你好呀，我是芃（péng）篙，一個(gè)相信思考和努力能夠拿到結(jié)果的家伙。
工作中難免出現(xiàn)大大小小的各種意外，比如一個(gè)印象中很靠譜的同事，突然發(fā)現(xiàn)好像不少該知道的事情完全不知道；比如看起來(lái)很常規(guī)的操作，客戶(hù)突然炸毛了；比如一個(gè)看起來(lái)穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，突然說(shuō)要延期了……這些意外都是從哪兒來(lái)的呢？是大家不靠譜？是客戶(hù)太苛刻？是項(xiàng)目經(jīng)理不負(fù)責(zé)任？
其實(shí)不一定，今天咱們聊一聊“想當(dāng)然”這個(gè)現(xiàn)象。
01.我以為你“已讀”了
“這個(gè)事情我在群里同步過(guò)啊，你還已讀了。”
“我在分享匯報(bào)里講過(guò)這個(gè)案例，你沒(méi)看到么？”
“我跟你的TL說(shuō)過(guò)這里有風(fēng)險(xiǎn)，他沒(méi)有跟你說(shuō)嗎？”
第一種“想當(dāng)然”現(xiàn)象叫做“我以為你‘已讀’了“，里面進(jìn)一步的隱藏假設(shè)是，你對(duì)這件事的認(rèn)知，應(yīng)該是跟我一致的。那么，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)你根本不知道這件事，或者對(duì)這件事的理解完全跟我的理解不同，就沖擊了我對(duì)你的固有印象，形成了“Big surprise”。
其實(shí)這個(gè)問(wèn)題不一定出在對(duì)方身上，更可能是出在“我”的身上。為什么呢？因?yàn)檎麄€(gè)推導(dǎo)鏈路中充滿(mǎn)了想當(dāng)然。
第一層想當(dāng)然，是通信軟件上的“已讀”，就代表真的讀了。是這樣嗎？不一定，大概每個(gè)人都玩過(guò)幾十個(gè)群都有消息，然后一個(gè)一個(gè)點(diǎn)過(guò)去，只要沒(méi)發(fā)現(xiàn)有跟自己相關(guān)的，基本上都是一帶而過(guò)的。那么反過(guò)來(lái)講，我們發(fā)出的消息，也很大可能被別人這樣對(duì)待。所以”已讀“只能代表一個(gè)軟件狀態(tài)，不一定真的讀過(guò)。
第二層想當(dāng)然，是對(duì)方讀了信息，就會(huì)有跟你完全一致的理解。是這樣嗎？也不一定。因?yàn)槲覀儼l(fā)出的信息，基本上都是從自己的視野整理出的，你所知道的基本信息，特別是潛在信息，對(duì)方不一定知道；你對(duì)這件事優(yōu)先級(jí)的看法，對(duì)方不一定認(rèn)可。那么，就可能導(dǎo)致，對(duì)方其實(shí)并不理解、也不認(rèn)為它重要，所以印象不深或者傳播鏈路中斷都是正常的。
所以這個(gè)維度的想當(dāng)然，其實(shí)是對(duì)信息差的不尊重。怎么解決？
精細(xì)化操作。如果事情真的很重要，那么不要群發(fā)。盡量私聊確認(rèn)信息是否收到、理解是否一致。
放低預(yù)期。當(dāng)一件舊事需要被重提，最好準(zhǔn)備好資料重發(fā)一遍，在確保大家信息基本一致的前提下發(fā)起討論。
核心是放棄想當(dāng)然，一切從盡量消除信息差的前提下，繼續(xù)下一步。
02.我以為這是一個(gè)需求
“這個(gè)明明是一個(gè)新需求啊，新需求開(kāi)發(fā)需要成本，客戶(hù)一定得付費(fèi)呀！”
“客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)是原來(lái)軟件上沒(méi)有做好兼容導(dǎo)致的BUG，他們不愿意付費(fèi)，希望我們免費(fèi)修復(fù)?！?/p>
第二種“想當(dāng)然”現(xiàn)象叫做“我以為這是個(gè)XX”。這里的阻礙點(diǎn)在于想當(dāng)然地認(rèn)為對(duì)方也能理解“我”的思路，認(rèn)可“我”的想法。深入思考一下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)存在幾個(gè)問(wèn)題。
