17．道歉：怎樣把你的錯誤變成促進(jìn)關(guān)系的機會
試想一下，為什么我們經(jīng)常不愿意道歉？
你有沒有遇到過“越道歉對方越生氣”的情況？是什么原因?qū)е碌模?/p>
在道歉過程中有哪些需要注意的關(guān)鍵點？
在一個生氣的人面前，永遠(yuǎn)不要用“不過”“可是”“但
是”之類的詞語。
道歉=關(guān)閉過去+承諾未來
動作一：關(guān)閉過去四個原則
第一，道歉越早，代價越小。
第二，把道歉和彌補損失分開。
第三，誠懇的態(tài)度比做任何事都重要。
第四，接納對方的情緒，引導(dǎo)對方釋放情緒。
動作二：承諾未來? ? 方法一：帶著方案來? 方法二：上個請教? 方法三：上個小禮物
不原諒怎么辦？? 方法一：小事打個時間隔斷? 方法二：大事第一時間請求支援
上個臺階：如何接受道歉
第一，坦然接受對方的道歉。
第二，要阻止對方把問題升級。
第三，道歉如果涉及外部關(guān)系，該秉公處理的就秉公處理。
花姐給你劃重點
1.道歉的終極奧義不是承認(rèn)'我錯了”，而是承認(rèn)'你是對的”。重要的不是為過去的行為道歉，而是要向?qū)Ψ匠兄Z一個面向未來的増量。
2.道歉要分步驟進(jìn)行：先完全接受對方的情緒，肯定他感受的合理性，把這件事給關(guān)閉掉；然后告訴對方你打算怎么辦，將目光轉(zhuǎn)移到未來上。最后上個請教，上個小禮物，把雙方的關(guān)系往前推逬一步。
3.道歉過程中如果遇到實在解決不了的大事，要學(xué)會向上級請求支援。如果是小事，則可以等上一周，待對方平復(fù)心情后，再走一遍上述的道歉流程。
18.調(diào)解：怎樣持續(xù)優(yōu)化你的社會網(wǎng)絡(luò)
哪些矛盾是我們應(yīng)該調(diào)解的？哪些是我們不應(yīng)該調(diào)解的？
在調(diào)解矛盾時，怎樣讓對方從情緒中恢復(fù)過來？
矛盾雙方要求我們評理時，我們應(yīng)該怎么辦？
不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。
我們必須從“這是誰的課題”這一觀點出發(fā)，把自己的課題與別人的課題分離開來，不干涉他人的課題……僅此而已。誰承擔(dān)后果誰決策。
不是解扣，而是補網(wǎng)?！把a網(wǎng)”的意思是，你作為網(wǎng)絡(luò)中心，只要加固好你自己和矛盾雙方的關(guān)系，就能保證他們不從網(wǎng)絡(luò)上脫離。
調(diào)解矛盾=處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善
動作一：處理情緒??作為調(diào)解者，我們首先要
處理矛盾雙方的情緒問題。情緒被消化干凈后，致使矛盾產(chǎn)生的真實原因才會暴露出來。
猛獸一般的情緒要如何降服呢？我認(rèn)為，首先要引導(dǎo)對方盡可能地傾訴，先讓對方說痛快了，甚至說累了，這是溝通的起點。其次要接納對方的情緒，這是為了獲取對方的信任，讓他覺得你是站在他的立場上考慮這個問題的。最后要做一個非常重要的動作，制造“認(rèn)知失調(diào)”。
動作二：重建目標(biāo)? 將軍趕路不追小兔，，這個環(huán)節(jié)我們要把所有的精力都聚焦在重建目標(biāo)上，幫助對方盡快從沖突中脫身出來。
動作三：最小改善??我們設(shè)計最小化改善動作，是為了讓對方回歸正常的工作、生活狀態(tài)。
上個臺階：如何預(yù)先規(guī)避矛盾
只要掌握“規(guī)則前置”的方法，我們就可以預(yù)先規(guī)避矛盾。
花姐給你劃重點
1.調(diào)解矛盾不是解扣，而是補網(wǎng)；以自己為中心節(jié)點去修補你的社會網(wǎng)絡(luò)。而且，在調(diào)解矛盾之前，你要真正做到課題分離。
2.調(diào)解矛盾的過程，也是幫助對方回歸正常生活軌道的過程。要先處理對方的情緒，給他制造一個認(rèn)知失調(diào)。對方會在這個空隙中，從鬧矛盾的情緒和狀態(tài)里走出來。
3.緊接著，幫助對方重建目標(biāo)，為他設(shè)定一些最小化的、可以立即啟動的改善動作。這些都有益于對方進(jìn)入平和、積極的新階段。
19.求助：怎樣用示弱來增強你的關(guān)系網(wǎng)
求助前，我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？
求助時，我們怎樣表達(dá)，能增大別人答應(yīng)我們的概率？
即便做了很多努力，我們還是被拒絕了，接下去該怎么辦？
工程思維就是永遠(yuǎn)以資源有限、條件不足為前提,去實現(xiàn)現(xiàn)實世界的目標(biāo).
