第一部分：解決爭(zhēng)端
無(wú)論什么沖突與爭(zhēng)端，都是要采取非暴力溝通的模式: 客觀觀察，表達(dá)感受，連接需求，使用具體、肯定的語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)求。
我們不應(yīng)該執(zhí)拗于雙方的目標(biāo)區(qū)別，而要做的應(yīng)該是建立一種有人情味的氣氛，讓雙方都感覺(jué)到尊重，雙方都在乎自己的情緒與需求但也尊重他人的情緒與需求，在這種情況下，沖突經(jīng)常迎刃而解。
但是注意，非暴力溝通的目標(biāo)是全部滿足雙方的需求，并不是讓雙方犧牲部分需求而向一個(gè)折中的方案妥協(xié)，這里有很大的區(qū)別，比較難理解，但是多思考一會(huì)，就能明白其中的區(qū)別。
傳統(tǒng)的調(diào)解總是關(guān)注與爭(zhēng)端本身，而沒(méi)有努力去建立一個(gè)互相尊重的共情式的氛圍。最后達(dá)成的結(jié)果通常是妥協(xié)而非滿意。
以下是解決我們與他人爭(zhēng)端的步驟。
1.清晰表達(dá)我們需求；2.思考并找到他人需求（不管對(duì)方表達(dá)的是需求還是評(píng)判、觀點(diǎn)、分析，我們都要去思考并找到他們語(yǔ)言背后的真正需求）；3.我們要確認(rèn)雙方都意識(shí)到了對(duì)方的真實(shí)需求；4.我們提供共情讓雙方都能清楚地明白雙方相互理解了對(duì)方。5.提出含有具體行為的解決方案。
注意1:要避免使用任何暗示或明示對(duì)方是錯(cuò)誤的語(yǔ)言。
注意2: 要區(qū)分需求與解決方案，需求是關(guān)于自己的，不包含任何人做任何具體行為。而解決方案是請(qǐng)求，涉及具體的人要做的具體的事。
我們一定要先理解他人需求后才能表達(dá)我們的需求，否則對(duì)方不會(huì)給我們機(jī)會(huì)真地傾聽(tīng)我們的需求。
當(dāng)我們沒(méi)有在表達(dá)需求，而是在理性分析、評(píng)價(jià)他人、給他人定性貼標(biāo)簽等時(shí)，他人只會(huì)聽(tīng)到對(duì)自己的批評(píng)。
反之，在溝通過(guò)程中，不管對(duì)方表達(dá)的是分析、評(píng)判、否定、診斷，還是肢體語(yǔ)言，我們都要做到“不管對(duì)方說(shuō)的具體是什么，都要去分析判斷對(duì)方的需求”，哪怕剛開(kāi)始我們只能猜測(cè)。比如，即使我們的另一半說(shuō)出“我不想說(shuō)這個(gè)事”，我們應(yīng)該去猜測(cè)她的需求可能是想要保護(hù)我們之間的感情而不想讓其受到可能談?wù)摰倪@個(gè)話題的負(fù)面影響?？傊瑢?duì)方說(shuō)什么，都要去感受對(duì)方的需求是什么。
在我們?nèi)フ{(diào)節(jié)他人之間的爭(zhēng)端時(shí)，確保矛盾雙方都理解對(duì)方的需求是重中之重，我們可以嘗試雙方互相陳述對(duì)方的需求從而確定雙方是否都理解對(duì)方。確認(rèn)對(duì)方理解雙方的需求這一步非常關(guān)鍵，很多時(shí)候當(dāng)我們讓一方陳述另一方的需求是什么時(shí)，傾聽(tīng)者可能處于內(nèi)心的痛苦之中以至于聽(tīng)不到真正的需求。
