方法論：RIA便簽讀書法
每日一練：RIA便簽實(shí)戰(zhàn)
R便簽主題：BIC反饋法
片段來源 《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》
給于反饋的過程有很強(qiáng)的個(gè)人色彩，每個(gè)管理者都有自己的談話風(fēng)格、有金剛怒目,也有和風(fēng)雨。風(fēng)格無所謂對(duì)錯(cuò)，但內(nèi)容有其標(biāo)準(zhǔn)。在這里，我向各位管理者推薦一個(gè)給予反饋的標(biāo)準(zhǔn)化工BIC。
BIC是英文”Behavior Impact Consequence“的縮寫，意指事實(shí)、影響、后果。這一工具在IBM等跨國(guó)企業(yè)中被普遍使用，是管理者向員工給予反饋的標(biāo)準(zhǔn)模式。通俗而言，就是將一件事的事實(shí)、產(chǎn)生的影響以及可能造成的后果一次性說給員工聽，中間不停頓。
我以某員工遲到為例，讓大家對(duì)這個(gè)概念有更加清晰的了解。
事件：小王連續(xù)多次開會(huì)遲到，作為管理者，為這件事找到員工談話。談話內(nèi)容可以分為以下三部分。
第一部分：B（事實(shí)）
事實(shí)是指那些已經(jīng)發(fā)生的行為。比如這周內(nèi)小王每次會(huì)議遲到的時(shí)長(zhǎng)、出席會(huì)議的人員名單等。事實(shí)真實(shí)存在，很容易被驗(yàn)證，因此在管理者說出事實(shí)時(shí)，人們一般不會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。
因?yàn)樾⊥醯倪t到次數(shù)較多，許多管理者開篇第一句話往往是：”小王你經(jīng)常遲到?！弊⒁?，這句話不是“事實(shí)”，只是管理者根據(jù)事實(shí)總結(jié)出來的觀點(diǎn)，不能用于給予反饋,否則會(huì)引起小王的抵觸情緒。在事實(shí)部分里，管理者需要區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)，只講事實(shí)，不提觀點(diǎn)。
第二部分：I（影響）
影響是指已發(fā)生的事實(shí)對(duì)周圍的人和事產(chǎn)生的作用。比如,小王在會(huì)議開始后進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，會(huì)議主持人和其他與會(huì)人員的思路會(huì)被打斷，這是對(duì)他人的影響。小王在遲到之后也會(huì)錯(cuò)過會(huì)議的很多內(nèi)容，這是對(duì)其自身的影響。
第三部分：C（后果）
后果是指在影響的基礎(chǔ)上,強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期持續(xù)會(huì)引發(fā)的負(fù)面效果。如果與會(huì)者的思路總是被打斷，管理者和其他同事對(duì)小王的印象會(huì)變差：開會(huì)總是遲到，不尊重他人，可能會(huì)在工作中落后，等等。這些后果事關(guān)小王的切身利益，理應(yīng)引起小王的重視。
管理者在給予員工反饋時(shí)將BIC一鼓作氣說完，可以讓員工比較客觀地看到自身行為產(chǎn)生的負(fù)面效果，進(jìn)而產(chǎn)生改進(jìn)的愿望。
日常管理中，一些管理者在談話中習(xí)慣說一句話就問員工：“是不是這樣？”這就給了員工反駁的時(shí)機(jī)和理由。此時(shí)詢問，暗示意味和針對(duì)性較強(qiáng)，容易激化矛盾。
相比之下，一鼓作氣將BIC都說出來，員工就會(huì)明白，管理者并不是在針對(duì)他個(gè)人，而是想要對(duì)工作負(fù)責(zé)。
在工作優(yōu)先的前提下，員工更愿意心平氣和地與管理者討論問題。
【小提示】如果沒有思路，可以從試著從以下幾個(gè)維度重述片段：
· 這個(gè)片段的主要觀點(diǎn)是什么？這個(gè)片段主要講了一個(gè)什么方法或概念，用來解決什么問題？（任選其一回答）
· 我為什么要學(xué)這個(gè)方法？為什么要解決這個(gè)問題？片段的方法為什么有效？這個(gè)方法為什么能解決這個(gè)問題？（任選其一回答）
· 片段給出的具體方法/步驟是什么？
· 片段所給出的方法適用于什么場(chǎng)合？什么場(chǎng)景下不適用這個(gè)方法？使用這個(gè)方法有什么需要注意的地方？（任選其一回答）
I便簽：用自己的話重述原文片段
去年在某個(gè)國(guó)企進(jìn)行了個(gè)小問卷調(diào)查，其中有一題是“在過去的三個(gè)月內(nèi)，我能收到我的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作反饋”，近50%的人選擇了“不同意”。在問及各管理者為什么沒有及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行工作反饋時(shí)，有的管理者答到“不好給員工反饋，怕起沖突，就算了，沒辦法”，你聽到這樣的回復(fù)有沒有覺得耳熟呢？如果你也有這樣的困擾，可以試一下作者在這個(gè)片段里推薦的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化工具BIC，它可以幫助管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)有效地給予反饋，從而進(jìn)一步地為員工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提升奠定基礎(chǔ)。
