文/昌州玄耕原創(chuàng)

如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是一個(gè)“仁者見仁，智者見智”的話題，今天，我結(jié)合工作經(jīng)歷，以及對這個(gè)問題的理解、感悟，談一談自己的看法，希望可以與大家分享。

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的相關(guān)知識(shí)

近年，我們在工作中，長期被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥，有領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說：“你們還是信貸員、信貸客戶經(jīng)理的老思維、老習(xí)慣，不主動(dòng)營銷，還是等客上門，再這樣，飯都沒得吃！”

有老客戶經(jīng)理想：我?guī)资甓际沁@么做的，老師也是這么教的。就主要工作來說，客戶經(jīng)理就是管理貸款，而且，現(xiàn)在我們的業(yè)務(wù)量很大走不出門，怎么去營銷客戶呀！難道，老客戶經(jīng)理就沒有可取之處嗎？就不能成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理嗎？

有新客戶經(jīng)理想：我啥都不會(huì)，產(chǎn)品也不熟悉，又沒有人脈關(guān)系，怎么去營銷？

鑒于這種情況，我們應(yīng)該了解一些商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的相關(guān)知識(shí)，以達(dá)到學(xué)習(xí)提高的目的。

（一）客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行為了塑造企業(yè)形象和開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的一種通行做法，是商業(yè)銀行為了適應(yīng)激烈的市場競爭和客戶需求變化多作出的一種制度安排，是商業(yè)銀行經(jīng)營理念的一次根本性轉(zhuǎn)變。

（二）客戶經(jīng)理制的含義

客戶經(jīng)理制是指從制度上、人力資源安排上、服務(wù)內(nèi)容上確保商業(yè)銀行營銷人員和特定的客戶保持明確、穩(wěn)定、長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，并以客戶經(jīng)理的形式聯(lián)系客戶，專門負(fù)責(zé)對客戶提供全方位金融服務(wù)的一種客戶管理制度。具體由商業(yè)銀行專門配備的客戶經(jīng)理對客戶提供“一對一”、“面對面”、“一站式”的金融服務(wù)。

客戶經(jīng)理制的核心是以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，以客戶經(jīng)理為主體，為客戶提供全方位的金融服務(wù).

（三）客戶經(jīng)理制的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的經(jīng)營機(jī)制相比，客戶經(jīng)理制具有以下創(chuàng)新特點(diǎn)：

1.一職多能，業(yè)務(wù)全面。客戶經(jīng)理是代表整體商業(yè)銀行去滿足客戶的多種金融需求的，包括：存款、貸款、結(jié)算、外匯買賣、以及其他各種中間業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位的金融服務(wù)。

2.助客戶理財(cái)、控制風(fēng)險(xiǎn)。客戶經(jīng)理對客戶的財(cái)務(wù)收支、投資方向、持幣種類、債務(wù)期限結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)負(fù)債比例及資金平衡、營銷策略及風(fēng)險(xiǎn)防范等，都有較深入的了解，一方面能提出負(fù)責(zé)任的建議方案，給客戶有效的幫助；另一方面，對存在的風(fēng)險(xiǎn)有正確的估計(jì)和嚴(yán)密的監(jiān)督控制。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高效益。客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有發(fā)展前景的優(yōu)質(zhì)客戶；淘汰有劣跡或無前途的客戶，并由一個(gè)客戶擴(kuò)大為行業(yè)客戶、集團(tuán)客戶和相關(guān)聯(lián)客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務(wù)，保持和擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益起到?jīng)Q定性的作用，并負(fù)有重要責(zé)任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求。客戶經(jīng)理負(fù)有營銷商業(yè)銀行產(chǎn)品的職責(zé)，特別是推介不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)帳、個(gè)人外匯買賣等，激發(fā)客戶的購買欲望，刺激市場需求。

