致問題的原因則解決問題就無從談起。因為如果疏于分析原因，就可能采用錯誤的解決方法。
為了避免犯這樣的錯誤，需要培養(yǎng)深入分析原因的能力。
（一）、深挖原因
原因分析法就是針對問題反復(fù)追問“為什么”，以此來找到真正的原因。
（二）、盡量細(xì)致思考問題
一個問題的原因未必只有一個。
邏輯樹可以給我們提供幫助。該方法分為四步。
第一步，先將問題置于左端或最上部。
第二步，思考問題是由什么因素引起的。
第三步，繼續(xù)問“為什么”，進一步思考更加具體的因素。
第四步，從列出的因素中挑出重要的。那就是本質(zhì)性的因素。
（三）、整理問題要做到無疏漏、無重復(fù)
MECE是Mutually Exclusive and CollectivelyExhaustive的縮寫，意思是“無疏漏、無重復(fù)”。
謹(jǐn)記無疏漏、無重復(fù)這一原則，思考分類的目的及分類的標(biāo)準(zhǔn)，就能通過整理把手上的信息變得更有價值。
（四）找出影響因素，探求問題本質(zhì)
特征因素圖可以幫助我們把能夠想到的所有因素全部列出。
（五）、找出因素之間的關(guān)聯(lián)
原因與結(jié)果、目的與手段錯綜復(fù)雜地交織在一起時，可以通過關(guān)聯(lián)圖來顯示各種因素之間的關(guān)系。
（六）、通過視覺把握流程與關(guān)聯(lián)性
將工作流程“可視化”，可以提高設(shè)計、分析、管理的生產(chǎn)率。
流程圖通過輸入（Input）、過程（處理）、輸出（Output）三項來表示工作流程。
（七）、找到共通的因素
依靠團隊的力量發(fā)現(xiàn)問題時，可先將信息寫在卡片上，然后進行分類、整理并展開思考，這種方法就是親和圖法。親和圖法分四步進行。
第一步，將想到的點子寫在卡片上，即“制作卡片”。
第二步，將有聯(lián)系的卡片集中在一起，即“分組”。
第三步，將各組之間的關(guān)系用線標(biāo)明并對各組的位置進行調(diào)整，即“圖解化”。
第四步，從處于起點的卡片開始依次將所有卡片的內(nèi)容串起來，即“文章化”。
親和圖法的特點是根據(jù)自己的直覺進行操作。
親和圖法這種解決問題的方法不僅適用于團隊，個人也可以靈活運用。
（八）、找出低效的業(yè)務(wù)
我們經(jīng)常會用到不可能、不應(yīng)該、不一定這三個“不”。我們將其稱為三不法則。
不可能”是指所需資源的供給下降而導(dǎo)致負(fù)擔(dān)過重的狀況。
不應(yīng)該”是指所需資源的供給上升而出現(xiàn)剩余的狀況。
不一定”是指狀況時好時壞，不可能與不應(yīng)該交替出現(xiàn)。
三個“不”中最需要引起重視的問題就是不應(yīng)該。
在三不法則的基礎(chǔ)上加上不完整（疏漏）、不正確（過失）就是所謂的五不法則，對提高工作效率也非常有效。
（九）、找出關(guān)鍵因素
在很多事情上，最上層的20%往往占據(jù)某一整體的80%，這種現(xiàn)象被稱為帕累托法則。
（十）、發(fā)現(xiàn)價值不匹配
對顧客的滿意度（CS）與顧客的期望度（CE）進行比較、分析，努力向顧客提供與其支付的費用相一致的價值。
縱軸為顧客的滿意度（CS為Customer Satisfaction的縮寫），橫軸為顧客的期望度（CE為CustomerExpectation的縮寫）。
三、提出方案
知道了問題的原因，就要思考需要采取什么方案來解決問題。先不要管效果及可行性，重要的是盡可能多地提出點子。
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（一）、百花齊放
頭腦風(fēng)暴法是開會時慣用的方法，頭腦風(fēng)暴法在需要集思廣益時能夠為我們提供幫助。
頭腦風(fēng)暴法有四個原則：
①為了制造利于大家發(fā)言的輕松氛圍，應(yīng)該先不對一個想法進行評價；
