問：我們服務(wù)的很多客戶，都是公司的高管，他們精明、高知、懂得很多。用培訓(xùn)經(jīng)理的話說，這些人啥課都聽過了，啥老師都接觸過了，對引導(dǎo)師也非常挑剔。我們作為非行業(yè)專家，還要引導(dǎo)人家討論組織內(nèi)部的話題，或者是業(yè)務(wù)類的議題。那我們怎么和大家建立信任呢？
我上周和中金財(cái)富的伙伴在一起，作為中國投行的領(lǐng)先者。他們對公司的投資顧問，有一個(gè)三個(gè)關(guān)鍵詞的要求，那就是：“專業(yè)、有趣、正能量”。
我認(rèn)為這也很符合引導(dǎo)師的角色。
專業(yè)
引導(dǎo)師同時(shí)也是組織發(fā)展顧問。
所以，我們的方案不僅要體現(xiàn)對商業(yè)、組織的理解，也要體現(xiàn)在多變的市場環(huán)境下，對于行業(yè)、企業(yè)、參與者所面臨挑戰(zhàn)的理解。我們要用有效的方法，幫助大家破解當(dāng)前的問題，梳理可能的策略。
作為引導(dǎo)師，我們要把焦點(diǎn)放在客戶身上，而非顧問自己身上。
隨著客戶對于引導(dǎo)理解的深入，越來越多的工作坊都是極具個(gè)性化要求的。比如，同樣是戰(zhàn)略落地工作坊，有的組織訴求可能是要拉通前中后臺各職能的標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的目標(biāo)認(rèn)知；有的訴求是完成目標(biāo)分解，找到重點(diǎn)任務(wù)；還有的是如何幫助參與者看到一致的市場、形成統(tǒng)一目標(biāo)、達(dá)成統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)的共同理解；
把焦點(diǎn)放在客戶身上，首先就是我們所設(shè)計(jì)的流程，選用的工具、模型，都要體現(xiàn)對組織發(fā)展階段和障礙挑戰(zhàn)的理解，而不是考慮引導(dǎo)師習(xí)慣用才能。
專業(yè)，不僅是指掌握了多少的專業(yè)的引導(dǎo)工具，更包括了如何圍繞組織實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出最有效的達(dá)成成果的引導(dǎo)環(huán)節(jié)。
引導(dǎo)師一定切記，所有的方法、模型、技巧和商業(yè)流程都只是達(dá)到目的的手段，評價(jià)這些手段的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是它們是否對客戶有用。
有趣
做一個(gè)有趣的人，本身就是一個(gè)很高的要求。
我們的客戶每天面臨著巨大的業(yè)績壓力、內(nèi)卷的市場、職場的纏斗。厭倦著卻又不得不仔細(xì)應(yīng)對，生怕一個(gè)不小心就丟掉原有的職位、權(quán)利、利益。
我原來很不理解，為什么有經(jīng)驗(yàn)的銷售拜訪客戶，總是會(huì)用大塊的時(shí)間聊八卦、易經(jīng)、健康、煩惱、孩子教育……我在邊上等得真著急，最終卻發(fā)現(xiàn)這樣的會(huì)談，反倒讓客戶覺得大家非常投機(jī)。
銷售同事在讓客戶覺得我們很專業(yè)的同時(shí)，還給客戶提供了許多“情緒價(jià)值”。如何能夠讓客戶覺得你有趣，愿意和你交流，愿意和你交往?？疾斓牟粌H僅是情商，也是個(gè)人修養(yǎng)。
有一次，有個(gè)HR伙伴在課間和我說，老師您一直很嚴(yán)肅的嗎？看您整堂課都沒笑過……
我忽然意識到，參與者來到會(huì)議室，想要的遠(yuǎn)不是討論出問題的解決方案，更希望獲得比辦公室多一點(diǎn)的自由空氣，讓他們有機(jī)會(huì)喘口氣，而不是時(shí)刻緊繃。
在引導(dǎo)過程中，“用類比或講故事的方式，幫助客戶認(rèn)清具體問題和前因后果”?；蛘?，用生活中的場景體驗(yàn)幫大家放輕松，都可以幫助大家在困難局面下能夠用幽默化解緊張氣氛。
正能量
這兩年，越來越感覺到外部市場對客戶的壓力與影響，很多項(xiàng)目的發(fā)起人本身就處于極度的焦慮之中，他們的團(tuán)隊(duì)也多有負(fù)面的情緒。
我原來寫過一篇文章《從來沒有一場引導(dǎo)是愉悅的》。主要是講引導(dǎo)場域受到各方壓力下的沖突、緊繃、焦慮的負(fù)面情緒下，引導(dǎo)師的應(yīng)對之道。
尤其是在目標(biāo)長期沒有達(dá)成，組織關(guān)鍵人員發(fā)生流動(dòng)，市場不明朗、制訂的策略無法達(dá)成的情況下，組織內(nèi)部的成員壓力都很大。如果這個(gè)時(shí)候你讓他們描述一下公司的現(xiàn)狀，可能90%以上反饋的信息都會(huì)是負(fù)面的。
這個(gè)時(shí)候，引導(dǎo)師要傳遞積極、正向的信息。我們確認(rèn)團(tuán)隊(duì)會(huì)看到很多困難，也看到有許多卡點(diǎn)，甚至找不到自身優(yōu)勢。但也要明確我們?nèi)〉玫某煽?，贊賞自身努力與過往的提升，肯定已經(jīng)取得的可以有些驕傲的成果。
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)、從優(yōu)勢出發(fā)，哪怕只是從激情出發(fā)，都是在傳遞給團(tuán)隊(duì)的正能量。
當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨困難選擇的時(shí)候，引導(dǎo)師的提問設(shè)計(jì)就顯得很重要。
比如：這兩年投資基金業(yè)務(wù)收益持續(xù)不好，長期的優(yōu)質(zhì)客戶提出“退簽”，公司對投顧有“退簽率”考核，針對固執(zhí)退簽的優(yōu)質(zhì)客戶，我們是引導(dǎo)大家思考“用什么手段，挽留投資者”，還是討論“作為投資顧問如何幫助客戶減少損失，獲取更多機(jī)會(huì)？”不同的問題，會(huì)得到完全不同的結(jié)果。
引導(dǎo)師在工作坊設(shè)計(jì)的過程中，要認(rèn)真思考：
當(dāng)團(tuán)隊(duì)沮喪的時(shí)候，我們能否帶來好的心態(tài)；
當(dāng)團(tuán)隊(duì)迷茫的時(shí)候，我們能否帶來不同的視角；
當(dāng)團(tuán)隊(duì)在黑暗中行進(jìn)時(shí)，我們能否帶來一絲陽光；
當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨選擇的時(shí)候，我們能否提醒組織為什么出發(fā)，幫助他們做出正確的選擇。
大衛(wèi)·梅斯特在《值得信賴的顧問：成為客戶心中無可替代的人》中談到，“信任是在人與人之間建立起來的。專業(yè)人士投入大量的精力提升商業(yè)技能，但卻少有人去花足夠的心思在建立信任上面?！?/p>
成為一名優(yōu)秀的專業(yè)顧問不只是把好的建議提供給客戶，要成為優(yōu)秀的專業(yè)顧問還需要掌握許多其他的技巧，完成這些需要巨大的努力。
引導(dǎo)師應(yīng)該努力成為專業(yè)、有趣、正能量，讓客戶依賴的人。（全文完）
