做咨詢的這么多年，經(jīng)常會(huì)聽到這樣的一些槽點(diǎn)：

“也不知道怎么想的，壓根就不是正常的思考邏輯！”

“上次就是這樣，跌到同一條溝里了吧？”

“如此簡單的事情，推進(jìn)起來為什么這么難？”

“不可思議的問題，難道沒有人發(fā)現(xiàn)嗎？”

…………

寫不盡的“控訴”，對(duì)甲方的一些行為，感到不可思議，不可名狀，也不可捉摸。

做咨詢的時(shí)間一長，就會(huì)習(xí)慣了這些“槽點(diǎn)”，也會(huì)理解這些槽點(diǎn)背后的正常邏輯。

之所以有這樣的疑問和感嘆，源于雙方的不一致，比如目標(biāo)，立場(chǎng)；源于交互不充分，比如溝通，信息獲??；還源于沒有到位的同理心。

是的，咨詢師需要具備同理心。

心理學(xué)上有一個(gè)非常重要的工具，叫喬哈里窗( Johari Window)，是心理學(xué)家喬瑟夫·勒夫( Joseph Luft)和哈里·英漢姆( Harry Ingham)提出的一個(gè)模型，它被認(rèn)為是“描述人類互動(dòng)最有意思的模型之一”。喬哈里窗把人們的信息(或者意識(shí)和認(rèn)知)劃分為四種類型:

第一種，自己知道、對(duì)方也知道的信息，這是合作中的共識(shí)區(qū)，雙方享有的信息完全對(duì)稱。

第二種，自己不知道、但是對(duì)方知道的信息，叫作自己的盲區(qū)。

第三種，自己知道、對(duì)方不知道的信息，叫作對(duì)方的盲區(qū)。

第四種，雙方都不知道的信息，這是合作雙方共同的盲區(qū)。

合作的產(chǎn)生，基于雙方的共識(shí)和目標(biāo)，基于信任，所以長久且穩(wěn)固的合作關(guān)系建立的過程也是是共識(shí)區(qū)不斷擴(kuò)大，盲區(qū)不斷縮小的過程，這個(gè)過程需要設(shè)身處地的理解，與對(duì)方一起感受，從而建立聯(lián)結(jié)。

這也是發(fā)揮同理心的過程。

1）共識(shí)區(qū) - 通過共創(chuàng)來達(dá)成目標(biāo)

實(shí)話講，雙方享有的信息完全對(duì)稱是一件很難的事情，尤其是對(duì)于來自領(lǐng)域不一樣，文化不一樣，商業(yè)模式不一樣的兩家公司的人來講。

所以，此處先對(duì)于共識(shí)區(qū)的信息作出一些假設(shè)。

共識(shí)區(qū)的信息指的是可預(yù)測(cè)、可協(xié)商，雙方愿意拿出來公開分享、交換和談判的信息，這些信息能夠幫助雙方在溝通和協(xié)作上更容易的達(dá)成一致，比如事情的背景和上下文，雙方的目標(biāo)和共同的目標(biāo)，比如各自能接受的做事方式和協(xié)作方式，比如各自的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)勢(shì)，以及雙方對(duì)合作的態(tài)度和為了更好的合作而愿意付出的努力和提供的資源。

有了共識(shí)，合作關(guān)系就有了保證。

比如，項(xiàng)目簽署之后，合同和SOW（工作說明書）的內(nèi)容成了共識(shí)區(qū)的一部分，這些內(nèi)容對(duì)雙方來講既是開放的信息，也約定了一種邊界。

但是，基于共識(shí)區(qū)的信息合作，是不是就代表著安全和萬事大吉，實(shí)則不然，現(xiàn)實(shí)中，共識(shí)區(qū)的邊界是很容易被打破的。