②歡迎各種與主題有關(guān)且大膽的想法；
③數(shù)量重于質(zhì)量。只要想法足夠多，其中一定會有令人眼前一亮的想法；
④要重視想法的融合與改進，共同努力拓展思路。
一定要在這些原則下，穩(wěn)步推進會議進程。
（二）、拓展思維
思維導(dǎo)圖就是將頭腦中的想法可視化，結(jié)合圖表拓展思維。思維導(dǎo)圖是基于“放射性思考”的一種工具，可以解放大腦的思維。
思維導(dǎo)圖的制作程序如下。
①在紙的中間用大字寫下主題。
②呈放射狀寫下與主題有關(guān)的小標(biāo)題。
③寫下與小標(biāo)題有關(guān)的關(guān)鍵詞及內(nèi)容。
④用插圖及照片對小標(biāo)題進行說明。
⑤把看起來可以歸為一組的內(nèi)容用云狀線圈起來。
（三）、細(xì)化問題，方便思考
面對較大的問題時，拿出全新的辦法是很困難的。通過舉一反三來尋求解決問題的思考方式。
（四）、給出大致的答案
費米估算是對無法確定的數(shù)值以及很難通過調(diào)查來準(zhǔn)確知曉的數(shù)值，根據(jù)邏輯進行估算的一種思維方法。
費米估算就是針對很難得到答案的問題，通過估算來給出一個答案。
（五）、從新的視角思考問題
將九個切入點套用在一個主題上，就能發(fā)現(xiàn)意想不到的辦法。
①轉(zhuǎn)用：是否有其他的可用之處？
②應(yīng)用：是否可以直接借鑒其他辦法？
③改變：是否可以做出改變？
④做加法：是否可以試著加上些什么？
⑤做減法：是否可以試著減去些什么？
⑥代替：是否可以用其他東西代替？
⑦替換：是否可以用別的辦法進行替換？
⑧逆向：是否可以反向操作？
⑨結(jié)合：是否可以將不同的辦法組合在一起？
將這些事項作為思考的切入點，可以更加高效地想出辦法。
（六）、思考如何提高工作效率
ECRS分析法是從四個視角思考如何改進業(yè)務(wù)的一種方法，主要用于鎖定真正需要做的工作。
ECRS由Eliminate（排除）、Combine（結(jié)合）、Rearrange/Replace（替換）、Simplify（簡單化）這四個英文單詞的首個字母組成。
①排除：是否能去除？—重新審視工作的目的，想一想是否一定需要這個工作。
②結(jié)合：是否能組合到一起？—通過對工作進行整合，看一看是否能將工作時間縮短。
③替換：是否可以替換？—替換工作是否可以提高效率？
④簡單化：是否可以更簡單一些？
[if !supportLists]（七）[endif]、從相似處尋找啟示
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NM法是利用類比，將一個原理用于其他方面，從而獲得獨特想法的一種方法。
（八）、將不同的視角組合在一起
將兩種視角結(jié)合起來思考問題，想出異于平常的辦法，這就是矩陣法。
矩陣法的第一步是從討論的主題中選出一項功能及一項價值。
（九）、將不同的因素組合起來
辦法其實就是現(xiàn)有因素的組合。
結(jié)合式思維的關(guān)鍵就是如何進行組合。
越是出乎意料的組合，越有可能產(chǎn)生不同尋常的想法。通過組合發(fā)現(xiàn)新的想法，具有突破固有思維模式的力量。
（十）、排除固有概念
逆向設(shè)定法就是有意識地從與常識相反的角度看問題來發(fā)現(xiàn)新想法的方法。
（十一）、嘗試把假說具體化
原型開發(fā)并不是就一個想法進行第三方評價的樣本。
其目的是了解從一個想法中可以得到什么樣的體驗以及把一個想法付諸實踐并盡快獲得反饋。
在這個過程中能夠發(fā)現(xiàn)一些不良狀況及疑問。
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（十二）、系統(tǒng)化地思考辦法
華萊士四階段是創(chuàng)造性思考辦法時的思考程序。
