一、有效溝通的原則
有效的溝通是要在適當(dāng)?shù)臅r候向適當(dāng)?shù)娜藗鬟_適當(dāng)?shù)男畔?，對方理解后做出期望中的回?yīng)。如果接收者沒有收到發(fā)出的信息，或者沒能按照發(fā)送者的期望理解和接收信息，那溝通是無效的。“溝”是手段，是方法；“通”是目的，是結(jié)果。為了達到有效溝通的目的，在溝通過程中要注意以下原則：
（1）態(tài)度真誠。“溝通從心開始”，溝通不僅是信息的交流，也是心靈的交換，雙方都必須是積極的和真誠的，只有真誠地進行溝通，才能取得最佳效果。
（2）找準立場。要知道，人在任何場合說話都不能是隨心所欲的。溝通不僅要明確目的，也要清楚自己的“位置”。找準立場就是要在明確溝通目的和自己在溝通中所處地位的前提下，角色定位準確，說話得體。如面對長者、上級或資歷比自己深的人，表達自己的想法時，應(yīng)該盡量低調(diào)，不可過于張揚；面對下級、資歷比自己淺的人，應(yīng)該把姿態(tài)放低些，以拉近心理距離，切不可高高在上，盛氣凌人。不論在什么場合，表達自己的觀點時都不要過于強調(diào)自我，應(yīng)該更多地站在對方的立場考慮問題。
（3）順應(yīng)風(fēng)格。不同性格的人在溝通中的表現(xiàn)各不相同；不同的組織文化、不同的業(yè)務(wù)部門，溝通風(fēng)格都會有所不同。一家歐美的IT公司員工與生產(chǎn)重型機械的日本公司員工的溝通風(fēng)格肯定大相徑庭。同一個企業(yè)的HR（人力資源）部門的溝通方式與工程現(xiàn)場的溝通方式也會不同。溝通要注意組織成員的溝通風(fēng)格，注意留心對方表達觀點的方式。假如大家都是開誠布公，那么就可以有話直說；倘若大家都喜歡含蓄委婉，那么就要注意一下說話的方式。總之，要盡量采取大家習(xí)慣和認可的方式，避免特立獨行，招來非議。
（4）及時溝通。絕大部分信息都是有時效性的，因此溝通的有效性與時機密切相關(guān)。例如，在組織管理中，上級對下級的工作任務(wù)部署安排，下級對上級的工作請示匯報，同級之間的工作協(xié)調(diào)配合，等等，都是有時間要求的，即使是領(lǐng)導(dǎo)對下屬的表揚與批評，也必須是在適當(dāng)?shù)臅r機才能獲得期望的效果。所以信息溝通應(yīng)該遵守及時性原則。
二、有效溝通的技巧
1.牢記說話的三要素
在溝通中，說話要牢記三個要素，即主體的修養(yǎng)性、信息的全面性、客體的針對性。
（1）主體的修養(yǎng)性包括一個人的思想境界和觀念立場、心理素質(zhì)（如堅定的意志品質(zhì)、積極穩(wěn)定的情緒、敏捷的思維等）、文化知識以及語言藝術(shù)等。
（2）信息的全面性是指表達要不遺漏，沒有多余。在面對面的口頭溝通中，信息的載體分為三類，即措辭、語氣和非語言。研究者認為，一般情況下，措辭（說什么）約占信息量的10％，語氣（怎么說）約占30％，各種非語言信息約占60％。可見，溝通中這三個方面都應(yīng)該加以注意。說什么雖然從量上只占很小的比例，但它是最顯性的，是基礎(chǔ)。措辭使用的原則是：應(yīng)該說的必須說，如必要的文明禮貌用語等；禁止說的不能說，如否定語、蔑視語、煩躁語、斗氣語等，這類語言不僅說了無益，而且會產(chǎn)生負面作用；可以說的盡量說。怎么說指說話的音量大小、語速快慢以及語氣的抑揚頓挫等，這些對溝通效果都會產(chǎn)生影響。溝通中的非語言信息包括說話人的面部表情、手勢和體態(tài)等訴諸聽者視覺的各種無聲語言。雖然是無聲的，但卻是重要的，首先，非語言信息不僅包括主動傳遞的信息，也有很多無意識的流露；其次，非語言信息傳遞的準確性差，容易產(chǎn)生誤解。
（3）客體的針對性強調(diào)溝通中的發(fā)送者發(fā)出的信息要適合于接收者，即要分析受眾，如我的受眾是誰？我與受眾之間的關(guān)系如何？受眾當(dāng)時的態(tài)度如何？受眾已對這類信息知道多少？我的建議是否為了受眾的利益嗎？等等，都必須弄清楚。
2.學(xué)會有效的傾聽
真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人。西方學(xué)者認為，聆聽是建立信任最有效的方法，“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首，傾聽占了管理人員全部時間的30％～40％。人都有傾訴的愿望，作為管理者，對下屬、對客戶都要善于“傾聽”才行。