BIC是三個(gè)英文的縮寫，就是指在反饋的時(shí)候?qū)⑹聦?shí)、影響及后果一次性地說給員工聽。
1、B即Behavior，指的是在反饋的時(shí)候應(yīng)該說事實(shí)，而不是管理者的個(gè)人判斷、更不能給員工貼標(biāo)簽。比如“你前天和今天都把賬記錯(cuò)了”，這是事實(shí)，是客觀的；“你總是記錯(cuò)賬，老是那么糊涂”，這個(gè)就不是事實(shí)了，比較主觀，帶有批評(píng)的意味，容易引起員工的反彈。
2、I即Impact，指的是在反饋的時(shí)候要說清楚員工在出現(xiàn)“B”后的影響。比如“記錯(cuò)賬了，之后還得再調(diào)，重復(fù)工作非常浪費(fèi)時(shí)間”，這是對(duì)個(gè)人的影響；“記錯(cuò)賬了，錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)很可能會(huì)影響其他部門做決策”，這是在客觀分析對(duì)他人的影響。
3、C即Consequence，指的是在反饋的時(shí)候要說清楚員工在出現(xiàn)“B”后可能帶的的后果。比如“如果連續(xù)記賬出錯(cuò)，可能會(huì)影響他人對(duì)你的信任”；“可能領(lǐng)導(dǎo)下回不敢把重要工作交給你了，得不到進(jìn)一步成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)”，這些后果都事關(guān)個(gè)人切身利益，體現(xiàn)出管理者站在員工的角度去替員工考慮，容易引起員工的重視也更愿意接受。
同時(shí)作者也提到管理者在給予員工反饋時(shí)要將事實(shí)、影響和后果一次性說完，這樣前因后果也比較完整，不容易出現(xiàn)誤解。
熟練掌握BIC工具，可以幫助管理者與員工開誠(chéng)布公地進(jìn)行有效的溝通反饋，一方面讓員工看到自己的不足，另一方面員工只有看到了自己的問題和不足才能自發(fā)地進(jìn)一步去改善，從而形成一個(gè)良性的績(jī)效改進(jìn)循環(huán)。同時(shí)由于這種反饋比較客觀，員工也比較容易接受，也能讓員工感到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的尊重，團(tuán)隊(duì)士氣也不會(huì)受到負(fù)面影響，組織氛圍也比較融洽。
要注意的是，盡管BIC工具很好用，但是它是管理者向員工給予反饋的工具，反過來用可能就不大適合了，畢竟大多數(shù)情況下，員工看到的信息比較有限。
A1便簽：關(guān)聯(lián)過去經(jīng)歷
學(xué)習(xí)了BIC反饋法后，我想起了過去工作中發(fā)生的一件事情。當(dāng)時(shí)我在A公司任職公司北方區(qū)人力資源經(jīng)理，公司在做年度績(jī)效考核時(shí)，某辦事處經(jīng)理給員工A的績(jī)效評(píng)估結(jié)果為“C”（即不合格）。到了結(jié)果反饋的時(shí)候，員工投訴說辦事處的經(jīng)理給他打了C但是又不敢跟他溝通，老躲著，所以員工非常生氣，憑什么給打C？我去問辦事處經(jīng)理，辦事處經(jīng)理說員工態(tài)度不好，不好溝通，溝通了也沒用。我理解辦事處經(jīng)理還是比較害怕給員工做這樣的反饋的，所以最終只好是由我通過與員工電話溝通的方式去解決了這個(gè)事兒，員工最后也接受了這個(gè)結(jié)果。當(dāng)時(shí)沒有學(xué)過BIC，現(xiàn)在回想起來，無意間是采用了這個(gè)方法，基本按照講事實(shí)、看影響、談后果的步驟來進(jìn)行的，確實(shí)是個(gè)行之有效的好辦法。
回顧了下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，在與員工的溝通反饋中，員工問為什么給他年度績(jī)效評(píng)價(jià)為C？我在耐心聽完員工的描述后，是按如下的方式去溝通的：
1、回顧事實(shí)：與員工溝通時(shí)，就事論事地談到了員工的績(jī)效結(jié)果表現(xiàn)，一是從年內(nèi)各季度的銷售數(shù)據(jù)來看，都沒有按計(jì)劃完成工作任務(wù)；二是銷售排名持續(xù)下降，排名均處在分公司后三位；三是年度內(nèi)員工所負(fù)責(zé)的經(jīng)銷商處的問題沒有及時(shí)去跟進(jìn)解決。
2、看看影響：在說了事實(shí)情況后，談到了銷售數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)給其他同事、辦事處帶來的整體影響，一方面加大了其他同事和領(lǐng)導(dǎo)的工作量，另一方面沒有處理好經(jīng)銷商的關(guān)系，對(duì)公司品牌等也造成了一定的影響。盡管員工提到了造成業(yè)績(jī)不佳的各種外部原因，但因?yàn)?中提到的都是客觀事實(shí)，員工最后也認(rèn)同了這些影響。
