我們?cè)趺礃硬拍茏龅接行贤兀?/p>
我先給大家從理論的角度來(lái)給你闡述一下這個(gè)溝通的原理。
溝通的原理是什么？發(fā)送者和接收者。溝通是不是兩個(gè)人的事兒？?jī)蓚€(gè)人的事。發(fā)送者，他準(zhǔn)備發(fā)送一個(gè)信息，準(zhǔn)備跟你說(shuō)明天要開會(huì)這件事情。
好了，他在跟你講，明天開會(huì)這件事情就會(huì)想，明天該會(huì)到底開什么會(huì)，要解決什么問(wèn)題？在跟你講的時(shí)候，是不是要組織一下，要思考一下這個(gè)過(guò)程，就是個(gè)編碼的過(guò)程是吧？然后呢，最后他把這個(gè)編碼的過(guò)程就把它說(shuō)給你。說(shuō)明天幾點(diǎn)鐘開會(huì)。
要開會(huì)達(dá)到什么樣的主題，這個(gè)時(shí)候你接收者你會(huì)聽到一個(gè)信息。比如說(shuō)我明天要開一個(gè)關(guān)于業(yè)績(jī)復(fù)盤的一個(gè)會(huì)議。然后呢？我們下個(gè)月的目標(biāo)是多少？應(yīng)該怎么樣會(huì)讓業(yè)績(jī)做得更好？這是他給你傳達(dá)的是吧？然后呢？這次他是跟你講的啊，然后你就聽了以后你就說(shuō)，誒他為什么突然間明天要開這個(gè)會(huì)議？好像跟以前的時(shí)間不太一致啊，哎，他為什么要單獨(dú)跟我講呢？是不是因?yàn)橛X得我老是遲到??？所以要單獨(dú)跟我講？哎，這個(gè)這個(gè)話是是他在語(yǔ)言里面表達(dá)過(guò)嗎？沒有，所以你這個(gè)解碼的過(guò)程會(huì)有一個(gè)什么因素？摩擦。
就信息有刪減，信息刪減，而且還會(huì)有摩擦的過(guò)程，所以呢，你說(shuō)的是明天，我說(shuō)的很簡(jiǎn)單。
就是開會(huì)，我沒有任何其他意思，就是明天開會(huì)要復(fù)盤。因?yàn)槟俏覀兊臉I(yè)績(jī)要復(fù)盤，但是他會(huì)說(shuō)是不是因?yàn)槲覀兊臉I(yè)績(jī)做的太差了，所以要要找我們開會(huì)？是為什么要單獨(dú)找我，我是不是因?yàn)槭裁矗运慕庾x會(huì)不一樣？所以呢，這就是信息當(dāng)中出現(xiàn)的。
你想傳達(dá)的信息跟他接收到信息，他有沒有完全匹配？經(jīng)常沒有完全匹配，這就是我們?cè)跍贤ㄉ系膯?wèn)題，感受到的信息和你要打算發(fā)送的信息，不是等號(hào)的。
為什么你發(fā)送的信息而對(duì)方接受的不是等于你發(fā)送的信息？為什么你會(huì)有那些猜測(cè)？這個(gè)就是很多因素導(dǎo)致的？
第一個(gè)基于他對(duì)你的認(rèn)知，你平時(shí)都不會(huì)這么說(shuō)話的，今天你說(shuō)話不太一樣?；蛘吣闼麑?duì)你以前有一些認(rèn)知，形成一種固有的印象。對(duì)不對(duì)？這是一種。
第二種，你跟他之間沒有那種信任，所以他會(huì)揣測(cè)你有別的意圖。
第三個(gè)你跟他說(shuō)這個(gè)話的過(guò)程當(dāng)中，你說(shuō)的是內(nèi)容，但是他除了聽你的內(nèi)容以外，他還關(guān)注你的什么？你的表情，你的語(yǔ)氣，你是這么跟他說(shuō)啊。