5.提高效率，方便客戶。客戶經(jīng)理不僅活動(dòng)于客戶和商業(yè)銀行之間，而且與商業(yè)銀行各職能部門聯(lián)系頻繁，人脈廣泛，具有受理與代理客戶各種金融業(yè)務(wù)的便利條件。客戶經(jīng)理可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，搭建商業(yè)銀行和客戶之間的“橋梁”，快捷、高效地為客戶提供滿意的服務(wù)。

二、客戶經(jīng)理的職業(yè)特點(diǎn)及分類

（一）正確認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理的職業(yè)特點(diǎn)

客戶經(jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表商業(yè)銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)。客戶經(jīng)理的價(jià)值在于充當(dāng)商業(yè)銀行和客戶之間的橋梁和紐帶，其特點(diǎn)可以概括為“五大員”：聯(lián)絡(luò)員、情報(bào)員、經(jīng)辦員、導(dǎo)購員、推銷員。

一是商業(yè)銀行和客戶之間的聯(lián)絡(luò)員；二是客戶需求和市場信息的情報(bào)員；三是業(yè)務(wù)的經(jīng)辦員；四是金融產(chǎn)品的導(dǎo)購員；五是金融產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推銷員。

（二）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的分類

按客戶經(jīng)理等級劃分：資深級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級）、客戶經(jīng)理助理（初級）。按客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)對象劃分：零售客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、大堂客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。

1. 零售客戶經(jīng)理。零售客戶經(jīng)理是指在商業(yè)銀行從事個(gè)人客戶開發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場拓展等工作的人員。

2. 對公客戶經(jīng)理。對公客戶經(jīng)理是指具備相應(yīng)資格和能力，從事商業(yè)銀行對公關(guān)系管理、營銷方案策劃與實(shí)施、為行政企事業(yè)單位提供存款、支付結(jié)算、代收代付等金融服務(wù)的營銷人員。

3. 信貸客戶經(jīng)理。信貸客戶經(jīng)理是指在商業(yè)銀行從事信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護(hù)、產(chǎn)品銷售、市場拓展等工作的人員。

以上三種分類是大家感覺最直觀、感受最深的分類。實(shí)際上零售客戶經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理都具有信貸客戶經(jīng)理的職能。

三、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職能

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的重要載體，肩負(fù)著市場調(diào)研和開發(fā)職能、搜集整理客戶信息職能、聯(lián)系拜訪客戶職能、營銷金融產(chǎn)品職能、防范金融風(fēng)險(xiǎn)職能、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系等職能。

（一）市場調(diào)研和開發(fā)職能

這個(gè)職能要求客戶經(jīng)理要積極進(jìn)行市場調(diào)研和開發(fā)，分析市場形式和競爭者的變化，研究客戶的現(xiàn)狀的發(fā)展趨勢，調(diào)查客戶的現(xiàn)實(shí)金融需求，挖掘客戶的潛在金融需求，將客戶的金融需求和商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。同時(shí)，客戶經(jīng)理還應(yīng)該主動(dòng)尋找客戶，尤其是高價(jià)值客戶。

（二）搜集整理客戶信息職能

客戶經(jīng)理要隨時(shí)搜集目標(biāo)客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等；對搜集到的信息進(jìn)行整理，及時(shí)錄入客戶信息管理系統(tǒng)，以此為基礎(chǔ)建立和不斷補(bǔ)充客戶信息檔案，保證客戶檔案信息的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性，為商業(yè)銀行營銷決策提供可靠依據(jù)。

（三）聯(lián)系拜訪客戶職能

這個(gè)職能要求客戶經(jīng)理要適時(shí)、定期或不定期聯(lián)系拜訪客戶，尤其是高價(jià)值客戶、未來發(fā)展?jié)摿^大的客戶，建立和維護(hù)與目標(biāo)客戶的良好關(guān)系。根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶價(jià)值作出判斷和評價(jià)，對客戶作出綜合評價(jià)報(bào)告并提出業(yè)務(wù)建議。