舉幾個(gè)常見的例子，甲方的預(yù)算突然收縮了，乙方的服務(wù)資源不得不調(diào)整了，意外的干擾出現(xiàn)了，總有一些無法預(yù)知的事情導(dǎo)致雙方掌握的信息出現(xiàn)不一樣，雙方對(duì)于信息的理解產(chǎn)生偏差，從而共識(shí)區(qū)縮小，當(dāng)然，極少數(shù)情況下也有擴(kuò)大的可能。

這個(gè)時(shí)候，需要一種價(jià)值體系，在平衡打破的情況下，雙方都能夠認(rèn)同事實(shí)，放下評(píng)論，并推進(jìn)溝通。

這種價(jià)值體系就是同理心。

比如：無論發(fā)生了什么，我們始終相信，雙方都做出了最大的努力。

這就是一個(gè)好的能起到守護(hù)作用的價(jià)值體系的例子。

有了這種同理心，即使會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)的質(zhì)疑和沖突，但共同目標(biāo)會(huì)在，因?yàn)殛P(guān)系在，信任也在。

2）對(duì)方的盲區(qū) - 通過開放來分享認(rèn)知

咨詢師的公開區(qū)域，知識(shí)，閱歷，經(jīng)歷，對(duì)自己是刻骨銘心的成功經(jīng)驗(yàn)或者失敗教訓(xùn)，但對(duì)合作伙伴來講，是不可見或難以理解的內(nèi)容。

也就是自己的開放區(qū)，對(duì)方的盲區(qū)。

這個(gè)區(qū)域，甲方因?yàn)榭床欢?，所以?huì)質(zhì)疑，乙方因?yàn)榻?jīng)歷過，所以會(huì)堅(jiān)持，僵持著，前者會(huì)抱怨，后者會(huì)傲慢，沖突出現(xiàn)，合作停滯。

比如客戶堅(jiān)持A，咨詢師基于自己多年的經(jīng)驗(yàn)和慘痛的教訓(xùn)，提出B才是合適的選擇。

順從的選擇了A，會(huì)眼看著自己的合作伙伴掉進(jìn)可以預(yù)見的坑里，結(jié)果慘不忍睹；不順從的話，則會(huì)進(jìn)入長久的爭執(zhí)。

這個(gè)時(shí)候，解開僵持最有效的方法是分享認(rèn)知，找到對(duì)方盲區(qū)的所在，填補(bǔ)那些缺失的部分，有的時(shí)候還需要針對(duì)不同方案做推演，甚至通過設(shè)置個(gè)小的試驗(yàn)來驗(yàn)證可行性。

這個(gè)時(shí)候的價(jià)值體系是：我懂你的不懂，我也理解你的不理解，所以我愿意幫你一起從未知到已知。

有了這種同理心，同樣的事情再次發(fā)生的時(shí)候，解決難度會(huì)大大降低，因?yàn)槊恳淮谓鉀Q問題都有助于建立信任，擴(kuò)大共識(shí)。

3）自己的盲區(qū) - 通過啟發(fā)來尋找原因

咨詢師經(jīng)常會(huì)掉進(jìn)這個(gè)坑里，因?yàn)椴恢雷约翰恢朗裁?，所以按照正常的邏輯，基于?jīng)驗(yàn)去假設(shè)，基于假設(shè)去開展工作。

但是會(huì)經(jīng)常被挑戰(zhàn)，解決方案，工作方式，協(xié)作方式，甚至不同的表達(dá)語言，處處存在問題，無論如何調(diào)整都很難切中要害。

甲方也會(huì)理直氣壯，感覺上再簡單不過的事情，但結(jié)果總是低于預(yù)期。

時(shí)間一長，雙方的安全感都會(huì)喪失，產(chǎn)生焦慮或者抵觸情緒。

因?yàn)檫@里面有咨詢師的盲區(qū)，那是甲方還未公開或者不想公開的區(qū)域，比如隱藏的問題，比如微妙的政治關(guān)系，比如帶著誤解的上下文，比如個(gè)體的訴求等等。

