拆頁(yè)一：
《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁(yè)
戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>
第一，描述給你帶來(lái)問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。
第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來(lái)的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。
第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來(lái)影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來(lái)使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語(yǔ)。
I：拆書家講解引導(dǎo)
有很多時(shí)候，我們都希望通過表達(dá)意見或建議使他人發(fā)生改變。表達(dá)自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬、開導(dǎo)沉浸在某些事情中無(wú)法自拔的朋友……都是如此。
而當(dāng)我們抱怨或提意見的時(shí)候，往往會(huì)指責(zé)對(duì)方、揣測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)、夸大嚴(yán)重性。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對(duì)方的戒備和反擊。因?yàn)槿嗽谟龅街肛?zé)的時(shí)候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒錯(cuò)，你才錯(cuò)了，你們?nèi)叶煎e(cuò)了……”
所以也有人因?yàn)楹ε氯桥瓕?duì)方而不敢表達(dá)自己的不滿。
XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過表達(dá)讓對(duì)方改變的目的，同時(shí)避免那些常犯的錯(cuò)誤。
書中緊接著還給了幾個(gè)XYZ表達(dá)的例子：
我必須告訴你，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時(shí)【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點(diǎn)也說(shuō)出來(lái)報(bào)復(fù)你【后果】。
你說(shuō)6點(diǎn)鐘到這里，卻7點(diǎn)多鐘才來(lái)【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。
A1：關(guān)聯(lián)經(jīng)驗(yàn)
上周同事讓幫忙用他的賬號(hào)在公司系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果創(chuàng)建過程中遇到了很多坑，每次遇坑的時(shí)候他只解決這一個(gè)坑，不告知下一個(gè)地方系統(tǒng)有bug，導(dǎo)致一個(gè)下午3個(gè)小時(shí)都在重復(fù)做這個(gè)事情，十分生氣，說(shuō)下次不要再找我?guī)兔α恕?/p>
反思，在這個(gè)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)他說(shuō)，今天幫你創(chuàng)建這個(gè)活動(dòng)，由于你沒有一次性告知必要的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致一個(gè)十分鐘的事情做了3個(gè)小時(shí)，我覺得你沒有正確對(duì)待請(qǐng)人幫忙這件事情，沒有設(shè)身處地想一想幫忙人會(huì)遇到的問題，以后如果再委托別人做事情的時(shí)候，建議把關(guān)鍵點(diǎn)列出來(lái)，減少不必要的麻煩。
A2：運(yùn)用知識(shí)
以后再遇到同事之間因?yàn)闇贤?xì)節(jié)不明確而拖延工作進(jìn)度的情況，如果是我的原因，我會(huì)說(shuō)：由于我的疏忽遺漏了這個(gè)細(xì)節(jié)【行為】，對(duì)你的工作進(jìn)度造成了拖延的影響【后果】，我感到十分抱歉【感受】，以后一定注意。
如果是對(duì)方的原因，我會(huì)說(shuō)：這次因?yàn)槟阍谧畛跣枨笾袥]有提到這幾點(diǎn)，后續(xù)多次增加需求【行為】，我這邊工作不得不多次重新開始，造成進(jìn)度落后【結(jié)果】，說(shuō)實(shí)話我很困擾，擔(dān)心以后工作也是同樣的情況【感受】，希望以后能一次性說(shuō)清楚需求，不要多次增改。
