為什么過山車給你留下的印象是刺激？為什么海底撈給你留下的印象是服務(wù)好？當(dāng)你手里只有兩塊糖，選擇什么時候給她，才能讓她最開心？

這背后，其實隱藏著人類體驗記憶的一個?“漏洞”?。而答案，都指向心理學(xué)中一條決定性的規(guī)律。

01

價值連城的定律：峰終定律

2002年，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出了一個價值連城的概念，

峰終定律（Peak-End Rule）

他指出，我們對一次經(jīng)歷的整體評價主要取決于其中最強(qiáng)烈和最后的一瞬間，無論這個過程多么冗長或者乏味。

如果能包括兩個高潮，那么這次經(jīng)歷就會顯得特別難忘。

（看透這個定律，你就能設(shè)計客戶的體驗）

比如宜家，你可以在那里睡覺、聊天，甚至能獲得給自己家里裝修的設(shè)計靈感，在沒有導(dǎo)購的情況下，你可以通過不同產(chǎn)品的文案詳細(xì)了解到這些產(chǎn)品。

甚至在臨走的時候，你還能買到一塊錢的冰淇淋。于是你忘了他們家送貨不包郵、安裝還得付費(fèi)的不好感受。

（宜家體驗價值曲線）

再比如海底撈，味道好的火鍋店數(shù)不勝數(shù)，為什么很多人還是會去吃海底撈火鍋？

因為在那里，你能享受到被人真正服務(wù)的感覺。臨走的時候還會給你送上小零食，并且親自把你送到電梯口。

盡管火鍋的味道再一般，但是你整體的體驗卻是好的。

你看，服務(wù)的藝術(shù)，就是操控峰值和終值的藝術(shù)。

運(yùn)用這個定律，我給一家店做了兩個體驗設(shè)計：

來吃飯的人無非就幾大群體：朋友、情侶、家人、同事，或者自己一個人。

如果當(dāng)?shù)陠T發(fā)現(xiàn)是一個人來吃飯的時候，我會讓店員暖心地拿出一個貼紙，上面寫的文案是：“哪怕一個人吃飯也要吃好，別點多，愛吃什么點什么。”?

此時此刻，就會迎來這個人的峰值。為什么？因為我在制造被理解的峰值。

當(dāng)他點好菜，餐廳都會出一張賬單。賬單下方同時也配一個貼紙：“好吃你就多吃點，不好吃一定跟我們說，要么重做，要么免單?！?/b>?

因為在心理學(xué)上，當(dāng)一個人情緒很好的時候，他吃什么都會覺得好吃。

臨走的時候，送上一個棒棒糖——要我手里的這種，不要你那種放在盤子里隨便抓的糖。

這就是峰終定律

你看，峰終定律就是一個體驗的剪輯器：只要剪出最亮眼的兩幀，整部電影就會被認(rèn)定為是好片。

02

服務(wù)的底層邏輯

好了，峰終定律告訴我們，要抓住峰值和終值創(chuàng)造難忘體驗。

問題來了，你可能會說：“我知道要做峰值和終值?。】删唧w怎么做？ 難道就是學(xué)海底撈遞眼鏡布、送零食？為什么我做了，顧客還是沒感覺？”

更扎心的是，這種迷茫和無效嘗試背后，還總被這類正確理論包圍 —— 我們經(jīng)常會聽到老師講：“做餐飲一定要服務(wù)好，要讓顧客滿意”，但是，然后呢？然后就沒有然后了，因為他講不下去了。

這，就相當(dāng)于講了一句正確的廢話。

因為你聽完還是不知道具體該怎么做，也不確定這么做能不能讓顧客真滿意，總覺得 “學(xué)了又好像沒學(xué)”，這才是最讓人頭疼的。

所以，咱們需要把這件事徹底弄明白。不能只看表面，而是要搞清它背后的第一性原理。

比如服務(wù)的本質(zhì)是什么？是什么才能讓一個人滿意？

只有把這個核心搞懂了，才能真正理解一個好服務(wù)的關(guān)鍵動作。

接下來，我要分享一個極其實用的方法，也是我為陪跑學(xué)員拆解的底層思路——“用戶洞察”與“基于第一性原理的解決方案”。

1. 重新定義服務(wù)

首先，我們要知道：

服務(wù)并不只是所謂的熱情和周到，而是指顧客在和你餐廳接觸的，這整個過程中的感受，都很滿意。

這里面有兩個關(guān)鍵的詞匯：

一個是?整個過程，一個是?滿意。

2. 拆解“整個過程”：找到所有“接觸點”

如果把 “整個過程” 理解為顧客從進(jìn)店到離店所經(jīng)歷的所有事情，那就太籠統(tǒng)了，而且對我們沒什么幫助。

但是如果把它定義為顧客和我們餐廳的接觸點，那思路就會一下清晰起來。

比如說：

進(jìn)店前顧客在抖音上刷到我們，這就是一個接觸點。

但是他在來的過程中，不管是開車還是走路，都跟我們關(guān)系不大，那就不屬于接觸點。

到了之后，在他看到我們門店的那一刻，又和我們有了聯(lián)系，這就又是一個接觸點。

好，然后我們只需要把所有接觸點都列出來，再把每個點都做扎實 —— 整個服務(wù)過程自然就都到位了。

這樣，我們就有了一個明確的行為路徑，知道哪些事情是必須要做的，哪些事情是無關(guān)緊要的。

也就是說，我們把 “整個過程” 這么一個抽象的詞匯，拆解成了一個具體可執(zhí)行落地的路徑，這樣就對我們有了指導(dǎo)意義，而不只是學(xué)會了一個道理。