那個(gè)明天開會(huì)啊，你知道吧？是不是不一樣？是不是好？然后你的表情是這樣的，這樣相互飄的，它會(huì)不會(huì) get 到的信息也不一樣？所以呢，這個(gè)噪音影響你的噪音的因素就是有這些，而這些當(dāng)中就是我們?cè)跍贤ó?dāng)中要注意的地方。
我們其實(shí)想要達(dá)到的有效溝通是什么？就最好我說(shuō)的是 a 的信息，你理解到的就是 a 的信息。而不是還能跟我理解出一個(gè)其他的，我不想表達(dá)的一些負(fù)面情緒加進(jìn)去了。對(duì)吧，那就要注意你傳遞信息當(dāng)中的不只是你的語(yǔ)言的內(nèi)容好，那么接收者接收到信息以后他就會(huì)給你反饋。它也是個(gè)編碼的過(guò)程，編碼過(guò)程他會(huì)給你說(shuō)。
我連開個(gè)會(huì)你都還要這種表情，難道我開個(gè)會(huì)的權(quán)利都沒有嗎？
他有沒有說(shuō)這句話？沒有對(duì)吧，他只是問(wèn)你哎，為什么要明天開會(huì)，結(jié)果你說(shuō)挑戰(zhàn)我啥意思？你啥意思啊，開個(gè)會(huì)都不行嗎？你會(huì)發(fā)現(xiàn)編碼的信息跟他解讀到的信息再次出現(xiàn)了問(wèn)題？對(duì)不對(duì) ？
那好，這就是一個(gè)過(guò)程，那我們要講的過(guò)程怎么樣有效溝通？我們要講的都是關(guān)于到這個(gè)過(guò)程的問(wèn)題。
你應(yīng)該怎么樣去表達(dá)？你應(yīng)該注意哪些信息才能夠讓它 get 到一個(gè)你想傳遞的準(zhǔn)確信息，讓信息刪減越少越好，對(duì)吧？如果我傳達(dá)的是 100%的信息。你好歹是不是能夠接收到個(gè) 80%的？我想表達(dá)的信息，而不是只有 60%的信息。對(duì)吧，這是一個(gè)表達(dá)，那么還有傾聽者重不重要？重要。我不管我怎么怎么表達(dá)，你這個(gè)接收者你是選擇性的在聽對(duì)吧，比如說(shuō)他心里面一直想著明天九點(diǎn)半應(yīng)該有一個(gè)會(huì)議，按照例會(huì)都是九點(diǎn)半。
然后他跟你講，明天九點(diǎn)鐘有會(huì)，直接把那個(gè)九點(diǎn)兩個(gè)字忽略。直接就想到明天例會(huì)，然后他聽的真的就是九點(diǎn)半開會(huì)。你知道嗎？有沒有發(fā)現(xiàn)？然后呢？我說(shuō)的是九點(diǎn)半。
你看所以聽的聽眾很重要，這個(gè)就告訴我們溝通當(dāng)中，我們作為信息接收者，你的傾聽是不是很重要？對(duì)吧，所以我們要講的更重要的是兩種能力，第一個(gè)是表達(dá)者，第二，你是傾聽者。
兩個(gè)能力都很重要。那我們現(xiàn)在就講一下溝通的三個(gè)要素。
第一個(gè)是藝術(shù)性的表達(dá)，第二個(gè)是同理心的聆聽，第三個(gè)是有效的反饋。
表達(dá)就是你聽到以后我怎么樣把信息傳遞給對(duì)方。我們表達(dá)當(dāng)中是不是我？你看我現(xiàn)在在說(shuō)話，你會(huì)聽到我的內(nèi)容是吧？你還會(huì)關(guān)注我的肢體語(yǔ)言對(duì)不對(duì)？我的表情，我的動(dòng)作。我的腳，包括我的體位是不是都能感要看這些信息對(duì)吧？你還會(huì)受我什么影響？我的語(yǔ)氣會(huì)不會(huì)影響？當(dāng)然啊，我的語(yǔ)氣當(dāng)然很重要，所以呢，我們一個(gè)表達(dá)千萬(wàn)不要以為表達(dá)等于什么內(nèi)容。