此時(shí)，我們作為調(diào)解者必須先給予傾聽(tīng)者足夠的共情，具體共情的步驟仍然是傾聽(tīng)其感受與表達(dá)其需求，以轉(zhuǎn)述的方式復(fù)述給對(duì)方，這樣傾聽(tīng)者才能真的聽(tīng)得進(jìn)表達(dá)者的需求，從而實(shí)現(xiàn)雙方都理解了對(duì)方的需求，那么爭(zhēng)端就會(huì)在提出具體解決方案后迎刃而解了。
如何提出方案呢？要做到去使用“清晰的”，“當(dāng)下的”，“肯定的”，“具體行為的”語(yǔ)言。但是這一步通常不要太快，因?yàn)樵陔p方理解對(duì)方需求后的快速方案很可能是一種折中的妥協(xié)。前面說(shuō)了，非暴力溝通的目標(biāo)是全部滿足，并非折中的妥協(xié)。
舉例來(lái)說(shuō)，“我希望你真的聽(tīng)到我說(shuō)話”就不夠清晰，因?yàn)閮A聽(tīng)更多是一種被動(dòng)、無(wú)法外顯的行為，可以換成“我希望你聽(tīng)到的話后能復(fù)述一遍給我”。再比如，一個(gè)人對(duì)其另一半說(shuō)“我希望你給我做自己的自由”，或許她自己需要反復(fù)思考才明白這句話的意思是“我希望你允許和支持任何我想做的事”。但是這個(gè)需求明顯并沒(méi)有尊重其另一半，因?yàn)槿绻麑?duì)方也有這樣的需求，你也能滿足嗎？也就是說(shuō)，很多時(shí)候人們并沒(méi)有真正理解自己的需求是什么，是需要引導(dǎo)和思考才能確定的，如果發(fā)現(xiàn)自己的要求是不合理的，那么才有解決爭(zhēng)端的可能。
要理解對(duì)方的“不”。對(duì)方的“不”只能說(shuō)明他的需求沒(méi)有被滿足所以才說(shuō)“不”，我們要做的不是放棄，而是繼續(xù)尋找滿足對(duì)方需求的方法。
第二部分：調(diào)解者
我們的角色是調(diào)解者，要做到獲得信任，需要先申明向雙方保證我們不是選邊站，而是幫助雙方聆聽(tīng)對(duì)方的聲音，并讓雙方遵循我們提出的非暴力溝通原則。
此外，需要注意，我們或許希望解決問(wèn)題的方式是我們希望的方式，但我們也不應(yīng)該把這種傾向強(qiáng)加進(jìn)去。我們要做的是，建立非暴力溝通的共情氛圍和環(huán)境，使雙方相互理解并滿足需求。
當(dāng)我們與一方先共情時(shí)，要注意有可能需要中途與另一方共情一下來(lái)讓另一方安心。
因?yàn)槭禽喠鳒贤ǎ晕覀円粢饨徽剷和r(shí)的進(jìn)度，可以使用白板來(lái)記錄。這種視覺(jué)記錄會(huì)讓雙方都放心。
談話的核心是聚焦于現(xiàn)在：誰(shuí)，現(xiàn)在，需要什么。不管雙方談到過(guò)去還是將來(lái)，都將他們聚焦于現(xiàn)在。
為了讓調(diào)解朝正向不斷前進(jìn)，我們可以使用角色扮演來(lái)加快調(diào)解過(guò)程。比如調(diào)解一對(duì)夫妻，那么我們作為調(diào)解者可以角色扮演丈夫或妻子之一，通過(guò)非暴力溝通的方式（觀察、感受、需求、請(qǐng)求）來(lái)加速調(diào)解。
如果調(diào)解停滯，要懂得及時(shí)打斷雙方無(wú)休止地重復(fù)。并讓雙方理解并接受我們打斷的目的是為了更好滴解決爭(zhēng)端，而非偏袒任意一方。
上面的內(nèi)容都是基于雙方見(jiàn)面的，但如果矛盾雙方并不愿意見(jiàn)面，那么可以嘗試先溝通一方，并錄下這一方能夠理解另一方的一些語(yǔ)言，或者錄下我們作為角色扮演另一方的對(duì)話內(nèi)容，作為邀請(qǐng)另一方接受見(jiàn)面的籌碼。