玄耕認(rèn)為，聯(lián)系拜訪客戶職能是其它幾個(gè)職能的中間環(huán)節(jié)，要通過“拜訪”來完成。所以才有“記錄日志”的要求。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為沒有啥記錄的，還被罰款！我認(rèn)為是不知道客戶經(jīng)理的職責(zé)造成的。從要求來看：不是沒有記得，而是要記錄的太多，在實(shí)際工作中需記錄重點(diǎn)的、有價(jià)值的東西才是我們要做的。

（四）營銷金融產(chǎn)品職能

滿足客戶需求，營銷金融產(chǎn)品是客戶經(jīng)理的重要職能之一?？蛻艚?jīng)理要善于發(fā)現(xiàn)客戶的金融需求，有針對性地向客戶主動(dòng)建議和推薦所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艚?jīng)理營銷金融產(chǎn)品可采用適時(shí)宣傳、公關(guān)、金融產(chǎn)品博覽會(huì)、推介會(huì)、說明會(huì)、理財(cái)沙龍等方式，廣泛宣傳金融產(chǎn)品，激發(fā)客戶潛在需求和購買欲望。對客戶新的需求，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，研究探索為其開發(fā)專用金融產(chǎn)品的可能性和現(xiàn)實(shí)性，做好金融產(chǎn)品研發(fā)部門的參謀。

（五）防范金融風(fēng)險(xiǎn)職能

客戶經(jīng)理在做好金融產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的同時(shí)，還要反饋客戶的動(dòng)態(tài)信息，密切監(jiān)測客戶風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出解決建議和方案并報(bào)告相關(guān)部門，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

第一，商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的基本種類

1．信用風(fēng)險(xiǎn)——債務(wù)人或交易對手未能履行金融工具的義務(wù)或信用質(zhì)量發(fā)生變化，影響金融工具的價(jià)值，從而給債權(quán)人或金融工具持有人帶來損失的風(fēng)險(xiǎn)。

屬于非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。包括違約風(fēng)險(xiǎn)、交易對手風(fēng)險(xiǎn)、信用遷移風(fēng)險(xiǎn)、信用時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)、可歸因于信用風(fēng)險(xiǎn)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)

2．市場風(fēng)險(xiǎn)——由于市場價(jià)格波動(dòng)而導(dǎo)致銀行表內(nèi)、外頭寸遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)

狹義的指股票市場風(fēng)險(xiǎn)，屬于系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

3．操作風(fēng)險(xiǎn)

由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)內(nèi)部欺詐、外部欺詐、聘用員工做法和工作場所安全性、客戶、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)做法、實(shí)物資產(chǎn)損壞、業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈、交割及流程管理等7種表現(xiàn)形式

操作風(fēng)險(xiǎn)具有非營利性，可轉(zhuǎn)化性（可轉(zhuǎn)化成市場和信用風(fēng)險(xiǎn)），故不好區(qū)別

4．流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)——無力為負(fù)債的減少和資產(chǎn)的增加提供融資而造成損失或破產(chǎn)的可能性

分為資產(chǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)債流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，相對而言，風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的因素很多。

俗話說：客戶經(jīng)理是眼睛、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理是良心；客戶經(jīng)理在履行調(diào)查和貸后管理職責(zé)的時(shí)候，要看“三品“、“三表”。三品：人品、產(chǎn)品、抵押品。三表：電表、水表、報(bào)表。

5．國家風(fēng)險(xiǎn)——指經(jīng)濟(jì)主體在與非本國居民進(jìn)行國際經(jīng)貿(mào)與金融往來中，由于別國經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)等方面的變化而遭受損失的可能性，簡單說，就是賺了錢，匯不回來

政治風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生在國際貿(mào)易中、國際貿(mào)易中的所有主體都可能遭受

6．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

7．法律/合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。特殊的操作風(fēng)險(xiǎn)

8．戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)