表達(dá)包括了第一個(gè)是語(yǔ)言本身。第二個(gè)是什么？語(yǔ)調(diào)，第三個(gè)是肢體，我想問(wèn)一下，一個(gè)表達(dá)到底哪個(gè)更重要？第一語(yǔ)調(diào)，第二肢體。內(nèi)容排第三。
好我我們來(lái)看一下，我們就說(shuō)一個(gè)，你好笨好不好？就你好笨這三個(gè)字，這個(gè)看上去從內(nèi)容上你好笨，是不是很有攻擊性的話，人格侮辱性的是吧？
那如果說(shuō)你好笨吶。這個(gè)是個(gè)很親密的，是不是我們關(guān)系很好？是不是一聽這個(gè)語(yǔ)氣就關(guān)系很親密是吧？這個(gè)是哪里感受到的？語(yǔ)調(diào)是吧？而且我還有動(dòng)作，是不是好？那么我用同樣的語(yǔ)調(diào)哈。你好笨吶。
我的語(yǔ)調(diào)沒怎么變吧？我的肢體語(yǔ)言變了沒有？你好笨吶。不一樣了吧。
其實(shí)你要看人，首先是相信自己看到的，還是相信自己聽到的。看到的那首先看到的是什么？看到的肢體語(yǔ)言。
就是這個(gè)是心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)肢體語(yǔ)言占整個(gè)表達(dá)內(nèi)容影響高達(dá) 55%。然后是它的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。最后才是他的語(yǔ)言內(nèi)容。
我們?cè)倥e個(gè)例子哈，比如說(shuō)一個(gè)一個(gè)你的同事過(guò)來(lái)跟你說(shuō)。昨天那個(gè)信息怎么都不跟我確認(rèn)，就開始回復(fù)客戶了呢？導(dǎo)致客戶還質(zhì)疑我，以為我的工作沒做。你的同事這樣過(guò)來(lái)，你感受到的信息是什么？指責(zé)我。然后你就會(huì)什么反應(yīng)？哎，你做了你也沒告訴我呀，我確實(shí)以為你沒做啊，你我認(rèn)為你沒做，我跟你確認(rèn)啥呢？
你這樣子說(shuō)，就是說(shuō)都是我的問(wèn)題嘍。那就是你的問(wèn)題啊，那當(dāng)然，然后就開始吵起來(lái)了，對(duì)不對(duì)？其實(shí)這個(gè)時(shí)候你為什么會(huì)馬上上升為說(shuō)？我不知道呢，你就開始為自己找一些很多很多的原因，對(duì)吧？
其實(shí)這個(gè)時(shí)候往往是因?yàn)槭裁?？因?yàn)槟懵牭搅怂闹肛?zé)。是不是因?yàn)槟懵牭搅怂闹肛?zé)，如果他進(jìn)來(lái)?yè)Q句話跟你講哎，那個(gè)小芳啊，昨天那個(gè)客戶我看到你回復(fù)他了。那個(gè)客戶呢？是我之前已經(jīng)給他做過(guò)份工作的，你后來(lái)回復(fù)給他內(nèi)容跟我跟他的內(nèi)容不太匹配。哦。
你可能不知道，我跟他確認(rèn)過(guò)了，所以你沒來(lái)跟我確定過(guò)我們的信息給他是不對(duì)稱的。是這樣子啊哦，那看來(lái)是我不對(duì)，我還真沒有想過(guò)，你竟然跟他溝通過(guò)了，你看看這個(gè)時(shí)候兩個(gè)人是不是心平氣和在溝通內(nèi)容了？就是說(shuō)的內(nèi)容可能是差不多的。
