拆頁一：
《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁
戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>
第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。
第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。
第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。
我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。
I：拆書家講解引導(dǎo)
有很多時(shí)候，我們都希望通過表達(dá)意見或建議使他人發(fā)生改變。表達(dá)自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬、開導(dǎo)沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。
而當(dāng)我們抱怨或提意見的時(shí)候，往往會(huì)指責(zé)對(duì)方、揣測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)、夸大嚴(yán)重性。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對(duì)方的戒備和反擊。因?yàn)槿嗽谟龅街肛?zé)的時(shí)候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒錯(cuò)，你才錯(cuò)了，你們?nèi)叶煎e(cuò)了……”
所以也有人因?yàn)楹ε氯桥瓕?duì)方而不敢表達(dá)自己的不滿。
XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過表達(dá)讓對(duì)方改變的目的，同時(shí)避免那些常犯的錯(cuò)誤。
書中緊接著還給了幾個(gè)XYZ表達(dá)的例子：
我必須告訴你，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時(shí)【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點(diǎn)也說出來報(bào)復(fù)你【后果】。
你說6點(diǎn)鐘到這里，卻7點(diǎn)多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。
A1：
今年5月份，我和妹妹都去廣州參加婚禮，我負(fù)責(zé)訂車票。
出發(fā)那天，妹妹給我打電話說她趕不上了定的快車了，讓我給她改簽一趟慢車，她直接坐汽車去S1的前一站S2坐車。我很快就給她改簽了火車票，然而，她到了火車站發(fā)現(xiàn)不能夠補(bǔ)買C1車S1到S2這一段（由于12306的某個(gè)限制），車站人員在她沒票的情況下又不上她進(jìn)站去車上補(bǔ)票。
當(dāng)時(shí)，我和她心里都很焦急，通了好幾次電話，得出的結(jié)論是我要退票，她才能重新買票再出發(fā)。我當(dāng)時(shí)心疼我那幾十塊錢的退票費(fèi)，也覺得她沒趕上火車導(dǎo)致我和她都很麻煩，也不能按預(yù)定的早上趕到廣州。于是，我在電話里就數(shù)落她：“你看你，趕個(gè)火車趕得這么麻煩！”
今天運(yùn)用XYZ原則，我想換這樣一個(gè)話風(fēng)跟她說：“老妹，你沒有及時(shí)出門去趕S1站的火車【行為】，現(xiàn)在我改簽之后還得退票，損失了幾十塊錢退票費(fèi)，你自己也著急趕不上火車，整個(gè)過程很麻煩【結(jié)果】。我真的很生氣，損失點(diǎn)錢是小事，導(dǎo)致咱倆都著急，影響一天的好心情【感受】?！?/p>
A2：
下次再與妹妹遇到類似的事情，比如她出發(fā)遲到了沒有趕上車，比如她坐火車到目的地沒及時(shí)給家里打電話。【具體場(chǎng)景】（囧，怎么好像都是她做的事情不對(duì)？不好意思了，妹妹）
比如她沒及時(shí)給家里打電話，我會(huì)先跟她說原本預(yù)計(jì)火車幾點(diǎn)到達(dá)，你到幾點(diǎn)還沒給家里打電話報(bào)平安【行為】，結(jié)果家里很擔(dān)心你【后果】，我覺得你處理方式不對(duì)，應(yīng)該及時(shí)跟家里說【感受】。
我希望通過我的這種客觀的闡述，能夠讓妹妹把時(shí)間觀念修正一下，出門不遲到，及時(shí)報(bào)平安。
感悟：
A2便簽比A1便簽難寫，主要在于目標(biāo)設(shè)定這一塊。為什么呢？我個(gè)人覺得很難再出現(xiàn)完全一樣的場(chǎng)景，即使是類似場(chǎng)景，因?yàn)榍榫巢灰粯?，需要的處理方式也不一樣，因此不好定目?biāo)。