系統(tǒng)化地實踐美國心理學(xué)家華萊士提出的“華萊士四階段”，就能形成一套思考辦法的機制。
①準(zhǔn)備階段：進行精神上的準(zhǔn)備及物理上的準(zhǔn)備，想象辦法的出現(xiàn)。
②醞釀階段：對在準(zhǔn)備階段獲得的材料進行整理，等待辦法從無意識的思維活動中產(chǎn)生。
③辦法的產(chǎn)生與拓展：當(dāng)辦法產(chǎn)生后，要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)孕育其他辦法。
④具體化與驗證：對想到的辦法進行深入思考，驗證其現(xiàn)實性及有效性。這樣就能更高效地想出辦法。
四、做出決定
我們應(yīng)從眾多的方案當(dāng)中選擇效果最佳、可行性最高的方案。找不到適合的方案，所有事情都無從談起。
（一）、對益處與弊端進行總結(jié)
“利弊表”法。利指好的方面、積極的方面，弊指不好的方面、消極的方面。
（二）、從三個視角進行篩選
要找出合適的辦法，進行篩選是一個有效的方法。以創(chuàng)新性、實用性、可行性作為標(biāo)準(zhǔn)，則做出的評價會更為客觀。
多項投票法可以幫助我們完成篩選。
（三）、將選項的優(yōu)先順序可視化
支付矩陣可以讓各個辦法之間的優(yōu)劣以及相應(yīng)的位置這些需要進行價值判斷的事變得一目了然。
（四）、合理地選擇最佳選項
根據(jù)重要度的不同，設(shè)定多樣的評價標(biāo)準(zhǔn)。以此為基礎(chǔ)，用打分的形式進行評價，得出最佳的結(jié)論。
采用多種標(biāo)準(zhǔn)對多個辦法進行評價就能得到更加合理的結(jié)論。
決策矩陣就是一種評價的方法。
（五）、對所做選擇將導(dǎo)致的后果進行預(yù)判
決策樹是把可能的選項呈樹形展開的一種圖。在多種可能性中選擇最佳的一項。
決策樹就是邏輯樹的應(yīng)用版。
（六）、明確責(zé)任與職責(zé)
“5W1H”分析法中的關(guān)鍵詞可以讓人際溝通變得更順暢，商務(wù)人士應(yīng)重視這些關(guān)鍵詞。
在傳達事項及共同了解會議決議時，何人（Who）、何時（When）、何地（Where）、何事（What）、為何（Why）、如何（How）越明確，則認(rèn)識上就越容易統(tǒng)一。其中尤為重要的是何人（Who）、何時（When）、何事（What）—“3W”，至少應(yīng)就這三個方面統(tǒng)一認(rèn)識。
RACI模型可以為我們提供幫助。
誰是項目的執(zhí)行責(zé)任人（Responsible）？
誰是說明責(zé)任人（Accountable）？
向誰咨詢（Consulted）、報告（Informed）？
職責(zé)分工越明確，業(yè)務(wù)管理就越順暢，項目也會越成熟。
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（七）、讓改進的循環(huán)轉(zhuǎn)動起來
PDCA循環(huán)是一種最基本的改進工作的方法，它由Plan（計劃）、Do（實施、執(zhí)行）、Check（檢驗、評價）、Act（處理）幾個英文單詞的首個字母組成。
PDCA循環(huán)中占比較高的是計劃實施后的評價與改進工作。
（八）、回顧工作，為今后積累經(jīng)驗
KPT模型就是一種對工作進行回顧的方法。
KPT模型就是可以對此提供幫助的一種方法?；仡櫣ぷ鲿r，對順利完成的工作應(yīng)繼續(xù)堅持正確的方向（Keep），從沒能順利完成的工作中找出需要改進的地方（Problem）。最后，嘗試對出現(xiàn)的問題進行改進（Try）。
KPT的關(guān)鍵之處在于繼承成功經(jīng)驗。
（九）、設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)