3. 定義“滿意”：實現(xiàn)“超預(yù)期”

不過，只知道接觸點還不行，我們還要讓顧客滿意。

有人可能會說：“這簡單啊，站在顧客的角度對他好就行了。” 但問題是，“顧客的角度” 到底是什么角度？“對他好” 又該怎么定義？

其實，滿意是一種多維度的動態(tài)體驗 —— 它涉及感官、情感、認(rèn)知、價值判斷等多個層面。

正因為它是動態(tài)的，我們做事時才容易沒標(biāo)準(zhǔn)；而沒有標(biāo)準(zhǔn)，就意味著無法有效執(zhí)行落地。

所以我們還得把?“滿意”?這個詞重新定義一下。

顧客的滿意度，本質(zhì)上來源于 “期待” 和 “實際體驗” 的差距。如果實際體驗超過了期待，顧客就會滿意。

換句話說，

如果顧客的期待是?6分，你做到了?6分，顧客只會覺得這是你應(yīng)該做的。

但是，如果你做到了?8分，超過了顧客的預(yù)期，他才會感到滿意。

就像海底撈的服務(wù)之所以讓人印象深，核心就在?“超預(yù)期”。

比如上面條這個環(huán)節(jié)，顧客本來只期待 “一份口感勁道的面”，結(jié)果服務(wù)員當(dāng)場拉，還拉出各種花樣 —— 形式上超出了預(yù)期，甚至?xí)岊櫩陀X得 “這樣拉出來的面更勁道”，

體驗自然就上去了。

03

關(guān)鍵洞察：反常識的制勝訣竅

好，通過這樣的洞察，我們是不是就把服務(wù)這個事兒給理解透了？

現(xiàn)在，我們把峰終定律和接觸點管理結(jié)合起來：

顧客和餐廳接觸的整個過程都很滿意 = 顧客從進(jìn)店到離店的所有接觸點上，都能獲得超預(yù)期的感受。

這樣一來，顧客會覺得 “從頭到尾每一分錢都花得值，每個環(huán)節(jié)都舒服”，下次有需求時自然還會選你，你的生意自然就會越來越好。

這，就叫?“用戶洞察”。

那能透徹到哪種程度呢？

透徹到它不但能讓你的思路變得很清晰，知道接下來應(yīng)該怎么做，還能讓你發(fā)現(xiàn)一個普通人看不到，甚至反常識，但是又無比正確的訣竅，那就是：

真正能讓顧客感覺你服務(wù)好的地方，并不是顧客有期待的地方，而是顧客沒有期待的地方。

因為在沒期待的地方，你稍微花點心思就能做到超預(yù)期，而且成本低、效果好。

所以，

越是顧客沒期待的接觸點，越可能成為我們提升體驗的關(guān)鍵機(jī)會。

峰終定律中的“終值”（離店時刻），恰恰就是這樣一個絕大多數(shù)餐廳都忽略的“無期待接觸點”。

所以，在那里送上一根棒棒糖或小雪糕，就能用極低的成本，創(chuàng)造一個美好的“終值”體驗，讓顧客的整個回憶都是甜的。

04

從知道到做到

看到這，你是不是心里已經(jīng)有答案了？

不要懷疑，你現(xiàn)在心里想的其實就是基于用戶洞察的解決方案。

來，對個答案。

核心關(guān)鍵詞只有兩個：接觸點和超預(yù)期。

所以，具體步驟是：

第一步，先把所有接觸點一一列出來；

第二步，針對每個接觸點，找到顧客的期待是什么、痛點在哪里，再給出對應(yīng)的解決方案；

第三步，篩選出幾個關(guān)鍵接觸點（特別是那些“無期待”的點和能制造“峰值”的點），設(shè)計超預(yù)期的動作；剩下的普通接觸點，只要滿足顧客期待就行。

這樣就能用最低的成本，達(dá)到最好的效果。

這就是基于第一性原理的解決方案?—— 抓住核心邏輯，落地就有確定性效果。

只要你能落地執(zhí)行，就一定管用，因為這背后是確定性的因果關(guān)系。

當(dāng)然，這只是核心思路，完整方案得結(jié)合你的門店具體設(shè)計，細(xì)節(jié)太多，這里就不展開了。

好，你有沒有發(fā)現(xiàn)這樣學(xué)習(xí)的區(qū)別？

它最大的區(qū)別在于，

你掌握的不再是一堆零散知識點，而是形成了一套完整的解決方案框架，并且同時擁有了一套清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

讓你知道：

應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；

怎么做是對的，怎么做是錯的；

它最大的價值，

不是讓你“記住標(biāo)準(zhǔn)答案”，而是真正提升你?“解決實際問題的能力”?！

這才是成年人該有的學(xué)習(xí)方式，?我不想讓你停留在 “學(xué)知識” 的層面，而是幫你徹底丟掉學(xué)生時代那種 “死記硬背” 的習(xí)慣，把學(xué)到的東西變成能改變門店現(xiàn)狀的實實在在的力量。

對了，還記得開頭那兩顆糖嗎？

現(xiàn)在你明白了：

根據(jù)峰終定律和接觸點管理，如果你手里只有兩塊糖，

就在她最需要的時候（在一個關(guān)鍵接觸點打造峰值），和最后分別的時候（在終值接觸點打造終值）給她。

那么，她的整個回憶，都會是甜的。

如果你覺得這些內(nèi)容對你有啟發(fā)，歡迎你鏈接我。讓我們在創(chuàng)業(yè)的路上，互相照亮，一起成長。

我是申哥

20年餐飲實戰(zhàn)經(jīng)驗，

專注可持續(xù)增長及連鎖規(guī)模化擴(kuò)張?

餐飲操盤手