3、明確后果：在出現(xiàn)了上述影響后，一方面員工自己業(yè)績(jī)排名不佳，二是全國(guó)銷售總監(jiān)都出差到過當(dāng)?shù)貛椭鉀Q問題，從各類數(shù)據(jù)上看都沒法說是完成任務(wù)，也影響了更高層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于該員工的工作態(tài)度及勝任力等各方面的認(rèn)可度，所以最后績(jī)效評(píng)估結(jié)果給C也是可預(yù)見的。
不過當(dāng)時(shí)因?yàn)檫€沒有接觸BIC這個(gè)工具，所以在談的過程中沒有注意要一鼓作氣說完，詢問了員工“是不是這樣的情況”等，影響到了溝通反饋的效率，花的時(shí)間略長(zhǎng)。好在能及時(shí)把員工拉回主線，即“我所說的都是客觀事實(shí)”，都是從工作出發(fā)，才能最終順利談完。另外一個(gè)不足的地方是，溝通完成了后沒有再趁熱打鐵好讓員工再思考下，比如如果再把這一年重過一遍的話，他是否有什么會(huì)做的不一樣的地兒，做什么才能提升數(shù)據(jù)或避免出現(xiàn)問題。
會(huì)不會(huì)用工具要看是否有過成功的例子，但工具掌握的熟練程度要看使用的頻率。在學(xué)習(xí)了BIC后，基于我過往的親身經(jīng)歷，我對(duì)這個(gè)工具非常認(rèn)可，也一步加強(qiáng)了我對(duì)它的理解。打算在日后的績(jī)效反饋或團(tuán)隊(duì)工作復(fù)盤中能熟練使用，形成好的溝通習(xí)慣。
A2便簽：規(guī)劃未來行動(dòng)
在學(xué)習(xí)了BIC后，我對(duì)這個(gè)方法非常認(rèn)可，希望能夠熟悉掌握這個(gè)工具應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部項(xiàng)目復(fù)盤中。所以設(shè)置了如下目標(biāo)：下周五的例會(huì)上，運(yùn)用BIC法對(duì)上一個(gè)失敗的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤，使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)不足形成共識(shí)，為未來的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。
主要步驟：
1、講事實(shí)：基于項(xiàng)目失敗的事實(shí)，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行回顧，列出自項(xiàng)目籌備起的各項(xiàng)工作和流程，與標(biāo)準(zhǔn)做法進(jìn)行對(duì)照，找到差異點(diǎn)。比如標(biāo)準(zhǔn)流程是項(xiàng)目組成立后應(yīng)當(dāng)召開啟動(dòng)會(huì)議明確工作流程、職責(zé)分工等，但本項(xiàng)目的做法是上午臨時(shí)抓人成立項(xiàng)目組下午直接入場(chǎng)展開調(diào)研，每個(gè)人當(dāng)天呈現(xiàn)出的調(diào)研結(jié)果都各異等；
2、談?dòng)绊懀簩?duì)于1中找到的差異點(diǎn)，討論帶來的影響是什么，對(duì)自己、對(duì)項(xiàng)目組其他成員、對(duì)客戶方等等，是否有更合適的作法。
3、論后果：進(jìn)一步討論上述2的影響給個(gè)體、團(tuán)隊(duì)造成的結(jié)果是什么樣的，不光是影響到項(xiàng)目產(chǎn)出，耽誤了客戶的工作進(jìn)展；從另一方面來說，往小了說是對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)和品牌樹立不利，往大了說會(huì)影響到公司的品牌和信譽(yù)，從而影響到公司未來的發(fā)展。
討論將在半天內(nèi)討論完成，在討論過程中從事實(shí)出發(fā)，不涉及對(duì)個(gè)人的定性評(píng)價(jià)，從而使團(tuán)隊(duì)成員能夠心平氣和的聽取意見，認(rèn)識(shí)到不足。
練習(xí)反饋：
?? ：做的好的地方
（1）詮釋：很好的用自己的話解釋了原文片段的核心知識(shí)點(diǎn)、核心步驟等。
（2）準(zhǔn)確：對(duì)原文理解準(zhǔn)確，背景、步驟、案例都與原文的使用場(chǎng)景一致。
（3）清晰：場(chǎng)景提問、步驟分析、案例展示、文字銜接都很清晰明了，不僅符合原文邏輯，而且升華了原文內(nèi)容。
（4）致用：在步驟分析中，通過文字描述和案例引導(dǎo)給到了具體的做法以及注意事項(xiàng)，可以有效指導(dǎo)自己未來的行動(dòng)。
（5）關(guān)于“小問卷調(diào)查”的場(chǎng)景提問非常贊，這已經(jīng)是練級(jí)時(shí)需要掌握的技能啦。
??：可以提升的地方：
（1）內(nèi)容層面暫無意見。
（2）可以思考一下這個(gè)方法如果真的這樣去用，是否也會(huì)遇到一些障礙呢？比如下屬可能無法讓你一下子說完？抑或是遇到玻璃心的下屬，無法接受你的反饋怎么辦？