懂得傾聽的人才會獲得朋友，因為你分擔(dān)了他的煩惱；懂得傾聽的人才能夠在聽的過程中摸清大意，從他人言語中得到一個人內(nèi)心的意圖，才能想出合適的辦法應(yīng)對不同的人，不同的事；認真傾聽他人言語，代表你對他人的尊重，同時也贏得了別人的尊重；認真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的講話或談話，反映了你的角色意識和對待領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度；是否能夠耐心傾聽下級的心聲，是領(lǐng)導(dǎo)者個人修養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的反映；懂得并善于傾聽，才能更深刻地了解他人，客觀、辨證地看待自己?？傊?，傾聽是有效溝通的必要手段。
創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄，被譽為當(dāng)今世界最偉大的推銷員的喬·吉拉德，在回憶往事時，常講述如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，快要簽約成交時，對方卻突然變了卦，快進籠子的鳥飛走了。當(dāng)天晚上，按照客戶留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教?？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人講電話，我一惱火就改變主意了！”此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。這個故事雖然簡短，聽起來卻意味深長。
在溝通中，善于傾聽是一種修養(yǎng)，也是一門藝術(shù)。有效的傾聽必須做到以下幾點：
（1）專注。防止走神，集中精力于說話人，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，這樣不僅可以改善“聽”的效果，也是對對方的尊重。
（2）興趣。向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐@不僅可以改善聽話氣氛，對說話者也是一種鼓勵。
（3）耐心。對方說的話未必都是你想聽的，但可能是對你有用的，或者后面還有有用的信息。所以表現(xiàn)出不耐煩、中途叫?；虿黹_話題都是不明智的。
（4）適當(dāng)?shù)牟逶挕?/b>與說話者一起融入他的話中，適當(dāng)插話，必要時引導(dǎo)對方說下去。
（5）同理心。要設(shè)身處地以對方的立場思考問題。
（6）不要隨便做出判斷——給對方充分的講話余地。
（7）避免過早的評價。不妄加批評和爭論，有利于談話一步一步深入下去。
（8）停止說話。
3.上級要主動積極溝通
與下級相比，上級在身份地位、權(quán)力、信息等諸多方面都處于優(yōu)勢地位，在溝通中大多數(shù)情況下雙方不是處在對等或平等的位置，因而上下級溝通時心態(tài)是不一樣的，往往領(lǐng)導(dǎo)者心態(tài)放松，說話隨意，而被領(lǐng)導(dǎo)者往往會比較拘謹，說話謹慎。所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者或上級，應(yīng)該主動地創(chuàng)造溝通機會，在溝通中應(yīng)該以積極的心態(tài)營造寬松、平等的氣氛。
4.正確對待傳言
傳言屬非正式溝通方式，通用形式是口頭傳播。具有速度快、范圍廣、易失真，且信息的發(fā)送者與接收者沒有固定的結(jié)構(gòu)和位置等特點。傳言具有兩重性。有利的一面，可以對正式溝通起補充作用，如上級領(lǐng)導(dǎo)可以從傳言中獲得一些正式溝通中無法獲取的信息，因為有些下級出于某些目的，可能存在報喜不報憂的現(xiàn)象。這說明“小道消息”并非都是“空穴來風(fēng)”。不利的一面在于其擾亂作用，傳言失真、添油加醋、挑撥離間、惡語中傷、造謠惑眾等現(xiàn)象也是十分常見的。因此，對待傳言，既不能全盤否定、禁止，也不可放任自流、聽之任之，而應(yīng)該一分為二、正確對待。
（1）明辨?zhèn)餮孕再|(zhì)。對有利于改善和提高組織運行機制、運行效果的傳言，不妨廣開言路，言者無罪，比如設(shè)立意見箱、建議箱、接待室等方式加以收集。而對于會影響工作正常進行，甚至影響安定團結(jié)等方面的傳言，應(yīng)引起高度重視，查根尋源，采取有效措施進行消除。
（2）辟謠。很多情況下，小道消息之所以不脛而走，傳播甚廣，主要原因是正式溝通不足，給人可乘之機。對于謠言，應(yīng)通過正式溝通渠道發(fā)送消息，使之真相大白，那么，謠言也就不攻自破了。當(dāng)然，對于影響甚小的傳言，不妨置之不理，讓其自生自滅。
（3）正確對待傳言者。對于一般的傳言者，應(yīng)加強引導(dǎo)、教育，增強他們明辨是非、分析真?zhèn)蔚哪芰Ατ诳赡芤饑乐睾蠊膫餮?，?yīng)予以重視，要視情節(jié)輕重和造成的后果加以處理。對于有意制造謠言并大肆傳播者，應(yīng)嚴加處理。