第二，商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的主要方法

1．風(fēng)險(xiǎn)分散

2．風(fēng)險(xiǎn)對沖。自我對沖和市場對沖

3．風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。分為保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，只能轉(zhuǎn)移非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

4．風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

5．風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償——就是對于高風(fēng)險(xiǎn)的客戶，提高金融產(chǎn)品價(jià)格

（六）協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系職能

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對外服務(wù)的窗口，而客戶則像一面“鏡子”，直接反映出商業(yè)銀行服務(wù)的優(yōu)劣?？蛻艮k理的每一筆業(yè)務(wù)，都需要商業(yè)銀行各部門的通力協(xié)作，客戶經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，力爭客戶每一筆業(yè)務(wù)快捷、順暢的完成，從而盡量減少客戶投訴，最大限度地達(dá)到客戶滿意。

客戶經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)內(nèi)容主要包括：一是前臺(tái)業(yè)務(wù)部門和二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；二是各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；三是上下級部門之間的協(xié)調(diào)；四是經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系，及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。

四、客戶經(jīng)理的職責(zé)和工作內(nèi)容

（一）客戶經(jīng)理的職責(zé)

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對外業(yè)務(wù)的代表，其工作內(nèi)容廣泛，肩負(fù)的重要職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：

第一，對客戶宣傳和貫徹落實(shí)國家的金融方針、政策，解讀金融產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的金融意識(shí)職責(zé)。

第二，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品，做好存貸款營銷，積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、理財(cái)務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)職責(zé)。

第三，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)與管理、建立客戶管理臺(tái)賬、掌握客戶存、貸款及中間業(yè)務(wù)變化趨勢，爭取單位基本帳戶的建立和存款職責(zé)。

第四，推廣新的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種，為客戶尋求合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)溝通職責(zé)。

第五，根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，協(xié)調(diào)本商業(yè)銀行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系等職責(zé)。

（二）客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容可以歸納為以下幾個(gè)方面：

第一，訪問客戶。訪問客戶即是對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪、了解、觀察。

第二，細(xì)分客戶。細(xì)分客戶即是確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

第三，風(fēng)險(xiǎn)管理。風(fēng)險(xiǎn)管理即是有效監(jiān)測和控制風(fēng)險(xiǎn)。

第四，客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理即是保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶的資源。

第五，客戶分析與評價(jià)。客戶分析與評價(jià)即是對客戶進(jìn)行多方位的綜合評價(jià)。

第六，溝通關(guān)系。溝通關(guān)系即是利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系。

第七，洽談業(yè)務(wù)。洽談業(yè)務(wù)即是與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談和營銷金融產(chǎn)品。

第八，辦理業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)即是代理客戶在商業(yè)銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

五、客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)和基本的綜合素質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是指人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的職業(yè)規(guī)范。個(gè)體行為的總和構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，其中專業(yè)是第一的，而敬業(yè)和道德是必被備的，體現(xiàn)到職場就是職業(yè)素養(yǎng)。概括地說，客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)包括以下內(nèi)容。

（一）客戶經(jīng)理的職業(yè)道德

所謂職業(yè)道德，就是同人們職業(yè)活動(dòng)密切聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。它即是對本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)也是職業(yè)對社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)道德的內(nèi)容主要包括：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、團(tuán)隊(duì)合作、奉賢社會(huì)。

（二）客戶經(jīng)理的職業(yè)意識(shí)

所謂職業(yè)意識(shí)，是指客戶經(jīng)理對所從事職業(yè)的認(rèn)識(shí)、意向以及對職業(yè)所持有的主要觀點(diǎn)。職業(yè)意識(shí)是用法律、法規(guī)、行業(yè)自律、規(guī)章制度、企業(yè)條文來體現(xiàn)的，是約定俗成、師承父傳的。它包括：創(chuàng)新意識(shí)、競爭意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)等方面。

