呂梁市行政審批服務(wù)管理局：

呂梁市市委、市政府高度重視我市12345熱線運(yùn)行情況，自20……年以來，熱線的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整合了13個(gè)縣（市、區(qū)）以及……家市直單位，截止2022年6月1日，熱線總呼入量約……共受理群眾訴求45.9萬件，辦結(jié)回訪率100％。一條熱線，架起政民溝通“高速路，切實(shí)為企業(yè)群眾服務(wù)。

但取得良好成績的同時(shí)，也暴露了熱線工作中的諸多不足。根據(jù)6月6日劉哲群局長、楊寶文主任對(duì)第5期《山西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線專報(bào)》的批示精神，我科室對(duì)照2022年來省級(jí)專報(bào)1到5期進(jìn)行了認(rèn)真的研究，同時(shí)對(duì)照實(shí)際情況，現(xiàn)將存在的短板匯報(bào)如下：

一、存在問題和困難

（一）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不足。

呂梁市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心話務(wù)員現(xiàn)有……人，人員配備不達(dá)山西省政府要求的1：20000的比例，同時(shí)也未實(shí)現(xiàn)智能接聽。再加上疫情防控形勢的調(diào)整變化，呂梁市12345熱線電話激增，導(dǎo)致在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的時(shí)候坐席嚴(yán)重不足，高峰期占線嚴(yán)重，熱線接通率隨之降低。群眾的特殊時(shí)期的“急難愁盼”問題也難以得到及時(shí)回應(yīng)。

（二）部分單位不重視熱線工作。

熱線工作并未受到部分交辦單位的重視，不過問、不組織、不協(xié)調(diào)、不把關(guān)。交辦的群眾訴求不能及時(shí)答復(fù)，答復(fù)的形式也并不規(guī)范，簡單粗糙沒有質(zhì)量，明顯存在敷衍應(yīng)付、開空頭支票的現(xiàn)象。導(dǎo)致按時(shí)辦結(jié)率低，群眾滿意率下降。

（三）缺乏有力督促措施。

針對(duì)企業(yè)群眾反饋的訴求，部分部門職責(zé)未劃清，存在扯皮問題。由此影響到熱線的總體辦結(jié)率、逾期情況也位列全省倒數(shù)第一。針對(duì)這類型逾期未辦結(jié)以及推諉扯皮無法轉(zhuǎn)派的工單，我中心多次發(fā)函和組織召開協(xié)調(diào)會(huì)，但是效果不明顯，體現(xiàn)出熱線缺少強(qiáng)有力的督促措施，無法有效處理。

二、建議意見

為了深入貫徹全省“一條熱線管便民”的總要求，切實(shí)做好熱線工作，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出以下幾點(diǎn)建議。

（一）擴(kuò)容熱線工作場地和人員。

按照省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1:20000的比例，我市熱線管理中心應(yīng)當(dāng)配備話務(wù)員170人，同時(shí)擴(kuò)大話務(wù)員工作場地，提升接通率和群眾滿意度。

（二）實(shí)現(xiàn)智能化接聽。

將人工智能技術(shù)嵌入到熱線全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉(zhuǎn)派等多個(gè)環(huán)節(jié)。通過工單的標(biāo)簽化、結(jié)構(gòu)化處理，準(zhǔn)確做好分類。再依托知識(shí)庫，把之前處理大量問題的經(jīng)驗(yàn)和好做法轉(zhuǎn)化成模型和算法，快速識(shí)別和處理。

數(shù)字化、智能化的發(fā)展不僅可以突破傳統(tǒng)人工話務(wù)員的工作量限制，解決當(dāng)下突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不足的燃眉之急，更能夠提升熱線的承載能力和響應(yīng)率，為長遠(yuǎn)發(fā)展蓄力。同時(shí)還可以對(duì)民眾關(guān)注熱點(diǎn)、突發(fā)事件等問題進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)判預(yù)警，為我市科學(xué)精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。

（三）開通12345熱線專欄。

鑒于協(xié)調(diào)相關(guān)單位和向市政府請(qǐng)示存在一定難度，建議效仿大同、全國先進(jìn)地市，聯(lián)動(dòng)媒體開通12345熱線專欄，聚焦企業(yè)群眾的熱點(diǎn)訴求，及時(shí)給出處理辦法、跟蹤辦理過程及解決結(jié)果此外，專欄還會(huì)以問答形式，將民生政策濃縮、整理，為市民提供一份微型的“便民指南”。讓市民全方位、更清晰地了解相關(guān)政策，解決生活中的煩心事。

（四）加強(qiáng)督促問責(zé)

針對(duì)推諉扯皮暴露的督促不力問題，建議加強(qiáng)日常檢查和通報(bào)。對(duì)處辦效率好，群眾滿意率高的工單及承辦單位予以宣傳；同時(shí)對(duì)處辦效率差、質(zhì)量低、推諉扯皮等情況的予以曝光。以執(zhí)紀(jì)問責(zé)倒逼工作落實(shí)，抓早抓小、防微杜漸，發(fā)現(xiàn)問題苗頭及時(shí)提醒，觸碰底線及時(shí)糾正，以督促相關(guān)職能部門履職盡責(zé)，切實(shí)解決好群眾訴求，以確保今年?duì)I商環(huán)境考核穩(wěn)居全省第一方陣。