我深知一個道理：水能載舟亦能覆舟，若要乘風(fēng)破浪必須雙贏前進(jìn)。所以無論我進(jìn)入了哪一個團(tuán)隊，我都會告訴大家我來需要完成兩件事，一件保障項目的KPI，另一件負(fù)責(zé)你們的成長。也因為我心里的這兩個目標(biāo)，我的行事作風(fēng)確實和一些管理者不同，也就是大家會說我有點強(qiáng)勢，和我一起工作感到壓抑。至今我都不認(rèn)為我的想法是錯的，也許可能只是方法不太對。
因為我的個人目標(biāo)，也意味著我的團(tuán)隊文化和其他團(tuán)隊不同，正如VAST中的A，允許它是在呼應(yīng)公司文化的基礎(chǔ)上做出補(bǔ)充。我們公司屬于世界五百強(qiáng)的外包服務(wù)公司，本著誠信以客戶為中心的原則提供著專業(yè)的技術(shù)流程服務(wù)。而我則在這些基礎(chǔ)上增加了以誠信為前提，獨立提供以客戶為中心的高執(zhí)行力專業(yè)服務(wù)。
為什么？因為至少中國社會需要，既有準(zhǔn)備又有執(zhí)行力的人，因為如果想要被人看見產(chǎn)生價值，你必須具備能夠獨立解決問題的能力。只有這樣，一個職場小白才有自己的發(fā)展空間，才能獲得把人當(dāng)成工具以外的尊重。說白了，用實力換尊重。
我工作的圈層，基礎(chǔ)員工能力都不強(qiáng)，有能力的人看不上這個行業(yè)，一不小心看上了也留不住，因為薪資低，漲幅慢，還經(jīng)常被客戶無理取鬧任意發(fā)泄情緒。所以，但凡有點能力的人都留不住。像我這樣，一口氣從實習(xí)生干到現(xiàn)在，基本每個基層崗位都做過的人不是那么多。也正是因為一路走來，體味了這個行業(yè)的心酸，才想要讓年輕人在短時間內(nèi)突破自己，看到變化，認(rèn)可自身價值從而更多的留下來，幫助這個年輕的行業(yè)在中國可以走的更穩(wěn)一些。要知道，外包由人力提供服務(wù)在中國雖然算不上高端行業(yè)，在其他國家可是相當(dāng)吃香哩，因為需要人去實打?qū)嵉淖觯皇菣C(jī)器一鍵生產(chǎn)，如果成本那么低，干嘛要把服務(wù)包到亞太/東南亞地區(qū)？我希望他們都有晉升的空間，那就必須擁護(hù)我自己設(shè)定的團(tuán)隊文化，只有晉升才是對能力的認(rèn)可，只有晉升才能相比工作量的增長而得到合理工時下的更高報酬。
如我的介紹嘛，我們招不到那些985? 211大學(xué)的學(xué)生過來當(dāng)客服，我們的很多人最好的就是二本，三本很多，也時常見到專科生。在這個群體面前，鼓勵他們要為了自己保持學(xué)習(xí)，真誠待人不怕困難真的略有難度。而且我們的良苦用心也會被誤解，提出辭職是他們解決所有難題的方式。這里，我就分享一個關(guān)于我自己處理苛刻用戶的案例。也是我認(rèn)為很典型，會講給員工聽的案例。以下，我使用平時和他們說話的方式進(jìn)行闡述：