一個愿意發(fā)起求助的人，目標(biāo)感肯定要大過所謂的“自尊心”，而且他人際友好度會比較高，也會具有調(diào)動和整合
資源的能力。
求助=別人幫得了+自己值得幫
別人幫得了：方法一：在時間和精力上可啟動? ?方法二：在職責(zé)邊界內(nèi)可啟動? ?方法三：在關(guān)系程度內(nèi)可啟動
自己值得幫：方法一：先干為敬證明自己值得幫，首先要證明自己在這件事上已經(jīng)付出了極大的努；方法二：真誠領(lǐng)情
被拒絕了怎么辦？“完全理解，完全理解。這樣，沒關(guān)系，我再想想辦法?！?/p>
“不過，麻煩您也幫我想著點，萬一有辦法或者有什么好的建議，您隨時跟我說說?！?/p>
上個臺階：為自己配備"救生員”
第一，你和對方的工作、生活有一定的交集，這樣“救生員”才能理
解你的處境。第二，在雙方有交集的前提下，不能有直接的利害關(guān)系。
花姐給你劃重點
1. 求助本質(zhì)上是發(fā)起一次協(xié)作。我們要卸下“求助=我不行”的心理包袱，把它當(dāng)作一次拓展自己協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的機會。
2. 向別人請求幫助前，首先要判斷對方是不是幫得了。“幫得了”不僅要看對方能力上能不能做到，還要看這個忙在他的協(xié)作邊界里是不是容易啟動。要主動給對方制造最小化的啟動點，讓他覺得自己可以輕易做到。
3. 我們還要證明自己確實值得別人幫。一個方法是“先干為敬二把自己能做的努力全部做到位。另一個方法是“真誠領(lǐng)情二通過溝通讓對方感受到他對我們的幫助開花結(jié)果了。這會是一個開放并且良好的互動過程。
20.拒絕：怎樣讓你在說"不"時依然受歡迎
為什么拒絕一個人時，我們會像發(fā)起求助那樣覺得不好意思？
你認(rèn)為拒絕時有哪些注意事項？
如果你拒絕的理由被對方解決了，你又會如何應(yīng)對？
世界上最偉大的事,是一個人懂得如何做自己的主人。
拒絕=開門見山+移花接木
開門見山就是直接表明立場。移花接木則是重新發(fā)牌，提出替代方案。
動作一：開門見山
拒絕時應(yīng)當(dāng)附上相應(yīng)的理由。第一，不要撒謊??第二，最好只用一個理由來解釋。
動作二:移花接木
作“Yes,if的小技巧，“我可以答應(yīng)你，但是我有一
個條件，請先滿足我的條件?！?/p>
提前設(shè)定規(guī)則，解決系統(tǒng)性問題：提前設(shè)定好規(guī)則，把反復(fù)出現(xiàn)的問題集中消滅掉。
上個臺階：如何對待被拒絕
我們要展現(xiàn)出強大的方案力，對方要幾個方案，我們就有幾個方案，對方拒絕我們幾次，我們就給他幾次方案。
如此，即便在被拒絕的情況下，我們也能不斷發(fā)起溝通。
花姐給你劃重點
1. 拒絕其實是一個洗牌的過程，你要把發(fā)牌權(quán)拿到自己手里，在任何溝通場景中都把握主動權(quán)。
2. 開門見山地表達(dá)拒絕，用“第一時間+第一人稱”表明立場，不要拐彎抹角。表明立場之后，馬上給出理由，讓對方能下臺階。這是溝通高手的作風(fēng)。但要注意,絕不撒謊。
3. 重新發(fā)牌時，特別考驗一個人的方案力。如果你一時想不到合適的方案，可以用“Yes,if”的技巧去交換條件，或者推遲交付時間。
