《管理技能開發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當(dāng)你做X時，導(dǎo)致了結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結(jié)果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

I：拆書家講解引導(dǎo)

有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發(fā)生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導(dǎo)需要改進的下屬、開導(dǎo)沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當(dāng)我們抱怨或提意見的時候，往往會指責(zé)對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發(fā)對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責(zé)的時候，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們?nèi)叶煎e了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復(fù)你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

A1

這兩天和先生鬧別扭。起因是我工作中碰到一些狀況，加上最近參加了拆書幫活動，有很多事情想和他分享。可他不是看手機，就是話不投機，讓我覺得十分生氣。我當(dāng)場沒有表達自己的感受，而是用同樣不理不睬的態(tài)度給他懟了回去，弄得他心情也很糟糕。

A2

我打算明天就和他好好談?wù)?。明天我們要去杭州歡度紀念日，如果繼續(xù)帶著這樣的情緒，兩人都不會好過。在火車上，我會告訴他，因為那天他在和我說話時經(jīng)?？词謾C，或答得牛頭不對馬嘴（行為），讓我本來有滿肚子話要和他講，結(jié)果卻連聊天的興趣也沒有了（后果），這讓我感覺沒有得到尊重，也覺得他不關(guān)心我的生活（感受）。

為了好好進行這場談話，我還要現(xiàn)在就去買一等座的火車票：）

（更新小記）

在火車上，我們進行了深入的談話。先生表示并沒有意識到他那天的冷淡反應(yīng)（行為）對我造成了困擾，更沒有任何不尊重（我認為的感受）的意思。只是他近期比較忙，一時忽略了我。這樣開門見山，就事論事的談話讓我感到非常痛快。以往的溝通總是摻雜太多個人感受，或太籠統(tǒng)。那天通過我的XYZ提示，他清楚地知道，我為什么生氣以及我的感受。

結(jié)局當(dāng)然很愉快啦，火車到站的時候我們已經(jīng)冰釋前嫌，度過了一個完美的紀念日。