探尋人際關(guān)系危機(jī)的化解之道，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
本書關(guān)鍵詞
人際關(guān)系 合作共贏?
專業(yè)解讀人
大錘。知名說書人，36氪特邀專欄作者，多家平臺金牌講師，自媒體人。
你將收獲
什么是關(guān)鍵沖突？
如何進(jìn)行沖突前的準(zhǔn)備？
如何安全應(yīng)對關(guān)鍵沖突？
如何展開沖突后的行動(dòng)？
本書金句
積極面對那些棘手麻煩的難題吧，因?yàn)槠渲刑N(yùn)含著人生最重大的機(jī)遇。
我們設(shè)定了明確的期望值，但身邊的人總是無法實(shí)現(xiàn)自己的承諾，因此我們會感到非常失望。 當(dāng)他人令你失望時(shí)，你該怎么做？暴力相對，保持緘默？除此之外，我們認(rèn)為還存在著第三種選擇，即在高度兩極化的“對抗或逃避”之間建立微妙平衡的能力。
伍迪·艾倫說：“我的問題是喜歡把所有問題都壓在心底，我無法表達(dá)憤怒，而是慢慢在內(nèi)心郁結(jié)痛苦?！?/p>
精華筆記
一、什么是關(guān)鍵沖突
在生活、工作和家庭中，很多時(shí)候，我們明確了期望值，劃清了底線，但身邊的人常常讓我們感到失望，當(dāng)必須要和某人進(jìn)行面對面地對抗，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，就是關(guān)鍵沖突。
這類情況，律師稱之為違反協(xié)議，工作中我們稱為缺乏素養(yǎng)，在陌生人看來，這叫有失公德，而在親友眼中，這叫背信棄義。這些行為很多時(shí)候，已經(jīng)無法用一個(gè)對話來解決了，它們有一個(gè)共同的名稱，就是「關(guān)鍵沖突」。
一旦我們要開展關(guān)鍵沖突的時(shí)候，大多數(shù)人會有兩種反應(yīng)：
第一種是沉默，不直接地面對問題，坦率地說出自己的想法，埋下一顆可能在日后隨時(shí)引爆的炸彈。
第二種是暴力，隨著忍耐被逐漸地透支，有一天忍無可忍，終于爆發(fā)。
不管是沉默還是暴力，這兩種反應(yīng)對于解決沖突來說，都是百害無一利。
如何進(jìn)行沖突前的準(zhǔn)備，在生活中，大多數(shù)人由于時(shí)間緊迫和情緒激烈，有時(shí)交涉了半天，也沒有搞清核心矛盾，車轱轆話來回說，或者總是在重復(fù)解決同一個(gè)問題，究其原因，都是目標(biāo)不清晰惹的禍，只有目標(biāo)清晰，問題才能迎刃而解。
理清目標(biāo)的工具，CPR思維法。
C代表的英文單詞是content，沖突第一次發(fā)生時(shí)談事實(shí)，
P代表的英文單詞是pattern， 沖突第二次發(fā)生時(shí)談模式，
R代表的英文單詞是relationship，沖突第三次發(fā)生時(shí)談關(guān)系；
案例：一位老板運(yùn)用CPR思維法解決員工經(jīng)常遲到的問題。
二、如何安全應(yīng)對關(guān)鍵沖突
第一步，創(chuàng)造安全開場
安全感消失不見，是所有沖突升級的開始。我們應(yīng)對沖突的時(shí)候，首要問題就是創(chuàng)造一個(gè)安全氛圍，有了安全感，雙方才能隨心所欲地討論任何問題。
一般來講，人會在兩種情況下感覺不到安全，一是你沒有把對方當(dāng)成平等的對象，你的言行沒有讓對方感覺到尊重。二是你根本不關(guān)心對方的目標(biāo)，這會讓他覺得自己的利益可能會受到損害。
為了避免這兩種情況，我們要學(xué)會去創(chuàng)造一個(gè)安全的開場白。開場白的要點(diǎn)是不去貿(mào)然指責(zé)，更不要兜圈子，描述出對方真實(shí)的行為表現(xiàn)差異就好。
案例，一位母親通過制造安全開場，讓兒子打掃房間。
第二步，影響對方的動(dòng)機(jī)
揭示對方?jīng)]有察覺到的結(jié)果，這些結(jié)果可以是收益，也可以是損失。
收益：引導(dǎo)對方關(guān)注長期利益，這樣會讓對方忍受眼前的小困難，為了更遠(yuǎn)大的目標(biāo)放棄當(dāng)下的享受或回報(bào)。
損失：可以指出潛在受害者，在絕大多數(shù)人心里，幾乎沒有人想做一個(gè)「壞人」。
另外，若是對方因?yàn)槟芰Σ蛔?，缺乏信心，喪失?dòng)機(jī)，可以與對方一起尋找答案，激活對方的動(dòng)機(jī)。
三、如何展開沖突后的行動(dòng)
用3WC法則來制定完整的行動(dòng)計(jì)劃。
這個(gè)三W，分別指的是who誰、what什么、when何時(shí)，C 指的是check檢查。
第一步是「who」誰。你必須明確行動(dòng)者的姓名，否則就會責(zé)任擴(kuò)散。
第二步是「what」什么。清晰地確定該做什么事情，而不是想當(dāng)然地認(rèn)為對方知道該怎么做，要反復(fù)確認(rèn)質(zhì)量、數(shù)量、位置等問題，詢問是否每個(gè)人都清楚具體的情況。
第三步是「when」何時(shí)。設(shè)置檢查的時(shí)間和具體的行動(dòng)期限，往往是任務(wù)越緊迫，時(shí)間越緊急，人們的指令越模糊。
第四步是「check」檢查，檢查的目的是為了了解任務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)展的是否順利，目的是幫助對方，而不是給對方找茬，有沒有新的問題產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)有新的問題，這時(shí)可以參考我們之前說的CPR思維法，來確定哪個(gè)問題優(yōu)先級更高。
在很多時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)有時(shí)短短幾分鐘之內(nèi)，就會不斷冒出各種新狀況，但你必須要選擇一個(gè)加以解決，解決完一個(gè)之后，再去解決另外一個(gè)。
案例：一位母親和女兒協(xié)商如何練習(xí)鋼琴的事。
沖突未必是一件壞事，關(guān)鍵在于如何處理，如果處理得當(dāng)，壞事也能變成好事。換句話說，在高情商的人眼中，沖突不是危機(jī)，反而可以帶來人際關(guān)系的提升。
策劃編輯 | 紀(jì)余夫
音頻編輯 | 陳子夫
播音 | 張煜
本期話題
“人際關(guān)系危機(jī)如何機(jī)智地化解？你有相關(guān)的經(jīng)歷嗎？”
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