SMART原則是檢驗制定的目標(biāo)是否恰當(dāng)?shù)囊环N方法。由“Specific（是否具體）”“Measurable（是否可衡量）”“Attainable（是否可實現(xiàn)）”“Relevant（是否具有關(guān)聯(lián)性）”“Time-bound（是否有期限）”這幾個英文單詞的首字母組成，是制定目標(biāo)時的指標(biāo)。只要針對這五個因素進行檢驗，任何人都能很容易地制定出自己的目標(biāo)。
SMART原則可以幫助我們制定出合適的目標(biāo)。
（十）、不讓目標(biāo)消失
時間機器法就是不基于現(xiàn)狀去思考未來，思考如何讓理想中的未來得以實現(xiàn)并勾畫出具體的路徑。
“時間機器法”可以為這些人提供幫助。
設(shè)定一個理想中的未來，然后思考如何去實現(xiàn)，我們稱這種方法為“反推法”。
（十一）、找到想做的工作
自己對工作有什么追求？職業(yè)錨可以幫助我們找到適合自己的工作。
在選擇工作時，把我們絕對無法接受妥協(xié)的價值觀及要求稱為職業(yè)錨。
美國社會心理學(xué)家沙因?qū)⒙殬I(yè)錨分成了職能型、管理型、穩(wěn)定型、創(chuàng)造型、獨立型、服務(wù)型、生活型、挑戰(zhàn)型八個類型。
當(dāng)一個工作滿足想做（Will）、能做（Can）、必須做（Must）這三個條件時，我們會感到這個工作非常有意義。
五、解決難題
如何處理較難通過技術(shù)來解決的問題。
（一）、選擇正確的方式來理解問題
有的問題可以通過技術(shù)來解決，而有的問題則需要通過適應(yīng)來解決。
我們在日常工作、生活中遇到的問題，大致可以分為技術(shù)性問題與適應(yīng)性問題這兩類。
解決方法我們大體上已經(jīng)清楚，就算需要下一番功夫，但終究可以通過技術(shù)加以解決，我們稱之為技術(shù)性問題。
需要引進新的想法并依照這種想法展開行動才能解決的問題就是適應(yīng)性問題。
適應(yīng)性問題無法通過技術(shù)性的方法來解決
（二）、利用長處來解決問題
積極向上法可以為我們提供幫助，找到我們想做的事情而不是應(yīng)該做的事情。
積極向上法可以激發(fā)工作熱情
（三）、改變看問題的視角
認(rèn)知轉(zhuǎn)變法。不要很草率地去嘗試解決問題，應(yīng)從對問題的基本理解開始重新思考。
重構(gòu)就是基于認(rèn)知轉(zhuǎn)變法的一種技術(shù)，常被用于心理咨詢。
（四）、改變原因與結(jié)果的循環(huán)結(jié)構(gòu)
解決問題的方案也能使問題變得更加嚴(yán)重。
在不知不覺當(dāng)中，一個問題可能又會發(fā)展成另外的問題。
系統(tǒng)性思維可以發(fā)揮作用，為根本解決問題提供幫助。
（五）、將人與問題分離
人會根據(jù)自己想象出的故事來行動。
敘事療法可將問題從當(dāng)事者身上剝離開并將其外化。
（六）、利益相關(guān)者會商
很多問題是因利益相關(guān)者之間無法達成共識而產(chǎn)生的。所以，利益相關(guān)者集中在一起進行會商是很重要的，這種方法被稱為會場法。
現(xiàn)在，我們可以把許多困擾我們的復(fù)雜問題，按照性質(zhì)分為物理復(fù)雜性、生成復(fù)雜性、社會復(fù)雜性三類。物理復(fù)雜性是原因與結(jié)果在時間及空間上分離而產(chǎn)生的復(fù)雜性，最具代表性的例子是原發(fā)性問題。生成復(fù)雜性是不可預(yù)測性帶來的復(fù)雜性，例如恐怖主義。社會復(fù)雜性是多樣的價值觀導(dǎo)致的復(fù)雜性，例如社會的全球化引發(fā)的問題。
需要所有的利益相關(guān)者聚在一起，共同商量解決之道，這就是所謂的“會場法”。
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