今天看了《關鍵對話》，總結要點如下

1.關鍵對話特點

觀點有爭議，情緒激動，存在風險。

2.人們在應對關鍵對話時，常常會情緒激動，沉默，暴力，冷嘲熱諷，逃避，這是人類的基因使然。

3.企業(yè)往往出問題的不是體系，流程，而是員工的行為。而員工又缺乏關鍵對話能力，對于問題熟視無睹，不愿應對或者無法應對。

4.我們的人際關系，身體健康都會受關鍵對話影響。

5.那些掌握關鍵對話能力的人，既能夠100%真誠，走能夠100%尊重對方。

6.共享觀點庫，可以讓接觸雙方掌握更全面，更準確的信息，做出更好決策。整體思維最終選擇的力量遠遠大于個體觀點的總和。

7.觀點的共享能讓人團結起來。充分理解對方觀點，對政策深信不疑，才能投入到實施當中。相對于營建共享觀點庫所花費的時間，對話者可以獲得更快的決策過程、更統(tǒng)一的意見和更投入的決策執(zhí)行。

8.記得時刻審視最初的目標是什么。高手不做非黑即白的選擇。

9.既要關注對話內容，又要關注氣氛，給人一種安全感，對方才愿意暢所欲言。時刻觀察氛圍是否安全。

10.營造安全感。

共同目的，要讓對方感到，你在考慮他的利益，所以對話過程時刻問自己，自己是否維護對方的利益。

尊重感，要讓對方感到你在尊重他，所以對話過程中，時刻問自己，自己是否真的尊重對方。

即便再差的人，都其相同的本性，之所以會有矛盾，不過是角色不同罷了。

11.當對方誤解，暫停對話時，我們一是道歉，二是對比說明，明確溝通目的，確保說的話不會被對方誤會。對比法明確哪些是錯誤觀點，哪些是正確觀點。

12.尋找共同目的。消除不安全感。不是非黑即白的選擇，還有第三種選擇。努力發(fā)現(xiàn)策略背后的目的，創(chuàng)建更長遠更高層的共同目的。

13.如何在憤怒，受傷的情況下展開對話。一審視自己的行為，二思考行為背后的感受，三找到造成感受的想法，四尋找造成想法的事實，評估到底事實還是判斷，五留意受害者、大反派、無助者的小聰明。

14.我們的感受來源于我們的想法，別人的行為刺激自己原有的想法，因而造成好的感受或者壞的感受。要區(qū)分想法和事實。

15.改變主管臆斷的方法，把受害者變成參與者，問自己有沒有故意漏掉自己的責任，把大反派變成正常人，問自己正常人為什么這么做，把無助者變成行動者，問自己的目的是什么，自己還能做什么。

四、

16.如何讓對方心悅誠服接受自己的觀點，而不是強迫對方接受。首先是以沒有爭議的事實展開對話，接著依據(jù)這些事實推導出自己的想法，并且承認這些結論只是想法，而不是事實。最后創(chuàng)建安全感，鼓勵對方說出對立的觀點或者其他想法。

五、幫助對方走出暴力狀態(tài)

17.了解對方的行為動機，表現(xiàn)出好奇心和耐心。四種技巧，詢問對方的觀點，表示理解對方的感受，重述對方的表達，主動引導，猜測對方的想法。

17.在和對方分享觀點時，做到三點，一是贊同，贊同你認可的地方，二是補充，補充對方的遺漏之處，三是比較，當對方想法與我們相去甚遠，不要簡單認為對方錯誤，而是要進行比較。

六、把關鍵對話轉化成行動和結果

18.決策中容易出現(xiàn)兩個問題，一是如何做出決策，二是誰來決策。

決策有四種方式，命令式，咨詢式，投票式，共識式。

19.執(zhí)行時的細節(jié)，明確責任人，行動目標，行動時間，檢查方法。