其一是視角問(wèn)題。我們的視角在于業(yè)務(wù)研發(fā)，是一種技術(shù)視角。客戶(hù)可能是不懂技術(shù)的，所以他無(wú)法理解什么是需求、什么是BUG。他只能看到軟件不好用了，還得繼續(xù)掏錢(qián)，這是視角上認(rèn)知存在差距的地方。
其二是利益問(wèn)題?？蛻?hù)或許根本不在乎什么是需求、什么是BUG。他只是不想再付錢(qián)，那么問(wèn)題其實(shí)并不在于技術(shù)上的解釋?zhuān)菢I(yè)務(wù)上的博弈。
所以這個(gè)維度的想當(dāng)然，其實(shí)是對(duì)認(rèn)知差的不尊重。怎么解決？
盡量從客戶(hù)能夠理解的語(yǔ)言來(lái)描述版本邊界，講清楚需要付錢(qián)的理由。
跟銷(xiāo)售、客戶(hù)經(jīng)理一道，不只是解決單個(gè)項(xiàng)目案例的問(wèn)題，需要有長(zhǎng)期的管理客戶(hù)理解能力和認(rèn)同的計(jì)劃，并執(zhí)行。用戶(hù)習(xí)慣需要培養(yǎng)，客戶(hù)也是一樣。
從全局視野看到客戶(hù)跟我們的利益關(guān)系，再來(lái)做項(xiàng)目交易博弈和決策
核心是不糾結(jié)于單邊認(rèn)知，兼容更多視角，在更多層次想解決辦法。
03.我以為你也是這樣想的
iOS研發(fā)：“我以為是默認(rèn)使用新版本的交互啊。”
Android研發(fā)：“我以為是在新版本需要實(shí)現(xiàn)老版本的交互啊。”
在提測(cè)階段發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題項(xiàng)目鐵定是要延期了，如果是個(gè)客戶(hù)付費(fèi)項(xiàng)目，多半還要虧錢(qián)。因?yàn)闊o(wú)論是用新版本交互還是用老版本交付，最終都得有一邊需要跟另一邊對(duì)齊，需要再開(kāi)發(fā)一遍。
第三種“想當(dāng)然”現(xiàn)象叫做“我以為你跟我想的一樣”，這是一個(gè)真實(shí)的兩端APP研發(fā)項(xiàng)目的案例。為什么會(huì)發(fā)生這樣的問(wèn)題？是因?yàn)樾枨髮?xiě)得不夠明確？是因?yàn)榧夹g(shù)方案兩邊沒(méi)有對(duì)齊？都不是，這些是規(guī)避這個(gè)問(wèn)題的管控辦法，并不是根本原因。
根本原因在于兩個(gè)技術(shù)端的兩個(gè)人，必然會(huì)有不同的思維邏輯，進(jìn)而會(huì)有不同的軟件開(kāi)發(fā)策略。他們可能一個(gè)是畢業(yè)多年的老司機(jī)，一個(gè)是才入行沒(méi)多久的小菜鳥(niǎo)；可能一個(gè)沒(méi)接觸過(guò)這樣類(lèi)型的項(xiàng)目，一個(gè)之前有過(guò)類(lèi)似的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。他們都很自信，也相信對(duì)方跟自己一樣，但是最后翻車(chē)了。
所以這個(gè)維度的想當(dāng)然，其實(shí)是對(duì)思維差的不尊重。怎么解決？
其實(shí)就是前面講的表面原因，細(xì)化信息、加強(qiáng)溝通，并把這些制度化，就可以基本杜絕了。
越是想當(dāng)然，越容易受到“大驚嚇”。最好的方法是把事情做到前面，盡量避免想當(dāng)然，盡量去有效的溝通、更多視角的影響、更制度化的執(zhí)行，來(lái)把信息、認(rèn)知和思維對(duì)在一個(gè)基準(zhǔn)線(xiàn)上，這樣就能更精準(zhǔn)的拿到結(jié)果。
當(dāng)然，如果“驚嚇”已經(jīng)發(fā)生，告訴自己由“大驚嚇”導(dǎo)致的失望、后悔以及憤怒的情緒是沒(méi)有必要的。找到解決問(wèn)題的辦法、衡量損失、復(fù)盤(pán)經(jīng)歷以及吸取教訓(xùn)，最大程度上避免同類(lèi)的事情在組織中再次發(fā)生，才是正確的思路。