咨詢師陷在盲區(qū)里，尋不到原因，找不到方向，既迷茫又充滿疑問。

我曾經(jīng)遇到的一個(gè)典型的例子，匯報(bào)的時(shí)候?qū)Ψ揭恢辈粷M意，提出了許多細(xì)枝末節(jié)的“建議”，和整體方向性的匯報(bào)主題相差幾個(gè)層次，后來通過不斷提問和確認(rèn)，對(duì)方才道出了真實(shí)訴求，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門不配合，所以需要借助咨詢師的身份對(duì)行動(dòng)事項(xiàng)“廣而告之”，借高層領(lǐng)導(dǎo)在的場(chǎng)合拍板定論。

當(dāng)盲區(qū)被揭開的那一刻，通常會(huì)有恍然大悟之感，站在對(duì)方的角度，突然理解了他的出發(fā)點(diǎn)和訴求的合理性。

這種情況下的價(jià)值體系是：我相信總有一些事情是我不知道的，但我做好了傾聽的準(zhǔn)備。

有了這種心態(tài)，咨詢師就能夠發(fā)揮長處，通過提問，回顧，根因分析來引導(dǎo)對(duì)方表達(dá)和溝通，釋放更多的信息。

由此，共識(shí)區(qū)漸漸也就擴(kuò)大了，這些擴(kuò)大的共識(shí)區(qū)也會(huì)變成咨詢師“常識(shí)”的一部分。

4）共同的盲區(qū) - 通過探索來創(chuàng)造可能

“雖然不知道，但我愿意和你一起尋找可能性”。

這是此時(shí)的價(jià)值體系，表達(dá)的是一種愿意共同成長的態(tài)度。

因?yàn)橛羞@樣的同理心，所以在試錯(cuò)、犯錯(cuò)、嘗試的道路上就會(huì)多一些理解和寬容，而不是因?yàn)槲粗バ湃魏秃献鞯目赡堋?/p>

當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，充滿了不確定性，很多時(shí)候甲方是因?yàn)椴恢雷约翰恢朗裁?，所以找來咨詢師幫忙，但咨詢師也?huì)面臨很多未知，需要遷移經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)知識(shí)，推導(dǎo)方案，帶著甲方伙伴一起探索雙方都還不確定的事情，把想法變成可能，把可能變成結(jié)果。

舉個(gè)最典型的例子，近幾年因?yàn)閿?shù)據(jù)和智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)希望從數(shù)據(jù)里面找價(jià)值，但所有基于數(shù)據(jù)的想法都帶著探索的性質(zhì)，探索有什么數(shù)據(jù)，是否可用，探索用什么技術(shù)找到價(jià)值，評(píng)估價(jià)值。

甲方提供原材料（數(shù)據(jù)），乙方提供加工方法（能力），共同通過探索來創(chuàng)造可能。

小的嘗試如果成功了，便是創(chuàng)新，沒有得到期望的結(jié)果，也是驗(yàn)證了想法，學(xué)到了經(jīng)驗(yàn)，兩者都很寶貴。

所以，盡管都在盲區(qū)，也有很多可以做的事情，尤其在一個(gè)充滿未知和不確定性的時(shí)代。

寫在最后

合作的建立在于雙方有共識(shí)和目標(biāo)，共識(shí)不斷擴(kuò)大，目標(biāo)一步步達(dá)成，雙方產(chǎn)生信任，但這個(gè)過程可能會(huì)充斥著沖突和爭議，最有效的方法就是建立理解和聯(lián)結(jié)，也就是同理心。

著名的心理學(xué)家Teresa Wiseman提出了同理心的四種特性：接受觀點(diǎn)，不加評(píng)論，看出他人的情緒，并嘗試與其交流。

合作中的咨詢師需要的就是這種同理心。

文/Thoughtworks 陳慶敏
原文鏈接:從喬哈里窗看咨詢師的同理心-Thoughtworks洞見