我工作第二年的時候，第一次進(jìn)入一個系統(tǒng)支持團(tuán)隊，那時的我很笨，學(xué)任何業(yè)務(wù)都很慢，很多case都需要他人輔助，連我的組長都會時不時對我說，匯惠你可怎么辦呀。后來有一天，我接到一通電話，電話那邊的客戶在聽完我的答復(fù)后問我，你叫什么名字，你知不知道我是誰？換一個業(yè)務(wù)成手來和我講話。那位客戶是我當(dāng)時團(tuán)隊在客戶方的負(fù)責(zé)人。你們要知道，那通電話后，既自卑又要面子還很怕給人添麻煩的我，在后面的日子里過的是很痛苦的，而且后續(xù)的每一個電話，我腦袋里都回響著那位客戶對我的問話。但是，我也是倔強(qiáng)，我告訴自己，我可以走，但我要在做好之后，不能因為做不好而主動離開，那我將永遠(yuǎn)過不了心里的坎兒。所以自打那以后，無論別人是否休息，是否在線，我都保持自己的電話處于等待狀態(tài)，為了讓自己忘掉那位用戶的話，我努力只聽當(dāng)下用戶的問題，我每天下班不是以6：00為下班標(biāo)準(zhǔn)，而是以我當(dāng)日看到的最后一例受理完成的case為下班標(biāo)準(zhǔn)，所有大家不喜歡的"VIP"客戶我都接(有來電顯示姓名的功能)，甚至一度客戶以為這個項目只有我一位工程師。也許應(yīng)了那句老話，從量變到質(zhì)變，真的有一天我可以獨立處理所有問題了。當(dāng)然也包括那位曾經(jīng)質(zhì)問我且要求更換工程師key user。后來我發(fā)現(xiàn)她認(rèn)識我了，因為她工作繁忙，總是下班后處理一些日常系統(tǒng)的問題，而我就是那個總在等最后一例上報的坐席，我總是當(dāng)天解決她的問題，雖然她不知道我也是被她拒絕過的那個人。直到有一天，另一個部門的大老板和我們部門老板打聽，匯惠是誰？我們的項目人都培訓(xùn)完了，下個月就上線支持了，為什么Amanda指定要求替換成匯惠，甚至連我們的人都不愿意面試下能力。就這樣，我的"名字"在公司里被一些有級別的管理者知道了。后來的事情更神奇，因為我本人意愿不想調(diào)轉(zhuǎn)部門，那個單人的項目就從其他部門轉(zhuǎn)到了我所在的部門，客戶對我的部門付費。那次之后我也晉升了，那一年我漲薪兩次，第一次因為上一年業(yè)績優(yōu)異，第二次因為這位用戶的賞識，晉升加薪。
我為什么要講這個事情給你們聽呢？也許親身經(jīng)歷，所以有話語權(quán)。也正因為親身經(jīng)歷，我知道一切都可以改變，如果你想。從她換掉我，到認(rèn)可我，用了兩年的時間，我的自卑是她給我打到了谷底，也是她讓我重拾自信。后來我還側(cè)面聽說，她是他們公司眾人口中的女魔頭，對誰都不滿意，但是她竟然可以認(rèn)可我，這說明什么？這說明，討好用戶的最佳方式就是用業(yè)績說話。不要害怕一位苛刻的用戶，往往這類用戶對自己要求也高，當(dāng)你得到這樣人的認(rèn)可，不是她對你有了同情心，而是因為你強(qiáng)了。而也正因為這樣的用戶，她的一句話會改變你很多。所以，我在這個行業(yè)中成長，很大一部分來自我的客戶，他們教會我要如何去服務(wù)，當(dāng)然也會感謝沒有放棄的自己。
那，這就是我在員工沮喪自我懷疑，懈怠或者覺得反正出了問題你幫我就好了的時候會講給他們聽的案例。一寫案例和進(jìn)入具體陳述就超字?jǐn)?shù)，但我寫的時候是沒有意識的。我記得Linda說過的問題，是不是工作中也會經(jīng)常超額去做"作業(yè)"。是的，要不為什么客戶認(rèn)可我(我從不安排員工OT)，但我也很累，也知道這樣的方式，后面的管理者不好接。只能說，工作中的我盡量控制，但給自己安排的自我提升，我還是保持最后的倔強(qiáng)吧，知道去控制書寫但也不刻意避諱。