客戶經(jīng)理的職業(yè)意識(shí)是職業(yè)道德、職業(yè)操守、職業(yè)行為等職業(yè)要素的總和，它是每一個(gè)從事商業(yè)銀行客戶經(jīng)理工作的員工最基本的職業(yè)素養(yǎng)，和自我約束的準(zhǔn)則。

（三）客戶經(jīng)理的職業(yè)行為習(xí)慣

職業(yè)行為習(xí)慣是一種重復(fù)性的、通常是無意識(shí)的日常行為規(guī)律，它往往通過某種行為的不斷重復(fù)而獲得的。

良好的職業(yè)行為習(xí)慣的養(yǎng)成需要一定的時(shí)間，需要客戶經(jīng)理個(gè)人、團(tuán)隊(duì)以及商業(yè)銀行整體氛圍的建設(shè)才能達(dá)成。將商業(yè)銀行日常工作流程管理變成一種習(xí)慣，深深印入客戶經(jīng)理腦中，形成良好的操作習(xí)慣，并將其制度化，形成企業(yè)文化，化為客戶經(jīng)理的自覺行動(dòng)。

（四）客戶經(jīng)理的職業(yè)技能

職業(yè)技能是指人在職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)需要掌握的技能。由于現(xiàn)代社會(huì)結(jié)構(gòu)變化和技術(shù)進(jìn)步的因素，商業(yè)銀行的職業(yè)技能的掌握更多的是靠知識(shí)的運(yùn)用、信息的掌握和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。

六、什么樣的客戶經(jīng)理是優(yōu)秀的？

（一）熱愛客戶經(jīng)理工作工作

（二）要有敬業(yè)精神

（三）保持正確的工作態(tài)度

（四）樹立全局觀念和明確的個(gè)人定位

（五）高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己

七、如何做一名銀行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

（一）必須清晰自己的目標(biāo)

目標(biāo)要明確，要堅(jiān)定。客戶經(jīng)理就是一家銀行最基層的經(jīng)營單位，只不過行長是你，客戶經(jīng)理是你，辦公室主任還是你。

就目前的現(xiàn)狀來說，等客上門的多，主動(dòng)營銷的少；領(lǐng)導(dǎo)通常不會(huì)給你指派客戶，也沒有人告訴你該去營銷哪些客戶，這完全由你自己決定。就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準(zhǔn)自己的方向。

還有個(gè)問題就是：大多數(shù)人的社會(huì)關(guān)系都比較簡單，營銷客戶主要靠拜訪。那么。在這種情況下，單純的存款類客戶、特大型貸款客戶很難搞定。所以堅(jiān)持一個(gè)方向的結(jié)果就是你會(huì)把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家，對這個(gè)行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個(gè)行業(yè)，第一個(gè)客戶開發(fā)時(shí)候難度較大，第二個(gè)、第三個(gè)容易得多，后來的很多客戶是自己找上門來的。對自己熟悉的行業(yè)客戶，就會(huì)有較好的感覺，通常拿到客戶報(bào)表后，基本就知道能否審批通過，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計(jì)方案。

　?。ǘ┍M可能的爭奪信貸資源

　　拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對客戶最有價(jià)值的資源就是信貸，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)拼命爭取信貸指標(biāo)，這直接決定你的業(yè)績，貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭取，爭奪的資源越多，你的業(yè)績就越好，這是絕對成正比的。客戶經(jīng)理一定要盡力盡早爭奪信貸資源，一旦項(xiàng)目批準(zhǔn)要盡早勸客戶啟用額度。信貸資源有限，僧多粥少，你必須學(xué)會(huì)爭搶，中國古語“會(huì)哭的孩子有奶喝”，下一句我認(rèn)為應(yīng)該是“有奶的孩子長的快”。