對(duì)吧？但是你用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)就是不一樣好，所以在這個(gè)溝通當(dāng)中，我們需要注意自己的什么？肢體語(yǔ)言第二個(gè)注意自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)啊。當(dāng)你有情緒的時(shí)候，你的語(yǔ)調(diào)是不可能好的，因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)氣是隨著你的。
你你的情緒來(lái)的是不是？所以你首先得解決好自己的情緒，你才能有好的語(yǔ)氣出來(lái)。那么，肢體語(yǔ)言這個(gè)是可以訓(xùn)練的，但是肢體語(yǔ)言其實(shí)反映的也是你的心理動(dòng)作。
那我們先講一下哈，我們的肢體語(yǔ)言哈。
第一個(gè)。如果你找你的員工談話，找你的下屬談話，那么你跟他坐的位置應(yīng)該是什么？不要面對(duì)面的坐，我們習(xí)慣是面對(duì)面的坐，就是他坐在這里，我坐在這里面對(duì)面的坐，你跟他談話會(huì)有一種什么感覺？你是上司。他是下屬，什么感覺對(duì)方？有沒有壓迫感？有沒有你高高在上的感覺？有這種姿態(tài)一般是拿來(lái)做什么？審犯人。審犯人用的對(duì)吧？還有面試的時(shí)候，我們會(huì)用這種方式對(duì)吧？還有談客戶。我也不建議用這種方式。我用這種方式都會(huì)有一種壓迫感。
好，那么我們從心理學(xué)的角度來(lái)講，最好的位置，是形成 45 度的角，就是我這個(gè)位置的角。剛好是能夠看到你，但是又不會(huì)有面對(duì)面的這種強(qiáng)迫感。
我會(huì)發(fā)現(xiàn)管理者叫員工上來(lái)談話，第一的都是面對(duì)面的?；旧?99%都是面對(duì)面的，這個(gè)就說(shuō)明沒有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練過(guò)的這個(gè)位置，要改一下。
你坐下來(lái)以后，你是身體往前傾的。他會(huì)覺得你是很親和力的，對(duì)不對(duì)？OK，就像我現(xiàn)在跟你講，我是很有親和力的，就你這種感覺，如果我是這樣子講話，你看我的身體是往后傾的，這個(gè)就不行，有種抗拒感。第三個(gè)。點(diǎn)頭示意，就當(dāng)他在說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有頭部動(dòng)作，你千萬(wàn)別讓人家在說(shuō)話就。老板，你有在聽我說(shuō)嗎？啊，我在聽啊，如果你的下屬你跟他講話，他就這樣。你真的很懷疑他是不是真的在聽，是假裝在聽。
如果你跟他講話的時(shí)候，我跟你說(shuō)一下小明啊。
那個(gè)下個(gè)月的那個(gè)事情啊，你可能有些事情做的還不是太到位，你覺得呢？你這個(gè)眼神給他啥感覺？你在你在干嘛？瞧不起我在挑釁我在找我刺呢，是不是那所以那那能不能眼睛這樣我眼睛一直盯牢他的眼睛，我很重視他嘛。嗯，上個(gè)月的那個(gè)那個(gè)項(xiàng)目好像做的有點(diǎn)問(wèn)題哈。你來(lái)說(shuō)一下。這盯著他全身都要起雞皮疙瘩，是不是直勾勾的盯著眼睛是很嚇人的哈？對(duì)，那能不能這樣子，眼睛一直盯著他嘴巴，然后就看著他，不不不，我一直在動(dòng)。然后人家會(huì)很尷尬。
我的眼睛又長(zhǎng)什么東西啊，是不是我眼睛里面有菜葉沒剃掉是吧，所以呢，眼睛最好的位置是看到一個(gè)倒三角的位置，就這個(gè)額前額前額到這個(gè)位置。