　　中小客戶最需要的還是信貸資源，我深有體會(huì)。在做客戶經(jīng)理的時(shí)候，我感覺很舒服，存款在穩(wěn)步上升，我很清楚自己存款非常穩(wěn)定，每月都在緩慢上升。我相信每個(gè)客戶經(jīng)理都會(huì)有同感，授信客戶形成的存款一般會(huì)非常穩(wěn)定，而對你沒有任何需要，單純靠關(guān)系人情的存款，可能隨時(shí)會(huì)走掉，你就會(huì)始終處于忐忑不安的狀態(tài)。

　　在做客戶經(jīng)理的時(shí)候，我不會(huì)讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報(bào)就會(huì)越多。我相信信貸資源沉淀在客戶那里，經(jīng)年累月就會(huì)產(chǎn)生巨大的回報(bào)。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù)，就可能形成習(xí)慣而一發(fā)不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。

　?。ㄈ┮賾?zhàn)速貹

　　在商業(yè)銀行的拓展中，要求自己“速戰(zhàn)速貹”，孫子兵法言，“兵貴勝，不貴久”，“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)，勝敵而益強(qiáng)”。目標(biāo)中的客戶應(yīng)當(dāng)迅速搞定、速戰(zhàn)速?zèng)Q。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶就有了費(fèi)用，費(fèi)用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶，如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶，然后是經(jīng)營情況稍差的客戶，明顯不可為的客戶要堅(jiān)決放棄。

　　（四）要鍛煉駕馭力量

　　做客戶經(jīng)理必須有極強(qiáng)的駕馭力量，在與客戶建立合作之初，就應(yīng)非常了解客戶，占據(jù)有利位置，牢牢把握住合作的主動(dòng)權(quán)，讓客戶按照你的意圖行動(dòng)。駕馭力量強(qiáng)大的客戶經(jīng)理有更多的機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，駕馭力量稍小的也能夠成為業(yè)績出色的客戶經(jīng)理，而駕馭力量最小的只能過平庸的生活。你必須有極強(qiáng)的駕馭意識(shí)，沒有也要去培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)駕馭客戶、控制客戶，銀行才能步步為贏，不斷進(jìn)行深入交叉銷售。控制客戶，無論合作關(guān)系多久，無論是大客戶還是小客戶，失去控制，信貸客戶可能出現(xiàn)不良，存款客戶可能丟失。

　　如《孫子兵法》云，要“致人而不致于人”，只有客戶處處受制于我，而我卻不受制于客戶才能真正擁有合作的主動(dòng)權(quán)。對于信貸客戶，這條原則非常重要。初入銀行的新兵往往缺少這種能力，一些客戶在申請授信的時(shí)候，在資料不充分的情況下，反復(fù)催促客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理可能會(huì)亂了陣腳。

　　如一個(gè)客戶，在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進(jìn)行抵押，客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)操作成本抬高，太復(fù)雜，但是我可以明顯感覺到這個(gè)客戶非常需要這筆信貸，在反復(fù)堅(jiān)持下客戶終于接受房產(chǎn)進(jìn)行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水，在我的一再堅(jiān)持下，客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前，整個(gè)客戶與我們合作的非常好，規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。

　?。ㄎ澹┦煜ゃy行產(chǎn)品方可安身立命

　　銀行開拓業(yè)務(wù)，有人脈關(guān)系資源很重要，但是絕對不是沒有關(guān)系就沒法開拓業(yè)務(wù)了。保證客戶經(jīng)理真正可以安身立命的是銀行產(chǎn)品，尤其是對公信貸產(chǎn)品，這點(diǎn)我深信不疑。

　　進(jìn)入銀行后，第一件事就是翻看這家銀行的領(lǐng)導(dǎo)講話及印發(fā)的所有授信產(chǎn)品制度。研究領(lǐng)導(dǎo)講話是為了熟悉這家銀行的文化，我認(rèn)為，一個(gè)客戶經(jīng)理要想在這家銀行生存下去，首先必須融入這個(gè)集體，熟悉這個(gè)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀，做人先于做事。熟悉銀行的授信產(chǎn)品制度是為了可以盡快開展業(yè)務(wù)，保證開拓客戶需要，能為客戶帶來價(jià)值。沒有關(guān)系資源，要想出人頭地，恐怕只有業(yè)績說話了。

　　（六）設(shè)計(jì)量體裁衣的方案而不是機(jī)械的推銷標(biāo)準(zhǔn)化銀行產(chǎn)品

　　授信產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行量體裁衣式的個(gè)性化設(shè)計(jì)?，F(xiàn)代商業(yè)銀行營銷已經(jīng)從單一標(biāo)準(zhǔn)化授信產(chǎn)品提供進(jìn)展為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營管理等個(gè)性特點(diǎn)，將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案，為客戶提供切實(shí)的價(jià)值增值，在服務(wù)客戶同時(shí)達(dá)到獲取銀行經(jīng)營利潤的目標(biāo)。

　　在營銷過程中，不能總是等待客戶主動(dòng)向銀行提出需求，應(yīng)當(dāng)啟發(fā)客戶的潛在需求，使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識(shí)到的收益，解決尚未解決的困難。

　　一個(gè)信貸項(xiàng)目決不僅是單一授信產(chǎn)品提供，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)方案，也就是供應(yīng)鏈融資方案，供應(yīng)鏈融資方案的最大好處在于實(shí)現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶經(jīng)營需要的完整對接，銀行清楚信貸資金用途、授信的準(zhǔn)確風(fēng)險(xiǎn)度。

　　客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)記?。阂粋€(gè)項(xiàng)目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個(gè)原則，“開心”就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實(shí)的利益，滿足其需要，客戶愿意使用銀行的產(chǎn)品；“放心”原則，就是銀行對借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業(yè)能到期還款，只有這樣項(xiàng)目才能成功。

　?。ㄆ撸┦谛挪僮餍枰獔?jiān)持

　　授信項(xiàng)目報(bào)批最熬人，這是我的直觀感受?？蛻舻降子袥]有風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理最清楚。授信項(xiàng)目報(bào)批需要客戶經(jīng)理有著過人的堅(jiān)韌，你認(rèn)準(zhǔn)的就是對的，非常固執(zhí)。有時(shí)業(yè)務(wù)部門與審批部門是一場博弈，你需要堅(jiān)持，懂得聰明的回旋。

　　在銀行授信項(xiàng)目中，除非特大型壟斷客戶，如中國石油、中國石化、國家電網(wǎng)、中國移動(dòng)等公司，客戶經(jīng)理和審批人員可以沒有分歧，高度一致。但是這類項(xiàng)目往往審批額度容易，啟用額度困難，客戶在多家銀行有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其業(yè)務(wù)需求的授信額度。

　　客戶經(jīng)理和審批人員會(huì)對銀行的大部分授信項(xiàng)目存在分歧，而對客戶最了解的是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理必須對自己認(rèn)為正確的項(xiàng)目堅(jiān)持，要想方設(shè)法說服審批人員。絕對不可以項(xiàng)目一旦不批，就只能干發(fā)牢騷，怨天尤人，這于事無補(bǔ)。

　　（八）對授信產(chǎn)品的營銷是拓展維護(hù)客戶的最主要手段

　　當(dāng)前銀行產(chǎn)品金融創(chuàng)新較快，如基金銷售代理、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易結(jié)算、債券代理等，新產(chǎn)品、新操作模式層出不窮，有時(shí)讓人眼花繚亂。

　　但我堅(jiān)信：對授信產(chǎn)品的營銷將依然是銀行拓展維護(hù)客戶最主要、最有效的手段，是商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)增長的主要拉動(dòng)力量，起到扛鼎的作用?？蛻艚?jīng)理必須能夠準(zhǔn)確把握市場主流信貸產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用技巧，能夠熟練的進(jìn)行產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。?